مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری مدیریت فردا 2228-6047 22 75 2024 2 29 Proposing a model of customer retention through value co-creation in service projects ارائه مدلی برای حفظ‌مشتری از طریق هم‌آفرینی‌ارزش در پروژه‌های خدماتی 165 182 fa علی اصغر تشکری دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان فرشته لطفی زاده دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان هما درودی دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان 2023 1 27 <p>Customer retention is considered one of the firms&rsquo; main concerns. In the postmodern world, clients are different in terms of their perceptions. Even clients with similar personality traits share different demands in a variety of fields. The purpose of this study is to propose a model of customer retention through Value co-creation in service projects. This research is exploratory and confirmatory, as a result of which we have used the design of mixed methods. In the qualitative section, using semi-structured interviews, we used a convenient, purposeful sampling method to collect data from 15 marketing and sales managers and their service clients. The analysis of this section was done by Nvivo 12 software. To determine the validity of the obtained findings, three methods of Cohen's kappa coefficient, stability index, and repeatability index have been used. In the quantitative section, we surveyed 384 managers of service firms in Iran using a simple random sampling questionnaire. In this section, the developed model was tested using the structural equation model and Smart PLS 3. The validity of the questionnaire was confirmed using Cronbach's alpha coefficient, convergent and divergent validity. In this research, the inputs required by the firm and the client for value co-creation were identified. The results of testing the hypotheses also showed that cooperation, willingness to continue the collaboration and perceived value have a positive effect on value-in-use. Client satisfaction and non-monetary values for the firm also have a positive relationship with customer retention.</p> <p>یکی&zwnj;از چالش&zwnj;هایی که شرکت&zwnj;ها با آن روبرو هستند نحوه حفظ&zwnj;مشتریان است. در دنیای پست&zwnj;مدرن مشتریان در ادراکات باهم متفاوت&zwnj;اند. حتی مشتریان مشابه خواسته&zwnj;های متفاوتی در زمینه&zwnj;های مختلف بیان می&zwnj;کنند. هدف پژوهش حاضر ارائه مدلی برای حفظ&zwnj;مشتری ازطریق هم&zwnj;آفرینی&zwnj;ارزش در پروژه&zwnj;های خدماتی است. این پژوهش یک تحقیق اکتشافی و تأییدی می&zwnj;باشد، در نتيجه ما از طراحي روش&zwnj;هاي آمیخته استفاده كرده&zwnj;ايم. در بخش کیفی با استفاده از مصاحبه نیمه&zwnj;ساختاریافته، ما از یک روش نمونه&zwnj;گیری راحت هدفمند برای جمع&zwnj;آوری داده&zwnj;ها از 15مدیر بازاریابی و فروش و مشتریان آن&zwnj;ها در زمینه خدمات استفاده کردیم. تجزیه و تحلیل این بخش، توسط نرم&zwnj;افزار اِن&zwnj;وی وُو12 انجام شده است. به&zwnj;منظور تعیین اعتبار یافته&zwnj;های حاصل، از سه روش ضریب کاپای کوهن، شاخص ثبات و شاخص تکرارپذیری استفاده گردیده است. دربخش کمی ما با استفاده از پرسشنامه محقق&zwnj;ساخته و با نامحدود دانستن جامعه آماری از روی جدول مورگان، از 384 نفر از مدیران شرکت&zwnj;های ارائه&zwnj;دهنده خدمات در کشور ایران به روش نمونه&zwnj;گیری تصادفی ساده نظرسنجی کرده&zwnj;ایم. دراین بخش مدل تدوین شده با استفاده از مدل معادلات ساختاری و نرم&zwnj;افزار اسمارت پی&zwnj;ال&zwnj;اس3 آزمون شد. روایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای&zwnj;کرونباخ، روایی همگرا و واگرا مورد تائید قرار گرفت. در این پژوهش ورودی&zwnj;های مورد نیاز شرکت و مشتری برای هم&zwnj;آفرینی&zwnj;ارزش شناسایی گردید. نتایج آزمون فرضیه&zwnj;ها نیز نشان داد که همکاری مشترک، تمایل برای ادامه&zwnj;همکاری، ارزش&zwnj;درک&zwnj;شده تاثیرمثبتی با ارزش&zwnj;دراستفاده دارد. هم&zwnj;چنین رضایت&zwnj;مشتری و ارزش&zwnj;های&zwnj;غیرپولی برای شرکت ارتباط مثبتی در حفظ&zwnj;مشتری دارد.</p> http://modiriyatfarda.ir/fa/Article/Download/40946