مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری مدیریت فردا 2228-6047 19 65 2021 5 9 Evaluation of customer knowledge management from the viewpoint of the staff and customers of Resalat Bank of Zahedan City with FAHP method ارزیابی مدیریت دانش مشتری از دید پرسنل و مشتریان بانک قرض‏ الحسنه رسالت شهر زاهدان با روش تحلیل سلسله‏ مراتبی فازی 0 0 fa مصطفی حسینی علیرضا شهرکی 2019 11 18 In today's market and dynamic economy, attention to knowledge is crucial for competing with other competitors. Customer attention is also needed to succeed and achieve the goals of the organization. With regard to the move of banks towards customer-centric banking, the issue of customer knowledge management becomes more important. By assessing the status of customer knowledge management, identifying the opportunities created can create solid relationships with customers. In this research, we tried to evaluate the subject of customer knowledge management at the Resale Bank of Zahedan City in terms of management, staff and customers of this bank. A questionnaire was distributed among 91 managers, employees and customers of this bank. Then, using the Fuzzy Analytical Hierarchy Process (FAHP), the indicators were ranked in the questionnaire. By determining the weight and average of each sub-criterion using SPSS-20 software, the customer-orientation criteria were ranked as the best criteria and knowledge for customer’s criteria is the lowest position. The bank's customer knowledge management situation was relatively good. At the end, suggestions such as awareness of the taste and customers' needs for improving the status of customer knowledge management were presented at the bank. در بازار و اقتصاد پویای امروز، توجه به دانش برای رقابت با سایر رقبا بسیار حائز اهمیت می‎باشد. همچنین برای موفقیت و رسیدن به اهداف مورد نظر سازمان، توجه به مشتری نیز ضروری است. با توجه به حرکت بانک‏ها به سمت بانکداری مشتری‎محور، مقوله‎ی مدیریت دانش مشتری اهمیت بیشتری پیدا می‎کند. با ارزیابی وضعیت مدیریت دانش مشتری، می‏توان ضمن شناسایی فرصت‎های ایجادشده، روابط پایدار و مستحکمی را با مشتریان ایجاد نمود. در این پژوهش سعی شده‏ است تا موضوع مدیریت دانش مشتری در بانک قرض‏ الحسنه رسالت شهر زاهدان از دید مدیریت، کارمندان و مشتریان این بانک ارزیابی شود. برای این منظور پرسشنامه‏ ای بین 91 نفر از مدیران، کارمندان و مشتریان این بانک توزیع گردید. سپس با روش تحلیل سلسله ‏مراتبی فازی (FAHP)، شاخص ‏های موجود در پرسشنامه رتبه ‏بندی شدند.در ادامه با مشخص ‏شدن وزن و میانگین هر زیرشاخص به کمک نرم ‏افزار SPSS 20، شاخص مشتری‏ مداری به عنوان بهترین شاخص و شاخص دانش از مشتری در پایین‏ ترین وضعیت قرار گرفتند. همچنین بانک در موضوع مدیریت دانش مشتری از وضعیت نسبتا خوبی برخوردار بود.در انتها نیز پیشنهاداتی از جمله آگاهی‏ یافتن از سلیقه و نیاز مشتریان برای ارتقای وضعیت مدیریت دانش مشتری در بانک ارائه گردید http://modiriyatfarda.ir/en/Article/Download/26459