مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری مدیریت فردا 2228-6047 24 84 2026 7 1 Presenting of the customer experience management model based on the effects of the cognitive approach on customer behavior in the aviation maintenance industry ارائه مدل مدیریت تجربه مشتری با تکیه بر تاثیرات رویکرد شناختی بر رفتار مشتریان در صنایع تعمیرات و نگهداری هواپیمایی 95 114 fa منصور شامردای رضا حسنوی دانشگاه صنعتی مالک اشتر محمد حسین کریمی گوارشکی - 2023 12 21 Objective Survival in today's economic conditions and competitive business requires a more important factor than low prices and innovative products. Customer experience includes cognitive, emotional, physical, etc. components that determine the customer's path through his indirect interaction with the market agent. This issue highlights the importance of customer experience design and management in various industries, especially customer industries such as the airline industry. The purpose of this research is to provide a framework for explaining the stages of customer experience management in the aviation product maintenance and repair industry. Method Scattered views regarding customer experience management stages in the airline industry and the need for a more precise explanation, in this research, the method of systematic review of theoretical foundations has been used. For this purpose, with a systematic review of theoretical foundations, scientific and professional research as well as field studies in this field have been investigated. Findings It is necessary to identify the customer's perspective and the organizational perspective regarding the experience of customers in the field of B2B business interactions. In this regard, customer experiences are needed effectively in B2B organizations, based on the capabilities of suppliers, customers, partners or external actors. This shows the importance of designing and presenting the framework of the customer experience management model in this industry. Conclusion Taking advantage of customer experience management in aviation industry services will lead to long-term competitive advantage, or in other words, it will increase satisfied and loyal customers along with positive word-of-mouth advertising, as well as customer retention and reduce complaints. Therefore, the application and promotion of customer experience management in airline industry services has a great impact on the differentiation of service providers for competition, and experience management programs will have a significant impact on profitability and increasing credibility in related companies. هدف: اگر چه مطالعات قبلی در این حوزه، به تاثیر اعتماد به پاسخ های مشتری پرداخته اند، اما آنها اعتماد را به صورت یک بعد منفرد، تعریف کرده اند. بر اساس ادبیات رویکرد شناختی، این مطالعه پیشنهاد می دهد که در مدل مدیریت تجربه مشتری اعتماد مشتریان به سازمان، دو فرم اساسی دارد: اعتماد شناختی و اعتماد شایستگی. هدف این مقاله، بررسی عوامل رویکرد شناختی بر مدل مدیریت تجربه مشتری و اثر بعدی بر رضایت مشتری (CS) و قصد وفاداری (LI) می باشد. روش: در این مطالعه از رویکرد پیمایشی برای اعتبار یابی مدل پژوهشی استفاده شده است. داده ها از سازمان M.R.O و مشتریان تجاری خطوط هوایی کشور گردآوری شدند و با استفاده از مدل سازی معادله ساختاری، مسیرهای سببی مدل مورد بررسی قرار می گیرند. یافته ها: نتایج نشان می دهند که اعتماد شناختی و اعتماد شایستگی، متغیرهای متمایز شده به صورت تجربی در زمینه خدمات تعمیرات هوایی هستند. همچنین این متغیرها، میانجی رابطه بین کیفیت ادراک شده مشتریان، امنیت پرواز، تجربه قبل از تعامل، اعتبار ادراک شده و ارزش اشتراک گذاری شده و رضایتمندی مشتری می باشد. همچنین، رضایت مشتریان تاثیر مثبتی بر وفاداری و بازگشت مجدد در مورد خدمات ارائه شده به مشتریان را دارد. نتیجه گیری: نتایج تحقیق در قالب مدل مدیریت تجربه مشتری برای خدمات تعمیرات و نگهداری هواپیما ارائه شد. نتایج تحلیل داده ها ضمن تایید فرضیه ها نشان داد که اعتماد شناختی و اعتماد شایستگی، متغیرهای میانجیگری هستند که بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبت می گذارند و در ایجاد وفاداری مشتری، کمک می کنند. http://modiriyatfarda.ir/en/Article/Download/54565