ارزیابی کارایی سازمان با استفاده از مدل تلفیقی EFQM و تحلیل پوششی داده های شبکه ای

خسروی,  علیرضا; فلاح, محمد; نجفی, سید اسماعیل

doi:10.61186/mf.42379.22.77.57

کد مقاله : 1402030242379 بازدید : 1745 صفحه: 57 - 75

10.61186/mf.42379.22.77.57

نوع مقاله: پژوهشی

ارزیابی کارایی سازمان با استفاده از مدل تلفیقی EFQM و تحلیل پوششی داده های شبکه ای

محورهای موضوعی : مدیریت صنعتی

علیرضا خسروی ¹ , محمد فلاح ^{2
*} , سید اسماعیل نجفی ³

1 - دانشجوی دکتری مهندسی صنایع
2 - مدیر گروه مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
3 - مدیر گروه مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات

تاریخ دریافت : 1402/03/02 تاریخ پذیرش : 1402/08/22 تاریخ انتشار : 1402/12/24

کلید واژه: ارزیابی کارایی, شاخص های عملکردی, مدل تعالی EFQM, تحلیل پوششی داده های شبکه ای,

چکیده مقاله :

استقرار سیستم های مدیریتی نوین از مهم ترین گام ها برای تعالی سازمانها می باشد. مدل تعالی سازمانی EFQM از جمله فنونی است که در دو دهه اخیر از اروپا آغاز شده است و امروزه بسیاری از سازمانها به دنبال پیاده سازی این مدل در عرصه مدیریتی خود می باشند. با توجه به اهمیت ارزیابی عملکرد در راستای دستیابی به عملکرد برتر و ارتقای سطح بهره وری سازمان، در این مقاله یک مدل تلفیقی بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM و تحلیل پوششی داده های شبکه ای (Network DEA) برای ارزیابی عملکرد سازمان پیشنهاد شده است. برای این منظور ابتدا مدل تعالی سازمانی EFQM به صورت یک سیستم چهار مرحله ای که شامل رهبری (مرحله اول)، فعالیت های مربوط به کارکنان، خط مشی و استراتژی و مشارکت (مرحله دوم)، فرایندها (مرحله سوم) و نتایج (مرحله چهارم) در نظر گرفته شده است. سپس با توجه به 32 زیر معیار موجود در مدل تعالی EFQM، متغیرهای ورودی و خروجی برای هر یک از این 4 مرحله تعیین شده است و بر این اساس فرم ریاضی مدل تحلیل پوششی داده های شبکه ای برای این سیستم چهار مرحله ای توسعه داده شده است. مدل EFQM-Network DEA پیشنهادی قادر است که کارایی کلی سازمان و کارایی هر یک از مراحل مدل تعالی EFQM را برای سازمان محاسبه کند. در انتها، مدل پیشنهادی در قالب یک مطالعه موردی برای ارزیابی واحدهای سازمانی پیاده سازی شده است.

چکیده انگلیسی:

Establishment of the modern managerial systems is one of the most important steps for the excellence of organizations. The European Foundation of Quality Management (EFQM) is one of the technics that has started from Europe during the two recent decades and nowadays many organizations are in the process of implementing this model with- in their managerial domain. Data Envelopment Analysis (DEA) is a known nonparametric tool for evaluating the organization’s efficiency. In addition to having the capability to measure the total efficiency of a system, network DEA is able to calculate the efficiency of system components. Since EFQM can be considered as a multi-stage system, existence of network DEA along with it can improve the analysis. In this paper, an integrated model has been suggested based on EFQM and Network DEA for assessing the organization’s operation. For this purpose, at first the EFQM has been considered as a ‘four-stage system’ including leadership (the first stage), activities related to employees, policy, strategy and partnership (the second stage), processes (the third stage), and results (the fourth stage). Then considering 32 sub-criteria in EFQM, input and output variables have been determined for each one of the four stage s and on this basis math form for Network DEA model has been developed for this 4-satge system.

منابع و مأخذ:

Allameh, S.M., Khazaei Pool, J., Jaberi, A. and Mazloomi Soveini, F. 2014, "Developing a model for examining the effect of tacit and explicit knowledge sharing on organizational performance based on EFQM approach", Journal of Science and Technology Policy Management, Vol. 5 No. 3, pp. 265-280#
Amalnick, M.S., and Zarrin, M. 2017, "Performance assessment of human resource by integration of HSE and ergonomics and EFQM management system", International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 30No. 2, pp. 160-174#
Calvo-Mora, A., M. Domínguez-Cc, et al. 2018. "Assessment and improvement of organizational social impact through the EFQM Excellence Model." Total Quality Management & Business Excellence 29(11-12):1259-1278#
Charnes, A., Cooper, W.W., Rhodes, E., 1978. Measuring the efficiency of decision-making units, European Journal of Operational Research, 2, 429–444.
Cook, W. D. and L. M. Seiford 2009. "Data envelopment analysis (DEA) – Thirty years on." European Journal of Operational Research 192(1):1-17#
Daniel, J., M. Naderpour, et al. 2019. "A Fuzzy Multilayer Assessment Method for EFQM." IEEE Transactions on Fuzzy Systems 27(6): 1252-1262#
Dobrovič, J., Kmeco, L., Gallo, P., Gallo, PJR, 2019, Implications of the Model EFQM as a Strategic Management Tool in Practice: A Case of Slovak Tourism Sector, Journal of Tourism and Services, 10(18):47-62#
Donnelly, M. 2000, "A radical scoring system for the European Foundation for Quality Management Business Excellence Model", Managerial Auditing Journal, Vol. 15No. 1/2, pp. 8-11#
European Foundation for Quality Management2006. EFQM Excellence Model. Available at: URL: www.efqm.org#
Gómez-López, R., M. C. López-Fernández, et al. 2017. "Implementation barriers of the EFQM excellence model within the Spanish private firms." Total Quality Management & Business Excellence 28(7-8):695-711#
Goudarzi R, Mehrolhassani M, Dehnavieh R, Darvishi A 2017 Performance Assessment of Provincial Units of Social Security Organization in Indirect Health Services Sector using DEA Method in 2014. Iranian Journal of Epidemiology 12(5):65-73#
Kao, C. 2009. "Efficiency decomposition in network data envelopment analysis: A relational model." European Journal of Operational Research 192(3):949-962#
Liu, W. B., Zhang, D. Q., Meng, W., Li, X. X. & Xu, F. 2011. A Study of DEA Models without Explicit Inputs. Omega, 39,472–480#
Liu, Y.-L. And P.-F. Ko 2018. "A modified EFQM Excellence Model for effective evaluation in the hotel industry." Total Quality Management & Business Excellence 29(13-14):1580-1593#
Lu, W.-M., W.-K. Wang, et al. 2014. "Intellectual capital and performance in the Chinese life insurance industry." Omega 42(1):65-74#
Razavi, M. H., M. Doosti, et al. 2018. "Assessment and Comparison the Quality Management Status in Basic and Medalist Federations of Iran Based on Integrated approach EFQM-AHP." Research in Sport Management & Motor Behavior 8(16):7181#
Shahroudi, K. 2009. "The Application of Data Envelopment Analysis Methodology to Improve the Benchmarking Process in The EGQM Business Model (Case Study: Automotive Industry of Iran)." Iranian Journal of Optimization 03(1):243-265#
Tomaževič, N., J. Seljak, et al. 2016. "TQM in public administration organizations: an application of data envelopment analysis in the police service." Total Quality Management & Business Excellence 27(11-12):1396-1412#

متن کامل:

University Archives

Assessment of organization efficiency using an integrated model of EFQM-network data envelopment analysis

Alireza khosravi, Mohammad Fallah, | Esmaeil Najafi

 Department of Industrial Engineering, Central Tehran Branch, Islamic AzadUniversity, Tehran, Iran

Corresponding Author's Email: mohammadfallah553@gmail.com

 Department of Industrial Engineering, Central Tehran Branch, Islamic AzadUniversity, Tehran, Iran

 Department of Industrial Engineering, Science and Research Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran

Article Info

ABSTRACT

Article type:

Research Article

Article history:

Received: 18 March 2021

Revised: 10 June 2021

Accepted: 16 June 2021

Keywords:

Assessment of efficiency, operational indicators, Excellence model EFQM, Network Data Envelopment Analysis (DEA)

Objective:

In this paper, an integrated model has been suggested based on EFQM and Network DEA for assessing the organization’s operation.

For this purpose, at first the EFQM has been considered as a ‘four-stage system’ including leadership (the first stage), activities related to employees, policy, strategy and partnership (the second stage), processes (the third stage), and results (the fourth stage). Then considering  sub-criteria in EFQM, input and output variables have been determined for each one of the four stage s and on this basis math form for Network DEA model has been developed for this 4-satge system.

The supposed EFQM – Network DEA model is able to calculate total efficiency for the organization and each stage of EFQM model. Finally, this model has been implemented within the framework of a case study for assessing organizational units.

ارزیابی کارایی سازمان با استفاده از مدل تلفیقی EFQM و تحلیل پوششی داده های شبکه ای

علیرضا خسروی¹| محمد فلاح²*| اسماعیل نجفی³|

چکیده:

استقرار سیستم های مدیریتی نوین از مهم ترین گام ها برای تعالی سازمانها می باشد. مدل تعالی سازمانی EFQM از جمله فنونی است که در دو دهه اخیر از اروپا آغاز شده است و امروزه بسیاری از سازمانها به دنبال پیاده سازی این مدل در عرصه مدیریتی خود می باشند. تحلیل پوششی داده ها یک ابزار ناپارامتریک شناخته شده برای ارزیابی کارایی سازمان می باشد. تحلیل پوششی داده های شبکه ای علاوه بر اینکه قابلیت محاسبه کارایی کل یک سیستم می باشد، می تواند کارایی اجزای تشکیل دهنده آن سیستم را محاسبه کند. از آنجایی که می توان مدل تعالی سازمان را به صورت یک سیستم چندمرحله ای در نظر گرفت، وجود تحلیل پوششی داده های شبکه ای در کنار EFQM می تواند باعث بهبود تجزیه و تحلیل شود. در این مقاله یک مدل تلفیقی بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM و تحلیل پوششی داده های شبکه ای (Network DEA) برای ارزیابی عملکرد سازمان پیشنهاد شده است. برای این منظور ابتدا مدل تعالی سازمانی EFQM به صورت یک سیستم چهار مرحله ای که شامل رهبری (مرحله اول)، فعالیت های مربوط به کارکنان، خط مشی و استراتژی و مشارکت (مرحله دوم)، فرایندها (مرحله سوم) و نتایج (مرحله چهارم) در نظر گرفته شده است. سپس با توجه به 32 زیر معیار موجود در مدل تعالی EFQM، متغیرهای ورودی و خروجی برای هر یک از این 4 مرحله تعیین شده است و بر این اساس فرم ریاضی مدل تحلیل پوششی داده های شبکه ای برای این سیستم چهار مرحله ای توسعه داده شده است. مدل EFQM-Network DEA پیشنهادی قادر است که کارایی کلی سازمان و کارایی هر یک از مراحل مدل تعالی EFQM را برای سازمان محاسبه کند. در انتها، مدل پیشنهادی در قالب یک مطالعه موردی برای ارزیابی واحدهای سازمانی پیاده سازی شده است.

کلیدواژه‌ها: ارزیابی کارایی، شاخص های عملکردی، مدل تعالیEFQM، تحلیل پوششی داده های شبکه ای

دریافت مقاله: .......02/03/1402. پذیرش مقاله: ...01/09/1402.......

مقدمه

استفاده از نظام های ارزیابی در جهان به صورت رسمی به قرن نوزدهم باز میگردد. بطور کلی ارزیابی عملکرد همراه با سیر توسعه تفکر و اندیشه های مدیریتی توسعه پیدا کرده است. تغییر و توسعه شاخص های ارزیابی عملکرد در قالب ارائه اصول عام برای ارزیابی سازمان ها تا مدیریت کیفیت فراگیر، سیر توسعه نظام های ارزیابی را نشان می دهد (گودرزی و همکاران، 2017). پیادهسازی صحیح ارزیابی عملکرد در یک سازمان موجب ایجاد مسئولیت‌پذیری در کارکنان سازمان میگردد. ارزیابی عملکرد در یک سازمان می‌تواند به عنوان مبنایی جهت تعبیه سیستم تنبیه و تشویق در نظر گرفته شود که از این طریق، قابلیت ایجاد فضای رقابتی در سازمان را نیز فراهم می‌کند. به عنوان مثال اگر سازمانی که دارای چند شعبه است را در نظر بگیریم، اجرای ارزیابی عملکرد صحیح می‌تواند در ایجاد یک فضای رقابتی و در نتیجه تحرک و پویایی سازمانی میان شعبه‌های مختلف کمک کند (لیو⁴ و همکاران، 2014).

با شكل گيري سازمانها در طول دوره هاي مختلف، از الگوهاي و مدلهاي متعددي جهت ارزيابي عملكرد استفاده شده است. سازمانها به فراخور نياز در ابتدا تنها از شاخص ها و معيارهاي محدودي براي ارزيابي عملكرد استفاده مي كردند. یکی از مدلهایی معروف در حوزه ارزیابی عملکرد سازمان مدل تعالی سازمانی اروپا می باشد.

مدل تعالی سازمانی اروپا بعنوان مدل و خود ارزيابي سازماني و نهايتا دريافت پاداش كيفيت اروپايي ارائه شد، اين اقدام در سال 1992 عملي تعالي كسب و كار معرفي گرديد كه در آن چارچوبي براي قضاوت گرديد (بنیاد اروپایی کیفیت⁵، 2006). اين مدل نشان دهنده مزيت هاي پايداري است كه يك سازمان متعالي بايد به آنها دست يابد. اين مدل به سرعت مورد توجه شركت هاي اروپايي قرار گرفت و مشخص شد كه سازمانهاي بخش عمومي و صنايع كوچك هم علاقه دارند از آن استفاده كنند. مدل تعالی سازمانی چارچوبي غيراجباري بر پايه نه معيار مي باشد كه پنج معيار توانمند ساز و چهار معيار آن نتايج مي باشد. معيارهاي توانمند ساز، آنچه را كه سازمان انجام داده پوشش مي دهند و معيار هاي نتايج، آنچه را كه سازمان بدست مي آورد را پوشش مي دهند (بنیاد اروپایی کیفیت، 2006).

گومر لوپز⁶ و همکاران (2017) به بررسی موانع اجرای مدل تعالی EFQM در شرکتهای خصوصی اسپانیا پرداختند. در این تحقیق از تحلیل توصیفی و تحلیل عاملی برای تعیین اهمیت موانع پیاده سازی EFQM استفاده شده است. در یکی از تحقیقات انجام شده در این حوزه، از مدل تعالی EFQM برای بررسی آثار اجتماعی سازمان پرداخته شده است. در این تحقیق 116 کمپانی در اسپانیا مورد بررسی قرار گرفتند (Calvo-Mora et al., 2018). دوربرویچ⁷ و همکاران (2019) از مدل EFQM به عنوان یک ابزار مدیریت راهبردی با هدف افزایش عملکرد کسب و کار در حوزه گردشگری اسلواکی استفاده کردند.

لیو و کاو⁸ (2017) یک نسخه اصلاح شده از مدل تعالی EFQM بر اساس روش تصمیم گیری فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی توسعه دادند و از آن برای خودارزیابی هتل ها استفاده کردند. دنیل⁹ و همکاران (2019) یک روش ارزیابی چندلایه فازی برای مدلسازی عدم قطعیت های موجود در نظرات خبرگان در مورد معیارهای مدل تعالی EFQM ارائه کردند. مدل پیشنهادی مولفان بر اساس سیستم استنتاج فازی می باشد که در یک مطالعه موردی در شرکت برق مورد پیاده سازی شد.

مدل تعالی EFQMبه عنوان چارچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمانها معرفی شده است. یکی دیگر از ابزارهای مناسب و کارآمد در زمینه ارزیابی عملکرد سازمان، تحلیل پوششی داده‌ها¹⁰ (DEA) می‌باشد که به عنوان یک روش ناپارامتری به منظور محاسبه کارایی واحدهای تصمیم گیرنده استفاده می‌شود (Charnes et al., 1978). امروزه استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده‌ها با سرعت زیادی در حال گسترش بوده و در ارزیابی سازمانها و صنایع مختلف مانند صنعت بانکداری، پست، بیمارستانها، مراکز آموزشی، نیروگاه ها و پالایشگاه‌ها استفاده می‌شود (Cook and Seiford, 2009). از روش DEA به عنوان یک ابزار کمکی برای پیاده سازی مدل تعالی EFQM یه به عنوان یک ابزار تایید کننده نتایج پیاده سازی مدل تعالی EFQM در ادبیات موضوع استفاده شده است. خلاصه تحقیقات انجام شده در حوزه ارزیابی تعالی سازمان با استفاده از EFQM و ابزارهای کمکی در جدول (1) گزارش شده است. در ادامه به بررسی این این تحقیقات پرداخته می شود.

دونلی (2000) یک سیستم ارزیابی عملکرد در بخش عمومی با استفاده از ترکیب روشهای تحلیل پوششی داده ها و مدل تعالی EFQM ارائه کرد. شاهرودی (2009) به معرفی یک سیستم رتبه بندی جدید بر اساس روش DEA و مدل تعالی EFQM برای ارزیابی عملکرد در صنعت خودرو استفاده کرد. در این تحقیق 9 معیار اصلی مدل تعالی EFQM به عنوان شاخص های عملکردی در روش تحلیل پوششی داده ها در نظر گرفته شدند و سپس با پیاده سازی DEA مقدار کارایی هر یک از واحدهای تصمیم گیرنده (DMU) محاسبه شده و بر این اساس رتبه بندی انجام می گیرد. در تحقیقی دیگر از تلفیق مدل تعالی EFQM و تحلیل پوششی داده ها برای ارزیابی عملکرد خدمات پلیس استفاده شده است (Tomaževič et al. 2016). عمل نیک و زرین (2017) از معیارهای مدل تعالی EFQM برای ارزیابی منابع انسانی در یک شرکت هواپیمایی در ایران استفاده کردند. در این تحقیق، یک مدل یکپارچه بر اساس روشهای ANFIS، تحلیل پوششی داده های فازی (Fuzzy DEA) و آزمونهای آماری برای ارزیابی عملکرد سازمان بر اساس مدل تعالی EFQM پیشنهاد شده است.

بر اساس جدول (1)، همانطور که مشاهده می شود مقالاتی در زمینه تلفیق روشهای تحلیل پوششی داده ها و مدل تعالی EFQM برای ارزیابی عملکرد سازمان معرفی شده است که در آنها از 9 معیار اصلی EFQM به عنوان شاخص های ارزیابی عملکرد در روش DEA استفاده شده است. با توجه به ماهیت چند مرحله ای بودن مدل تعالی EFQM که شامل توانمندسازهای رهبری (مرحله اول)، کارکنان، خط مشی و استراتژی، و مشارکت و منابع شرکت ها (مرحله دوم)، فرایندها (مرحله سوم) و نتایج شامل نتایج کارکنان، نتایج مشتری، نتایج جامعه، و نتایج کلیدی عملکرد (مرحله چهارم) می باشد، در این تحقیق یک مدل مفهومی چندمرحله ای بر اساس مدل تعالی EFQM بنا نهاده می شود و روش تحلیل پوششی داده های شبکه ای برای ارزیابی کارایی این سیستم چندمرحله ای بومی سازی می شود. علاوه بر این از 32 زیرمعیار موجود در مدل تعالی EFQM به عنوان شاخص های عملکردی مراحل مختلف این سیستم استفاده می شود. در انتها نیز از مدل پیشنهادی برای ارزیابی کارایی سازمان در قالب یک مطالعه موردی استفاده می شود.

جدول 1: خلاصه تحقیقات انجام شده در خصوص ارزیابی تعالی سازمان با استفاده از EFQM و ابزارهای کمکی

مرجع	ابزار ارزیابی	ابزار کمکی	تشریح
دونلی (2000)	EFQM	DEA	پیاده سازی مدل پیشنهادی در بخش عمومی
شاهرودی (2009)	EFQM	DEA	ارزیابی عملکرد در صنعت خودرو
تومازوویچ¹¹ و همکاران (2016)	EFQM	DEA	ارزیابی عملکرد خدمات پلیس
عمل نیک و زرین (2017)	EFQM	ANFIS-Fuzzy DEA	ارزیابی منابع انسانی در یک شرکت هواپیمایی در ایران
گومر لوپز¹² و همکاران (2017)	EFQM	-	ارزیابی تعالی شرکتهای خصوصی اسپانیا
لیو و کاو¹³ (2017)	EFQM	AHP	خودارزیابی هتل ها
کالوو-مورا¹⁴ و همکاران (2018)	EFQM	-	ارزیابی 116 شرکت در اسپانیا
دوربرویچ¹⁵ و همکاران (2019)	EFQM	-	ارزیابی عملکرد کسب و کارها در حوزه گردشگری اسلواکی
دنیل¹⁶ و همکاران (2019)	EFQM	Fuzzy Inference system	پیاده سازی مدل پیشنهادی در شرکت برق
مدل پیشنهادی در این تحقیق	EFQM	Network DEA	پیاده سازی مدل پیشنهادی در هلدینگ هدف مدیریت پروژه

ادامه مقاله به صورت زیر سازماندهی شده است. در بخش دوم مدل تحلیل پوششی داده های شبکه ای توسعه داده شده توسط کائو¹⁷ (2009) با جزییات شرح داده می شود. در بخش سوم مدل پیشنهادی EFQM-Network DEA ارائه می گردد. در بخش چهارم به پیاده سازی مدل پیشنهادی در قالب یک مطالعه موردی پرداخته می شود. بخش 5 به نتیجه گیری تخصیص داده می شود.

- تحلیل پوششی داده های شبکه ای

مجموعه ای از واحدهای تصمیم گیری را در نظر بگیرید که تعداد انها n می باشد. هر یک از (j =1,2,…,n) DMUj با استفاده از m ورودی یا منبع Xij (i =1,2,…, m) استفاده می کند و s خروجی تو لید می کند. خروجی ها را به صورت Yrj (r =1,2,…,s) می باشند. مدل برنامه ریزی خطی زیر برای ارزیابی کارایی واحد تصمیم گیری k ام به صورت زیر نوشته می شود (چارنز و همکاران، 1978).

در مدل (1) متغیرهای تصمیم و به ترتیب وزن ورودی i ام و وزن خروجی j ام می باشند. و ضرایب آنها به ترتیب برابر و می باشند. مدل برنامه ریزی فوق اولین بار توسط چارنز و همکاران (1978) استفاده شد و CCR-DEA نامیده می شود. در این مدل برای ارزیابی هر DMU یک مدل برنامه ریزی حل می شود. به عبارت دیگر برای ارزیابی همه واحدهای تصمیم گیری، n مدل برنامه ریزی کسری اجرا می شود. مدل (1) یک مدل ورودی گرا¹⁸ می باشد، زیرا با ثابت قرار دادن رابطه خطی از ورودی ها برابر یک، مقدار رابطه خطی خروجی ها را ماکزیمم می کند. یکی از مراحل پیاده سازی مدل تحلیل پوششی داده ها انتخاب متغیرهای ورودی و خروجی می باشد. در بسیاری از کاربردهای مدلهای تحلیل پوششی داده ها فقط شاخص های از جنس سود وجود دارد. در این حالت بر اساس تحقیق لیو¹⁹ و همکاران (2011)، این متغیرها به عنوان متغیرهای خروجی در نظر گرفته می شوند و یک متغیر مجازی با مقدار یک به عنوان متغیر ورودی در نظر گرفته می شود.

سیستم h مرحله ای در شکل (2) را در نظر بگیرید. در این شکل ورودی های سیستم را با نماد نشان می دهیم که به عنوان ورودی های مرحله اول نیز در نظر گرفته می شوند. تعداد ورودی های مرحله 1 برابر m می باشد. مرحله 1 با استفاده از m ورودی q1 خروجی تولید می کند. خروجی های مرحله 1 می باشند. خروجی های مرحله 1، به عنوان ورودی های مرحله 2 نیز در نظر گرفته می شوند. از آنجایی که متغیرهای هم به عنوان خروجی مرحله 1 در نظر گرفته شده است و هم به عنوان ورودی مرحله 2، لذا این متغیرها در ادبیات موضوع به متغیرهای میانی²⁰ موسومند. مرحله 2، نیز خروجی هایی دارد که تعداد آنها برابر می باشد. خروجی های مرحله 2 را با نشان می دهیم. به طور مشابه متغیرهای ورودی مرحله t و خروجی های مرحله t می باشند. خروجی های مرحله آخر این سیستم به عنوان خروجی کل سیستم نیز در نظر گرفته می شوند که آنها را با نشان می دهیم. کارایی کلی این سیستم برای k امین DMU با استفاده از مدل زیر محاسبه می شود (Kao, 2009).

(1)

Figure 2: Network structure for network data envelopment analysis

در مدل فوق، محدودیت دوم مربوط به کل سیستم می باشد و محدودیت های سوم، چهارم و پنجم مربوط به h مرحله سیستم فوق می باشند. یک سیستم کارا است اگر و فقط اگر تمامی مراحل آن کارا باشند.

فرض کنید پس از حل مدل فوق برای k امین DMU، مقادیر بهینه متغیرهای تصمیم به صورت باشند. آنگاه کارایی هر یک از مراحل سیستم برای k امین DMU را با نشان داده و از طریق روابط زیر قابل محاسبه می باشند.

(2)

مدل پیشنهادی EFQM-Network DEA

در این پژوهش، مدل تعالی سازمان را به صورت مدل تحلیل پوششی چهار مرحلـه اي در نظر گرفتیم. چهار مرحله ای که شامل رهبری (مرحله اول)، فعالیت های مربوط به کارکنان، خط مشی و استراتژی و مشارکت (مرحله دوم)، فرایندها (مرحله سوم) و نتایج (مرحله چهارم) در نظر گرفته شده است. سپس با توجه به 32 زیر معیار موجود در مدل تعالی EFQM، متغیرهای ورودی و خروجی برای هر یک از این 4 مرحله تعیین شده است. شکل (3) چارچوب انجام تحقیق را نشان می دهد.

(3)

شکل 3: چارچوب انجام تحقیق

در ادامه به تشریح هر یک از مراحل ذکر شده در شکل (3) پرداخته می شود. مدل تعالی سازمانی چارچوبی روشمند براي ارزیابی عملکرد سازمانها در دو حوزة فرایندها و نتایج حاصل از این فرایندهاست. دستاوردهاي حاصل از ارزیابی در این مدل عبارت است از نقاط قوت سازمان و زمینه هاي قابل بهبود آن که براي دستیابی به بهبودها فهرستی از برنامه هاي اولویت بندي شده را نیز پیشنهاد می کند. معیارهاي این مدل به دو دسته تقسیم می شوند: الف) توانمندسازها: عواملی هستند که سازمان را براي رسیدن به نتایج عالی، توانمند می نمایند. ب) نتایج: بیان کنندة دستاوردهاي حاصل از اجراي مناسب توانمندسازها هستند.

در واقع مدل تعالی سازمان ابزاري است که تصوري از عملکرد سازمان را در 9 حوزه ایجاد می کند که 5
معیار آن حوزة توانمندسازها شامل معیارهایی هم چون رهبري، خط مشی و استراتژي، مدیریت منابع انسانی(کارکنان)، منابع و شرکتها، فرایندها و 4 معیار آن حوزة نتایج، شامل نتایج مشتري، نتایج کارکنان، نتایج جامعه و نتایج کلیدي عملکرد است. در مدل EFQM معیارها روی هم 1000 امتیاز دارند (500 امتیاز برای توانمندسازها و 500 امتیاز برای نتایج). بر اساس شکل (4) سهم امتیاز هر یک از معیارها از 1000 امتیاز مشخص شده است. به عبارتی، اگر سازمانی موفق شود که این مدل را کاملا در سازمان خود تحقق بخشد، میتواند 1000 امتیاز بگیرد. هر یک از 9 معیار اصلی در مدل تعالی EFQM دارای چند زیرمعیار است. جدول (2) معیارهای اصلی، زیرمعیارها، و نماد مورد استفاده برای هر یک از زیرمعیارها را نشان می دهد

Figure no. 1: The basic criteria of the EFQM Excellence Model and their importance Source: European Fundation for Quality Management, www.efqm.org, September 2009 Â

شکل 4: مدل EFQM

مدل پیشنهادی EFQM-Network DEA یک مدل چهار مرحله ای می باشد که مراحل آن برگرفته از بخشهای مدل تعالی EFQM می باشند. در مرحله اول 5 شاخص رهبری مدل تعالی EFQM در نظر گرفته شده است. از آنجایی که ماهیت این شاخص ها از جنس سود می باشند، به عنوان متغیرهای خروجی مرحله اول در نظر گرفته می شوند. از طرفی دیگر، بر اساس تحقیق لیو و همکاران (2011) یک متغیر ورودی با مقدار یک برای تمام DMU ها به عنوان متغیر ورودی این مرحله در نظر گرفته شده است که ورودی کل سیستم هم می باشد. پنج متغیر خروجی مرحله اول به عنوان متغیرهای ورودی در مرحله دوم در نظر گرفته می شوند. مرحله دوم این سیستم شامل فعالیت های کارکنان، خط مشی و استراتژی و مشارکت و منابع می باشد. بنابراین متغیرهای خروجی مرحله دوم شامل 14 متغیر می باشند که همان زیرمعیارهای مربوط به کارکنان، خط مشی و استراتژی و مشارکت و منابع در مدل تعالی EFQM هستند. این 14 متغیر به عنوان ورودی مرحله سوم نیز در نظر گرفته می شوند. مرحله سوم سیستم فرایندها می باشد که این مرحله نیز دارای 5 خروجی می باشد که همان زیرمعیارهای فرایندها در مدل تعالی EFQM می باشند. 5 خروجی این مرحله به عنوان ورودی های مرحله چهارم، که مرحله نتایج است، در نظر گرفته می شوند. در انتها زیرمعیارهای نتایج در مدل تعالی EFQM به عنوان خروجی های مرحله چهارم و خروجی های کل سیستم در نظر گرفته می شوند. مدل شماتیک EFQM-Network DEAپیشنهادی در شکل (5) نشان داده شده است. نماد متغیرهای ورودی و خروجی مراحل مختلف مورد استفاده در این شکل قبلا در جدول (2) تشریح شده اند.

برای محاسبه کارایی سیستم چهار مرحله ای پیشنهادی از مدل برنامه ریزی زیر استفاده می شود. کارایی کل سیستم برای k امین DMU را با نشان داده که از طریق حل مدل برنامه ریزی فوق بدست می آید.

Criteria	Sub-criteria	Notation
Leadership	1a. Leaders develop the mission, values and ethics and act as role models.
	1b. Leaders define, monitor and review and drive the improvement of the organization’s management system and performance.
	1c. Leaders engage with external stakeholders.
	1d. Leaders reinforce a culture of excellence with the organization’s people.
	1e. Leaders ensure that the organization is flexible and manage change effectively.
Strategy	2a. Strategy is based on understanding the needs & expectations of both stakeholders and the external environment.
	2b. Strategy is based on understanding internal performance & capabilities.
	2c. Strategy and supporting policies are developed, reviewed and updated.
	2d. Strategy and supporting policies are communicated, implemented and monitored
People	3a. People plans support the organization’s strategy.
	3b. People’s knowledge and capabilities are developed.
	3c. People are aligned, involved and empowered.
	3d. People communicate effectively throughout the organization.
	3e. People are rewarded, recognized and cared for.
Partnerships & resources	4a. Partners and suppliers are managed for sustainable benefit.
	4b. Finances are managed to secure sustained success.
	4c. Buildings, equipment, materials and natural resources are managed in a sustainable way.
	4d.Technology is managed to support the delivery of strategy.
	4e. Information and knowledge are managed to support effective decision making and to build the organization’s capability
Processes, products & services	5a. Processes are designed and managed to optimize stakeholder value.
	5b. Products and services are developed to create optimum value for customer
	5c. Products and services are effectively promoted and marketed
	5d. Products and services are produced, delivered and managed.
	5e. Customer relationships are managed and enhanced.
Customer results	6a. Perception measures
Customer results	6b. Performance indicators
People results	7a. Perception measures
People results	7b. Performance indicators
Society results	8a. Perception measures
Society results	8b. Performance indicators
Key performance results	9a. Key Performance Outcomes
Key performance results	9b. Key Performance indicators

پس از حل مدل فوق برای k امین DMU ، کارایی کل سیستم و کارایی مراحل مختلف سیستم برای این DMU از روابط زیر محاسبه می شود:

Figure 5: The structure of the proposed EFQM-Network DEA model

پیاده سازی

در این بخش به پیاده سازی مدل EFQM-Network DEA پیشنهادی در هلدینگ هدف مدیریت پروژه پرداخته می شود. در اين مدل قصد داريم با استفاده از تكنيك تحليل پوششي داده های شبکه ای و استاندارد مدیریت کیفیت اروپا ، عملكرد بهره وري هلدینگ هدف مدیریت پروژه ، شامل 10 شرکت را در طي بازه های زمانی مختلف مورد ارزيابي و بررسي قرار دهيم. روند طراحی مدل بدین صورت است که ابتدا واحدهای تصمیم گیری DMU را که درصدد ارزیابی عملکرد آنها هستیم مشخص مي كنيم. شرکت کندوان پارس غرب DMU1، شرکت فرادید نماد DMU2، شرکت تمندان مسیر ایران DMU3، شرکت گارنو تدبیران DMU4،شرکت عطاردیان رهرو DMU5، شرکت آبادراهان دشتی پارس DMU6، شرکت راه ور خلیج فارس DMU7، شرکت هزار راه ایران DMU8، شرکت فربر تناور DMU9، شرکت سازیان گستر DMU10

واحدهای تصمیم گیرنده مذکور را به ترتیب با DMU1، DMU2، .....، DMU10 نشان می دهیم. برای پیاده سازی مدل پیشنهادی، ابتدا باید وضعیت هر یک از بخشها در زیرمعیارهای مدل تعالی EFQM مشخص شود. برای این منظور از پرسشنامه و گردآوری نظرات خبرگان استفاده شده است. پس از تکمیل پرسشنامه ها امتیاز هر یک از زیرمعیارهای مدل تعالی EFQM مشخص می شود. داده های جمع آوری شده در بخش پیوست گزارش شده اند.

پس از گردآوری داده ها، مدل برنامه ریزی خطی (4) بر روی داد های گردآوری شده پیاده سازی می شود. برای تعیین کارایی کلی سیستم و کارایی مراحل آن، مدل (4) برای هر یک از DMU ها به طور جداگانه اجرا می شود. نتایج حاصل از پیاده سازی مدل پیشنهادی در جدول (3) وشکل (6) گزارش شده اند. ستون دوم تا پنجم جدول (3) کارایی مراحل مختلف مدل تعادلی EFQM را نشان می دهد. ستون ششم و هفتم به ترتیب کارایی کل سیستم و رتبه مربوطه را برای هر یک از DMU ها نشان می دهد. ستون هشتم و نهم به ترتیب امتیاز و رتبه هر DMU را که توسط مدل مرسوم تعالی EFQM بدست آمده را نشان می دهد.

مقدار کارایی DMU7 با استفاده از مدل پیشنهادی 0.792 شده است که در بین DMU ها بیشترین کارایی را به خود تخصیص داده است و رتبه اول را کسب کرده است. با استفاده از مدل تعالی EFQM این DMU بیشترین امتیاز را کسب کرده است که مقدار آن برابر 501 می باشد و در بین DMU ها رتبه اول را کسب کرده است. DUM های 10، 1 و 8 به ترتیب رتبه های دوم تا چهارم را با استفاده از مدل EFQM-Network DEA پیشنهادی بدست آورده اند. این DMU ها رتبه های مشابهی را در مدل مرسوم EFQM بدست آورده اند. با مقایسه نتایج ارائه شده در ستونهای هفتم و نهم جدول (3) می توان نتیجه گرفت که روش پیشنهادی EFQM-Network DEA و روش مرسوم EFQM در بسیاری از DMU ها رتبه های یکسانی بدست آورده اند. این موضوع اعتبار روش پیشنهادی را تایید می کند. از مزایای روش پیشنهادی این است که می تواند کارایی DMU ها را در مراحل مختلف سیستم محاسبه کند. به عنوان مثال، کارایی مرحله اول که رهبری می باشد، در DMU3 برابر 0.911 می باشد. کارایی مرحله دوم این DMU که شامل فعالیت های مربوط به کارکنان، خط مشی و استراتژی و مشارکت در مدل تعالی EFQM می باشد، برابر 0.958 شده است. مرحله سوم و چهارم مدل EFQM به ترتیب فرایندها و نتایج می باشد. کارایی این دو مرحله برای DMU3 به ترتیب برابر 0.671 و 1 می باشد.

مقدار کارایی مراحل مختلف مدل EFQM نشان می دهد که در بخش رهبری (مرحله 1) شرکت شماره 7 (the Pacific Gulf Rahvar company) بهترین کارایی را به خود تخصیص داده است. مقدار کارایی بخش رهبری در این شرکت برابر یک می باشد. مقدار کارایی سایر شرکت ها در مرحله رهبری کمتر از یک می باشد. بنابراین این شرکت ها می توانند با الگوبرداری از شاخص های مربوط به بخش رهبری در شرکت شماره 7 وضعیت رهبری شرکت خود را بهبود بخشند. با در نظر گرفتن مقدار کارایی مرحله دوم در جدول (3) که مربوط به حوزه کارکنان، خط مشی و مشارکت می باشد، بسیاری از شرکت ها وضعیت خوبی دارند. کارایی این مرحله در شرکت های شماره 1، 2، 5، 6، 8 و 9 برابر یک می باشد و چهار شرکت باقیمانده در این مرحله ناکارا می باشند. این چهار شرکت باقیمانده نیز می بایست با الگوبرداری از وضعیت کارکنان، خط مشی ها و مشارکت شرکت های شماره 1، 2، 5، 6، 8 و 9 کارایی خود را در این حوزه ها بهبود بخشند. در حوزه فرایندها در مدل EFQM، 7 شرکت کارا می باشند که عبارتند از شرکتهای شماره 1، 2، 4، 5، 6، 7 و 10. علاوه بر این در مرحله نتایج از مدل EFQM، به جز دو شرکت شماره 2 و 9 که ناکارا می باشند، سایر شرکت ها کارا می باشند.

از منظر تعداد مراحل کارا در شرکت ها، چهار شرکت وضعیت بهتری در مقایسه با سایر شرکت ها دارند. این چهار شرکت (شرکت های شماره 1، 5، 6 و 7 ) دارای سه مرحله با مقدار کارایی یک از چهار مرحله مدل می باشند. به عنوان مثال شرکت شماره 1، در مرحله رهبری ناکارا می باشد و مقدار کارایی آن در مرحله رهبری برابر 0.658 می باشد و در مراحل دوم و سوم و چهارم درمدل EFQM کارا می باشد. بنابراین می توان نتیجه گرفت که تنها نقطه ضعف این شرکت به حوزه رهبری بر می گردد و می بایست با سرمایه گذاری در این حوزه کارایی کلی خود را بهبود بخشد. شرکت بعدی شرکت شماره 5 می باشد که در این شرکت هم وضعیت بسیار وخیم می باشد، زیرا اگر چه این شرکت فقط در مرحله رهبری ناکارا بوده و در سه مرحله دیگر مدل EFQM کارا می باشد، اما رتبه دهم را به لحاظ میزان کارایی کل در بین شرکت ها کسب کرده است. بنابراین تمرکز و بهبود وضعیت رهبری در این شرکت می تواند کارایی کل این شرکت را بهبود دهد و رتبه این شرکت را در مقایسه با سایر شرکت ها بهبود دهد. شرکت شماره 6 نیز فقط در مرحله رهبری ناکارا بوده در در سه مرحله دیگر مدل EFQM کارا می باشد. شرکت شماره 7 از بین این چهار شرکت وضعیت بسیار بهتری دارد. اگر چه این شرکت فقط در مرحله دوم یعنی بخش کارکنان، خط مشی و مشارکت ناکارا بوده است، اما رتبه اول را در بین شرکت ها با بیشترین مقدار کارایی کل به خود تخصیص داده است. علاوه بر این، این شرکت در سه مرحله دیگر مدل EFQM یعنی در حوزه رهبری، فرایندها و نتایج کارا می باشد.

Table 2: The results of the proposed EFQM-Network DEA and the conventional EFQM models

(5)

(4)

	The proposed EFQM-Network DEA model						Conventional EFQM Model
DMUs	Efficiency				Total efficiency	Rank	Score	Rank
DMUs	Stage 1	Stage 2	Stage 3	Stage 4	Total efficiency	Rank	Score	Rank
DMU1	0.658	1	1	1	0.658	3	444	3
DMU2	0.725	1	1	0.666	0.483	8	361	8
DMU3	0.911	0.958	0.671	1	0.586	6	437	5
DMU4	0.738	0.747	1	1	0.552	7	383	7
DMU5	0.422	1	1	1	0.422	10	280	10
DMU6	0.616	1	1	1	0.616	5	397	6
DMU7	1	0.792	1	1	0.792	1	501	1
DMU8	0.796	1	0.777	1	0.619	4	438	4
DMU9	0.57	1	0.928	0.877	0.464	9	342	9
DMU10	0.9	0.786	1	1	0.708	2	471	2

Figure 6: Total efficiency and efficiency of stages of EFQM model

نتیجه گیری

در این مقاله یک مدل تحلیل پوششی داده های شبکه ای چهار مرحله ای بر اساس مدل تعالی EFQM برای ارزیابی عملکرد سازمان پیشنهاد شده است. قابلیت های مدل پیشنهادی در مقایسه با مدل مرسوم EFQM این است که می تواند علاوه بر کارایی کل سیستم، کارایی هر یک از مراحل مدل تعالی EFQM را محاسبه کند. برای توسعه مدل پیشنهادی، ابتدا مدل تعالی EFQM به صورت یک سیستم چهار مرحله ای در نظر گرفته شد که هر مرحله متناظر با یک یا چند بخش از مدل تعالی EFQM می باشد. در سیستم چهار مرحله ای پیشنهادی، 32 زیرمعیار مدل تعالی EFQM به عنوان شاخص های عملکردی ورودی و خروجی مراحل مختلف در نظر گرفته شده اند. سپس با توجه به متغیرهای ورودی و خروجی هر مرحله، فرم برنامه ریزی خطی ریاضی مدل تحلیل پوششی داده های شبکه ای چهار مرحله ای توسعه داده شد. از مدل پیشنهادی برای ارزیابی عملکرد 10 واحد تصمیم گیرنده در قالب یک مطالعه موردی استفاده شد. نتایج حاصل از پیاده سازی مدل پیشنهادی سازگاری بالایی با نتایج حاصل از پیاده سازی مدل مرسوم EFQM داشت.

ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی

در این مقاله از قطعیت ها بهره گرفته شد. استفاده از رویکرد های دیگر مدلسازی عدم قطعیت ها مانند بهینه سازی استوار²¹ یک موضوع جذاب برای مطالعات آتی می باشد. بنابراین توسعه مدل Robust EFQM-Network DEA برای ارزیابی کارایی سازمان برای مطالعات آتی پیشنهاد می گردد.

توسعه مدل تحلیل پوششی داده های شبکه ای دینامیکی با در نظر گرفتن مدل تعالی EFQM نیز یکی دیگر از موضوعاتی است که برای مطالعات آتی پیشنهاد می گردد.

توسعه مدل دوآل برای مدل پیشنهادی EFQM-Network DEA پیشنهاد می گردد. مدل توسعه یافته می بایست قابلیت بهبود واحدهای ناکارا را داشته باشد. ارائه مدلهای دوآل برای بهبود وضعیت واحد های ناکارا از جمله تحقیقاتی می باشد که در ادبیات موضوع کمیاب می باشد و به عنوان تحقیقات آتی پیشنهاد می گردد.

منابع

Allameh, S.M., Khazaei Pool, J., Jaberi, A. and Mazloomi Soveini, F. (2014), "Developing a model for examining the effect of tacit and explicit knowledge sharing on organizational performance based on EFQM approach", Journal of Science and Technology Policy Management, Vol. 5 No. 3, pp. 265-280.

Amalnick, M.S., and Zarrin, M. (2017), "Performance assessment of human resource by integration of HSE and ergonomics and EFQM management system", International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 30 No. 2, pp. 160-174.

Calvo-Mora, A., M. Domínguez-Cc, et al. (2018). "Assessment and improvement of organisational social impact through the EFQM Excellence Model." Total Quality Management & Business Excellence 29(11-12): 1259-1278.

Charnes, A., Cooper, W.W., Rhodes, E., (1978). Measuring the efficiency of decision-making units, European Journal of Operational Research, 2, 429–444.

Cook, W. D. and L. M. Seiford (2009). "Data envelopment analysis (DEA) – Thirty years on." European Journal of Operational Research 192(1): 1-17.

Daniel, J., M. Naderpour, et al. (2019). "A Fuzzy Multilayer Assessment Method for EFQM." IEEE Transactions on Fuzzy Systems 27(6): 1252-1262.

Dobrovič, J., Kmeco, L., Gallo, P., Gallo, PJR, (2019), Implications of the Model EFQM as a Strategic Management Tool in Practice: A Case of Slovak Tourism Sector, Journal of Tourism and Services, 10(18): 47-62.

Donnelly, M. (2000), "A radical scoring system for the European Foundation for Quality Management Business Excellence Model", Managerial Auditing Journal, Vol. 15 No. 1/2, pp. 8-11.

European Foundation for Quality Management (2006). EFQM Excellence Model. Available at: URL: www.efqm.org

Gómez-López, R., M. C. López-Fernández, et al. (2017). "Implementation barriers of the EFQM excellence model within the Spanish private firms." Total Quality Management & Business Excellence 28(7-8): 695-711.

Goudarzi R, Mehrolhassani M, Dehnavieh R, Darvishi A (2017) Performance Assessment of Provincial Units of Social Security Organization in Indirect Health Services Sector using DEA Method in 2014. Iranian Journal of Epidemiology 12 (5):65-73.

Kao, C. (2009). "Efficiency decomposition in network data envelopment analysis: A relational model." European Journal of Operational Research 192(3): 949-962.

Liu, W. B., Zhang, D. Q., Meng, W., Li, X. X. & Xu, F. (2011). A Study of DEA Models without Explicit Inputs. Omega, 39, 472–480.

Liu, Y.-L. and P.-F. Ko (2018). "A modified EFQM Excellence Model for effective evaluation in the hotel industry." Total Quality Management & Business Excellence 29(13-14): 1580-1593.

Lu, W.-M., W.-K. Wang, et al. (2014). "Intellectual capital and performance in the Chinese life insurance industry." Omega 42(1): 65-74.

Razavi, M. H., M. Doosti, et al. (2018). "Assessment and Comparison the Quality Management Status in Basic and Medalist Federations of Iran Based on Integrated approach EFQM-AHP." Research in Sport Management & Motor Behavior 8(16): 71-81.

Shahroudi, K. (2009). "The Application of Data Envelopment Analysis Methodology to Improve the Benchmarking Process in The EGQM Business Model (Case Study: Automotive Industry of Iran)." Iranian Journal of Optimization 03(1): 243-265.

Tomaževič, N., J. Seljak, et al. (2016). "TQM in public administration organizations: an application of data envelopment analysis in the police service." Total Quality Management & Business Excellence 27(11-12): 1396-1412.

Appendix: The rating of criteria in EFQM model

DMUs	Leadership						Strategy					People
DMUs
DMU1	6	5	8	13	9	4		9	4	12	9		5	9	8	6
DMU2	15	6	14	7	5	6		6	8	5	7		8	6	6	7
DMU3	12	5	12	15	15	10		7	12	11	8		9	9	6	10
DMU4	9	9	14	10	13	3		8	2	3	6		4	11	8	8
DMU5	3	6	5	8	9	6		2	4	5	3		4	6	3	5
DMU6	8	12	8	8	15	10		9	11	8	8		4	10	7	5
DMU7	14	12	15	15	15	11		9	7	3	2		8	9	10	5
DMU8	14	14	5	9	9	9		9	12	5	4		9	5	11	2
DMU9	10	9	10	6	7	8		4	4	7	5		8	12	4	9
DMU10	10	15	15	15	12	11		7	6	9	11		5	2	4	3

DMUs	Partnerships & resources					Processes, products & services
DMUs
DMU1	8	3	3	12	8	8	13	6	11	7
DMU2	3	7	8	2	11	7	13	12	11	13
DMU3	5	11	9	10	9	7	9	5	6	9
DMU4	11	9	10	9	7	6	10	15	7	5
DMU5	3	9	4	6	2	5	4	9	5	5
DMU6	7	4	3	6	7	7	5	7	11	6
DMU7	2	11	2	11	2	12	5	14	12	3
DMU8	7	11	9	8	5	3	8	9	12	11
DMU9	2	2	6	5	4	7	3	10	6	8
DMU10	6	4	3	6	12	8	13	13	4	15

[1]

[2]

[3]

[4] Lu

[5] European Foundation for Quality Management

[6] Gómez-López

[7] Dobrovič

[8] Liu, and Ko

[9] Daniel

[10] Data envelopment analysis

[11] Tomaževič

[12] Gómez-López

[13] Liu, and Ko

[14] Calvo-Mora et al

[15] Dobrovič

[16] Daniel

[17] Kao

[18] Input oriented

[19] Liu

[20] Intermediate measures

[21] Robust optimization

مقالات مرتبط

DMUs	Customer results		People results		Society results		Key performance results
DMUs
DMU1	54	31	46	12	9	30	34	42
DMU2	30	22	30	12	11	16	28	19
DMU3	32	32	47	6	12	20	22	45
DMU4	41	35	35	9	10	16	19	21
DMU5	42	20	17	13	8	19	21	19
DMU6	20	21	44	13	12	28	42	31
DMU7	78	24	44	17	7	25	45	52
DMU8	63	22	40	16	10	19	25	43
DMU9	47	20	28	11	8	19	22	31
DMU10	78	30	30	17	11	35	23	38

اشتراک گذاری

آدرس مقاله

ارزیابی کارایی سازمان با استفاده از مدل تلفیقی EFQM و تحلیل پوششی داده های شبکه ای