بررسی تأثیرابعادکیفیت خدمات الکترونیکی برارزش درک شده و اعتماد مشتریان بانکداری همراه با درنظرگرفتن نقش تعدیلگرایانه خودکارآمدی کاربران (مورد مطالعه شعب بانک تجارت خرم اباد)
محورهای موضوعی : مدیریت فناوری اطلاعات
امیرهوشنگ نظرپوری
1
*
,
رضا سپهوند
2
,
انیس موید
3
1 - دانشگاه لرستان
2 - گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه لرستان، خرم آباد، ایران
3 - دانشگاه لرستان
کلید واژه: ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک, ارزش ادراک شده, اعتماد, خودکارآمدی کاربران, بانکداری همراه,
چکیده مقاله :
هدف: این پژوهش تحلیل روابط بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک و ارزش ادراک شده مشتری و اعتماد مشتری و همچنین بررسی تاثیر نقش تعدیل-گرایانه خودکارآمدی کاربران در این روابط است. با توجه به پیشینه موجود در این زمینه، الگویی متشکل از ده فرضیه مورد آزمون قرار گرفت. روششناسی: پژوهش حاضر به روش کمی و از نوع پیمایشی¬¬ _ همبستگی به اجرا درآمد و اطلاعات به کمک پرسشنامه گرداوری شد. جامعهآماری این پژوهش از کاربران بانکداری همراه بانک تجارت شعب خرم¬آباد تشکیل شده و تعداد 384 نمونه از بین آن¬ها جمع آوری شده است. یافتها: فرضیه¬های پژوهش با بهرهمندی از مدلسازی معادلات ساختاری آزمایش شد و پس از آن به برازش مدل پژوهش در جامعهآماری پرداخته شد. نتیجهگیری: در نهایت تأثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر ارزش ادراک شده مشتری و اعتماد به تأیید رسید و همچنین نقش تعدیل¬کنندگی خودکارآمدی بر روابط بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک با اعتماد تأیید شد. ر نهایت تأثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر ارزش ادراک شده مشتری و اعتماد به تأیید رسید و همچنین نقش تعدیل¬کنندگی خودکارآمدی بر روابط بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک با اعتماد تأیید شد اعتماد به تأیید رسید و همچنین نقش تعدیل¬کنندگی خودکارآمدی بر روابط بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک با اعتماد تأیید شد
The purpose: of this research is to analyze the relationship between the dimensions of electronic service quality and the customer's perceived value and customer trust, as well as to investigate the effect of the moderating role of users' self-efficacy in these relationships. According to the existing background in this field, a model consisting of ten hypotheses was tested. Methodology: The present research was carried out using a quantitative and correlational survey method, and the information was collected with the help of a questionnaire. The socio-statistics of this research consists of banking users of Bank Tejarat Khorram Abad branches and 384 samples have been collected from them. Findings: The research hypotheses were tested with the benefit of structural equation modeling and then the fitting of the research model in socio-statistics was discussed. Conclusion: Finally, the effect of electronic service quality dimensions on customer perceived value and trust was confirmed, and the moderating role of self-efficacy on the relationship between electronic service quality . dimensions and trust was confirmed. o analyze the relationship between the dimensions of electronic service quality and the customer's perceived value and customer trust, as well as to investigate the effect of the moderating role of users' self-efficacy in these relationships. According to the existing background in this field, a model consisting of ten hypotheses was tested. Methodology: The present research was carried out using a quantitative and correlational survey method, and the information was collected with the help of a questionnaire. users of Bank
ابزري، مهدي؛ قرباني،حسن؛ خواجه¬زاده، سامان؛ مكينيان، الميرا. (1390) رتبه بندي عوامل مؤثر بر اعتمادسازي در محيط اينترنت با استفاده از تكنيك فرآيند تحليل سلسله مراتبي AHP. مديريت فناوري اطلاعات . .18-1 :(7)3
اسفیدانی، محمدرحیم؛ حسنقلیپور، طهمورث و ساجدیفر، علی اصغر(1391). "بررسی و تحلیل تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک در نگهداشت مشتریان آنی شرکتهای کارگزاری شهر تهران"،فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال هفتم، شماره 25،ص.46-23.
بدیعی، حسین؛ رضازاده، روح¬الله و کاشفی، فرزانه (1393.ارزیابی ارزش کل ادراک شده مشتری از دیدگاه ارزش اجتماعی ،سال پنجم، شماره اول، ص. 4تا 5.
پیرز راجرز.(1999). بازاریابی تک به تک .ترجمه: علی عیاری، تهران، انتشارات فرا.
بهروزی، سمانه و سهرابی، طهمورث(1401). نقش ارزش ادراک شده و هویت نام تجاری دربهبود وفاداری نگرشی، فصلنامه ارزشآفرینی درمدیریت کسبوکار، دوره2، شماره3، ص. 22-42.
حبیب¬پور، کرم و صفری شالی، رضا. (1391) راهنمای جامع کاربرد SPSS در تحقیقات پیمایشی، انتشارات متفکران- لویه، تهران
درودچي، محمود و ايرانمهر، آزاده. (1387) مدلسازي اعتماد در بانكداري اينترنتي، اولين كنفرانس جهاني بانكداري الكترونيكي، تهران، مؤسسه مطالعات بهره¬وري و منابع انساني.
زارعزاده، كمال و كديور، پروين (1386). مقايسه خودكارآمدى و خلاقيت در دانش¬آموزان كاربر اينترنت و دانشآموزان غيركاربر. فصلنامه تعليم و تربيت،23(1)؛ ص 133-111.
سليمانى، عفت و هويدا، رضا (1392). بررسى مفهوم خودكارآمدى در نظريه شناخت اجتماعى باندورا. كتاب ماه علوم اجتماعی، 17(63)، ص 97-91.
شهنی¬یيلاق، منيجه؛ بوستانى، فاطمه؛ عالیپور، سيروس؛ و حاجى يخچالى، عليرضا (1391). خودكارآمدى و هدفهاى پيشرفت. مجله مطالعات روانشناسى تربيتى، 9 (16)، ص 819-110.
-غفاری، فرهاد؛ جعفری، پژمان و امیر مدحی، اشکان (1390)، مطالعه رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری:مدل مقایسهای خدمات سنتی و الکترونیکی، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال ششم، شماره 24،ص066-44.
كاوياني، مريم ( 1384). رابطه بين سبكهای تفكر با خودكارآمدی و پيشـرفت تحصـيلي در دانـشآمـوزان دختر دبيرستاني شهر تهران، پاياننامه كارشناسي ارشد، دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران مركزی.
کوشکی، مهدی (1393). رابطه بين فرهنگ سازماني و بكارگيري فناوري اطلاعات و ارتباطات(مطالعه موردي: بانك مسكن استان لرستان)، پایاننامه کارشانسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ملایر.
میراحمد، امیر شاهی؛ ویدا، سیاه تیری و فریبا، روانبد (1388). شناسایی عوامل مؤثر بر ایجاد اعتماد در مشتریان کلیدی بانک : مشتریان کلیدی بانک کرافرین در شهر تهران، مدرس علوم انسانی- پژوهش مدیریت در ایران، دوره 13، شماره 4، ص .3-2.
Ahn, T., Ryu, S. & Han, I. (2007). The impact of Web quality and playfulness on user acceptance of online retailing. Information & Management, 44(3): PP.263-275.
Anckar, B. & D’Incau, D. (2002), “Value creation in mobile commerce: Findings from a consumer survey”, Journal of Information Technology Theory and Apllication, Vol. 4, No. 1,PP. 43-64.
Anderson, R., E., & Srinivasan, S., S. (2003). e-Satisfaction and e-Loyalty: A contingency framework. Psychology & Marketing, 20(2), PP.123-138.
Bandura, A.(2001). Guide for Constructing SelfEfficacy Scales. Stanford, CA, USA: Stanford University.
Bandura, A. (1997) . Self- efficacy: The exercise of control. New York: W.H. Fireman.
Bandura, A. (1977). Self efficacy:Toward a unifying theory of behavior change. Psychological review, 48, PP.191 - 215.
Bandura A. (1986).Social foundation of thought and action: A social cognitive theory. Englewood Cliffs, NJ: PrenticeHall.
Bu, G.M., Zhang, B.,W., & Rui, C. (2010). The Application of Unascertained Measurement Model in Customer Satisfaction of Electronic Business. Paper presented at the Management and Service Science (MASS). International Conference on. PP.24-26 DOI: 10.1109/ICMSS.2010.
Caprara ,G.,V., Steca, P., Gerbino M., Pacielloi M., & Vecchio, G.,M. (2006). Looking for adolescents’ wellbeing: self-efficacy beliefs as determinants of positive thinking and happiness. Epidemiol Psichiatr Soc. 15(1):PP.30-43.
Cruz, P., Neto, L.B.F., Muñoz-Gallego, P., & Laukkanen, T. (2010). Mobile banking rollout in emerging markets: evidence from Brazil. International Journal of Bank Marketing, 28(5): PP.342-371.
Delone, W., H., & Mclean, E., R. (2004). Measuring e-commerce success: applying the DeLone & McLean information systems success model. International Journal of Electronic Commerce, 9(1): PP.31-47.
Dong, X.M. (2012). Index system and evaluation model of e-commercer custome satisfaction. Paper presented at the Robotics and Applications (ISRA), IEEE Symposium on.
Fayaz-Bakhsh A., & Geravandi, S. (2015). Medical students’ perceptions regarding the impact of mobile medical applications on their clinical practice. Journal of Mobile Technology in Medicine, 4(2): PP.51-52.
Ford, R., C. & Dickson, D., R. (2012). Enhancing customer self-efficacy in coproducing service experiences. Business Horizons, 55(2): PP.179-188.
Ghosh,S.,Surjadijaha,H., &Anotony, J.(2004)," Optimization of the Determinants of e-service operation", Business process Management Journal,Vol.10.No.6,PP.616-636.
Gronroos,C., Heinonen,F., Isoniemi,k., & Lindholm,M. (2000)," The Netoffer model a case example form the virtual marketspace". Management Decision.38(4).PP.243-252.
Iglesias, M., & Guillen, M. (2004), “Perceived quality and price: their impact on the satisfaction of restaurant customers”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.16, No. 6, PP.373-379.
A Saad, A., S., Abbas Ali, D. , Radhi Hashim, S., Maram, M.,A., & Gopal Muthusamy,R.(2022). Role of Self – Efficacy In The Relationship of Training and Employe Performance , Journal of Positive School Psychology, Vol, 6, No, 10.3347-3352.
Jiao, Y., Jian,Y., & Zhu, Z. (2012). An Empirical Study of Customer Loyalty to Internet Banking in China. Paper presented at the e-Business Engineering (ICEBE), 2012 IEEE Ninth International Conference on. Sept. DOI:10.1109/ICEBE.2012.
Jung Sun, K,. H. (2013). Experience, Attraction, and Perceived Value of the Seniors Community Chorus Concert, International Review of Management and Business Research, (2) 1: PP.234-249.
Kao, Ta-Wei & Lin, Winston T. (2016) The relationship between perceived e-service quality and brand equity: A simultaneous equations system approach, Computers in Human Behavior 57 , PP.208-218
. 22.PP.25-55 Kerin, H. (2006) Berkowitz and Rudelious: Marketing, USA: McGraw-HillIrwin,
Khalifa, M., & Liu, V. (2007). Online consumer retention: contingent effects of online shopping habit and online shopping experience. European Journal of Information Systems, 16(6):PP. 780-792.
Kim J., & Damhorst M.,L.( 2010) Effects of Level of Internet Retailer’s Service Quality on Perceived Apparel Quality, Perceived Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, and Behavioral Intentions toward an Internet Retailer. Clothing and Textiles Research Journal; 28(1):PP.56-73.
La, Kh.V., & Kandampully, J. (2002). Electronic retailing and distribution of services: cyber intermediaries that serve customers and service providers. Managing service quality, 12(2):PP. 100-116.
Laukkanen, T., & Cruz, P. (2009). Comparing consumer resistance to mobile banking in Finland and Portugal. In e-Business and Telecommunications , PP.89-98. Springer Berlin Heidelberg. DOI: 10.1007/978-3-642-05197-5-6.
Lavee, Y. (1988). Linear strauctural ralationships (LISREL) in family research. Journal of marriage and family research, 51, PP.937-948.
Lee, K.C., & Chung, N. (2009). Understanding factors affecting trust in and satisfaction with mobile banking in Korea: A modified DeLone and McLean’s model perspective. Interacting with computers, 21(5): PP.385-392.
Lii, Y. (2009). "Amodel of e-loyalty in the online banking", Economic Bulletin, Vol. 29, No. 2,PP.891-902.
Lin, H.,F. (2012). Determining the relative importance of mobile banking quality factors. Computer Standards & Interfaces, 35(2): PP.195-204.
Lin, H.,F. (2007) The impact of website quality dimensions on customer satisfaction in the B2C e-commerce context. Total Quality Management and Business Excellence, 18(4):PP. 363-378.
Liu, Y., Zhou, Ch.F., & Chen, Y..W. (2006). Determinants of E-CRM in influencing customer satisfaction PRICAI 2006: Trends in Artificial Intelligence, 4099: PP.767-776.
Luo, X., Li, H., Zhang, J. ,& Shim, J., P. (2010). Examining multi-dimensional trust and multi-faceted risk in initial acceptance of emerging technologies: An empirical study of mobile banking services. Decision Support Systems, 49(2):PP. 222-234.
Morgan, R. M., & Hunt, S., D. (1994).The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(7), PP.20–38.
Nicolaou, A., I., & McKnight, D., H. (2006). Perceived information quality in data exchanges: Effects on risk, trust, and intention to use. Information Systems Research, 17(4), PP.332-351.
.PP.463-700, 25(4). Petrick, J. (2004). Are Loyal Visitors Desired Visitors? Tourism Management.
Pura, M. (2007), “Committed to content provider or mobile channel?; Determinants of continuous mobile multimedia service use”, Journal of
Putri , D., I., S., Hendrayati,H., & Hurriya,R.(2021). The Influence of Electronic Service Quality (M-BANKING) on Customer Satisfaction. Advances in Economics, Business and Management Research, vol,220,PP.335-338 (Case Study: PT. Bank Negara Indonesi
Rust,R., T., & Lemon,k.,N.(2001),"E-service and the consumer",International Journal of Electronic commerce,Vol.5.No.3,PP:85-101.
Sahadev, S., & Purani, K. (2008). Modeling the consequences of e-Service quality. Marketing Intelligence & Planning, 26(6), PP.605-620.
Santos, J.(2003)," E-service quality A model of virtual service quality dimensions". Managing service quality.13(3),PP.233-246.
Schaupp, L., CH., Belanger, F., & Fan, W. (2009). Examining the success of websites beyond e-commerce: An extension of the IS success model. Journal of Computer Information Systems, 49(4):PP. 42-52.
Strobel, M., Tumasjan A., & Sporrle M. (2011). Be yourself, believe in yourself, and be happy: selfefficacy as a mediator between personality factors and subjective well-being. Scand J Psychol. 52(1):PP.43-48.
Suoranta, M. & Mattila, M. (2004). Mobile banking and consumer behaviour: new insights into the diffusion pattern. Journal of Financial Services Marketing, 8(4):PP. 354-366.
Wen, I. (2009). Factors affecting the online travel buying decision: a review. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21, PP.752-765.
Wilson, T. D. (2013). Theory in information behaviour research. Retrieved, from http://www.informationr.net/ir/reviews/revs482.html
Yang Z., Jun M., & Peterson R.T. (2004) Measuring customer perceived online service quality: Scale development and managerial implications. International Journal of Operations & Production Management; 24(11): PP.1149-1174.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perception of Price, Quality and Value: Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, (52) 3: PP.2-22.
Zeithaml,V., A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2000),"A conceptual framework for understanding e-service quality :Implications for future research and managerial Practice",working Paper.Report No,00-115,Marketing science Institute,Cambridge.MA, PP;1-46.
Zhou, T. (2012) An empirical examination of initial trust in mobile banking. Internet Research, 21(5): PP.527-540.