ارائه مدل هیبریدی تجربه مشتری
محورهای موضوعی : مدیریت دانش
فاطمه جواهری
1
*
,
بهروز طهماسب کاظمی
2
,
محمود احمدی شریف
3
,
آرزو احمدی دانیالی
4
1 - مدرس دانشگاه جامع علمی کاربردی، هوشمند سازه تهران
2 - مرکز پژوهش های مجلس شورای اسلامی
3 - دانشگاه آزاد واحد شهر قدس
4 - عضو هیئت‌علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر قدس
کلید واژه: مدل هیبریدی, تجربه سنتی, تجربه برخط, فراترکیب, دانشگاه,
چکیده مقاله :
هدف تحقیق، ارائه مدل هیبریدی تجربه مشتری است، در مدل‌های هیبریدی از ترکیب مدل‌های پایه، به مدل جدیدی می رسیم که از مدل‌های قبلی کامل‌تر است. مدل این تحقیق ترکیبی از مدل سنتی و آنلاین است، با این مدل، می‌توانیم با خدماتی کامل‌تر خدمت‌رسانی با روش سنتی به همراه آنلاین را به مشتری ارائه دهیم و نتیجه رضایت و وفاداری آن‌هاست .روش پژوهش تحقیق ،فراترکیب است ، مطالعه کیفی که از یافته‌های مستخرج از مطالعات دیگر مرتبط با موضوع استفاده می‌کند، به همراه مطالعات کتابخانه‌ای و بررسی پیشینه پژوهش از تحقیق محققان دیگر که در نهایت از داده استفاده می گردد. از یافته‌های به دست آمده از پژوهش ، ده مقوله با توجه کدهای شناسایی‌شده و مفهوم‌ها در دو بعد اصلی، گروه‌بندی‌شد. بعد اول تجربه سنتی شامل پنج مقوله، خدمات مشتری، خدمات محصول، خدمات برند، تجربه تعامل انسانی و احساسی و تجربه ارتباط انسانی و سازمانی است؛ که بیشترین میزان ارجاع را به خود اختصاص داده است و جزء پنج مقوله اصلی این بعد قرارگرفته است؛ و بعدی، بعد تجربه آنلاین شامل: پنج مقوله، کاهش هزینه، کاهش زمان، تجربه ذخیره اطلاعات و استفاده مجدد از اطلاعات، تجربه خودآموزی یا خود یادگیری و تجربه یادگیری در محیط کار و خانه است.
The purpose of the research is to provide a hybrid model of customer experience. In hybrid models, we arrive at a new model that is more complete than the previous models by combining the basic models. The model of this research is a combination of the traditional and online model, with this model, we can provide the customer with a more complete service with the traditional method along with online, and the result is their satisfaction and loyalty. The research method is meta- synthesis. A qualitative study that uses the findings from other studies related to the topic, which is used in the end. From the findings obtained from the research, ten categories were grouped according to the identified codes and concepts in two main dimensions. The first dimension of traditional experience includes five categories, customer service, product service, brand service, human and emotional interaction experience, and human and organizational communication experience; which has the highest number of references and is included in the five main categories of this dimension; And next, the online experience dimension includes: five categories, cost reduction, time reduction, information storage experience and information reuse, self-learning or self-learning experience, and learning experience at work and home.
منابع
اله وردی، مصطفی.(1400). سنجش مدل مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی، مدیریت بازرگانی، دوره 13 شماره 4 ص 999.
تقی پور صغری، عالی صمد و دیگران.(1400). مدلسازی رویکردهای مدیریت تجربه محور در صنعت گردشگری، مطالعات مديريت گردشگري، 131 -171،1400 زمستان، 56 شماره، 16.
حسینی، سید ابراهیم.(1399). پایان‌نامه، طراحی مدل مطلوب خدمات بانکداري مبتنی بر تجربه مشتري (موردمطالعه: بانک شهر)، رساله براي دریافت درجه دکتراي تخصصی گروه مدیریت، رشته مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تربت‌حیدریه.
شمس مور کانی، غلامرضا و دیگران. (1397). طراحي و پیاده‌سازی برنامه ارزيابي نتايج دوره‌های آموزشي با منطق ROE، مدیریت بر آموزش سازمان‌ها، سال هفتم، شماره 2، پاییز و زمستان 97، صفحه 89.
شمس مور کانی، غلامرضا و دیگران.(۱۳۹۱). بررسی رابطه بین هوش هیجانی و تعهد سازمانی نیروی انسانی، دو فصلنامه مدیریت و برنامه‌ریزی در نظام آموزشی، دوره ۵، شماره ۹، پاییز و زمستان ۱۳۹۱.
فتحی واجارگاه کورش، ملکی حمید.(1391). مفهوم‌پردازی نسبت ميان دو نظام آموزش‌وپرورش عمومي و آموزش عالي در كشورهاي منتخب جهان: رويكردي تطبيقي، دو فصلنامه مديريت و برنامه‌ریزی در نظام‌های آموزشي، دوره،5 شماره،9 پاييز و زمستان،1391.
کیخسروی، عاطفه. (1390). پایان‌نامه، سنجش ابعاد کيفي آموزش مجازي کارشناسي ارشد علوم کتابداري و اطلاع‌رسانی و مقايسه با دوره حضوري در دانشگاه اصفهان، کارشناسي ارشد رشته کتابداري اطلاع‌رسانی گرايش اطلاع‌رسانی، دانشگاه اصفهان دانشکده آموزش‌های مجازي گروه علوم کتابداري و اطلاع‌رسانی.
مختاری حامد، امیر خان لری و محمدرحیم اسفیدانی. (1400). شناسایی عوامل مؤثر بر تجربه مشتری با رویکرد فراترکیب، نشریه چشم‌انداز مدیریت بازرگانی سال بیستم، زمستان 1400، شماره 48، پیاپی،82.
موسوی، پریسا.(1400). مديريت تجربه مشتري؛ حوزه‌ها و روندهاي پژوهش، مديريت بازرگاني،1400 دوره،13 شماره 2.
نجفی، حسین.(1398). مقایسه تأثیر آموزش به روش هیبریدی و سنتی در یادگیری، پژوهش در آموزش علوم پزشکی، دانشگاه پیام نور، تابستان 1398.
References
Anurag Singha, Nripendra P, Rana b, Satyanarayana Parayitam.(2022). Role of social currency in customer experience and co-creation intention in online travel agencies: Moderation of attitude and subjective norms, an Institute of Management Studies, Banaras Hindu University, Varanasi, 221005, India b College of Business and Economics, Qatar University, P.O. Box – 2713, Doha, Qatar
Barari, M. Ross, M. & Surachartkumtonkun, J. (2020). Negative and positive customer shopping experience in an online context. Journal of Retailing and Consumer Services, 53, 101985.
Barboni, L. (2019). From shifting earth to shifting paradigms: How webex helped our university overcome an earthquake. cisco, Upshot by Influitive
Bueno, E., Brenner, T. Weber, B. Luiz Bomfim, E. Takashi Kato, H. (2019). Measuring customer experience in service: A systematic review. The Service Industries Journal, DOI: 10.1080/02642069.2018.1561873
Che, A. Jeannie, H. Li, K. Shahrun Nizam AD Huri, M. Ngie, M. Pallath, V. Christina, P. Chai, H. Kwan, H.(2020). Teaching and learning of postgraduate medical physics using Internet-based e-learning during the COVID-19 pandemic – a case study from Malaysia. Journal Pre-proofs. S1120-1797(20)30245-3, Physica Medica (2020). doi: https://doi.org/10.1016/j.ejmp.2020.10.002
Christopher Michael Turpin, (2018). Blended Learning And Its Effect On Student Achievement: An Action Research Study, University of South Carolina Scholar Commons
Dhawan, SH. (2020). Online Teaching. A Panacea in the Time of COVID-19 Crisis. Journal of Educational Technology Systems
Dimock M (2019). Defining Generations: Where Millennials End and Generation Z Begins. Pew Research Center. Available at: http://tony. pdf accessed، February
Diebner, R. Silliman, E. Ungerman, K. & Vancauwenberghe, M. (2020). Adapting customer experience in the time of coronavirus. McKinsey & Company, 1-7.
Dimitris Mourtzis, Nikos Panopoulos & John Angelopoulos, (2022). A hybrid teaching factory model towards personalized education, ISSN: (Print) (Online) Journal homepage: https://www.tandfonline.com/loi/tcim, © 2022 The Author(s). Published by Informa UK Limited, trading as Taylor & Francis Group.
DOU, X. Zhu, X. Zhang, J. Q. & Wang, J. (2019). Outcomes of entrepreneurship education in China: A customer experience management perspective. Journal of Business Research, 103, 338-347. doi: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.01.058
Hasan, N. Bao, Y. (2020). Children and Youth Services Review 118 Impact of “e-Learning crack-up” perception on psychological distress among college students during COVID-19 pandemic: A mediating role of “fear of academic year loss”
Holmlund, M. Witell, L. & Gustafsson, A. (2020). Getting your qualitative, service research published.Journal of Services Marketing, 34(1), 111–116.
Julio Navío-Marco, Cristina Sanchez-Figueroa, ´ Arturo Galan. (2023). Business internships for bachelor’s degrees at blended learning universities: A pilot study to assess the transition from hybrid studies to the workplace, The International Journal of Management Education journal homepage: www.elsevier.com/locate/ijme
Kharat, M.G. Chikhalkar, R.D. Jha, M.K. and Kharat, M.G. (2020). ‘Identification and ranking the significant factors influencing customer experience for shopping malls in the Indian context’, Int. J. Indian Culture and Business Management, Vol. 21, No. 3, pp.340–368.
König, J. Daniela J. Jäger-Biela & Nina Glutsch. (2020). Adapting to online teaching during COVID-19 school closure: teacher education and teacher competence effects among early career teachers in Germany, European Journal of Teacher Education
Kuppelwieser, V. G. & Klaus, P. (2020). Measuring customer experience quality: The EXQ scale revisited. Journal of Business Research, 126, 624-633. doi: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.042
Kylie.D. (2017). Why Millennials will affect real estate. Available online: https://www.realestatebusiness.com.au/blogs/16458-why-millennials-will-affect-real-estate [Accessed 21/01/2018].
Srivastava, M. & Kaul, D. (2016). Exploring the link between customer experience– loyalty–consumer spend, Journal of Retailing and Consumer Services, 277 – 286.
Manian, A. ronaghi, M. (2015). A Comprehensive Framework for E-marketing Implementation by Meta-Synthesis Method. Journal of Business Management, 7(4), 901-920.
Marta Gonçalves. (2018). Hybrid vs Traditional models on Customer Experience, an application to the Portuguese Real Estate market, Católica Lisbon of Business & Economics
McLean Graeme, J. (2017). Investigating the online customer experience – a B2B perspective. Marketing Intelligence & Planning, 35(5), 657-672. doi:10.1108/MIP-12-2016-0222
Mishra Anubhav A and Verma Megha. (2022). Low-literate versus literate customer experience: Dimensions, consequences, and moderators. International Journal of Market Research 64(1): 132-159
Morris. J. (2017). Traditional, online or hybrid estate agent? Available online: https://www.itproportal.com/features/traditional-online-or-hybrid-estate-agent/ [Accessed 20/01/2018].
Noblit, G. Hare, D. (1988). Metaethnography: Synthesizing Qualitative Studies, London: Sage
Rully Charitas Indra Prahmana, Dody Hartanto, Dian Artha Kusumaningtyas, Raden Muhammad Ali, Muchlas, (2021). Community radio-based blended learning model: A promising learning model in remote area during pandemic era, journal homepage: www.cell.com/heliyon
Singh, R. & Sunderland, M. (2020). Extending the experience construct: an examination of online grocery shopping. European Journal of Marketing.
Smith.C. (2017). Factors disrupting real estate industry. Available online: https://www.fin24.com/Money/Property/factors-disrupting-real-estate-industry-20170906 [Accessed 20/01/2018].
Srivastava, M. & Kaul, D. (2016). Exploring the link between customer experience– loyalty–consumer spend, Journal of Retailing and Consumer Services, 277 – 286.
Tumadher Abdulrahim Ekhmimi, (2018). BLENDED LEARNING AMONG ADULTS IN SAUDI ARABIA, Eastern Washington University EWU Digital Commons
Yoon, S. & Park, J.E.)2018). Test of in-store experience and socially embedded measures as predictors of retail store loyalty, Journal of Retailing & consumer services, ٤٥, pp.١١١-١١٩.
Zhang, W. Y. Wang, L. Yang, and C. H. Wang. (2020). “Suspending Classes without Stopping Learning: China’s Education Emergency Management Policy in the COVID-10 Outbreak. Journal of Risk and Financial Management
Zhao, Y. & Bacao, F. (2020). What factors determining customer continuingly using food delivery apps during 2019 novel coronavirus pandemic period? International journal of hospitality management, 91, 102683
Wang, L. Tang, H. Liu, D. & Xing, C. (2017). Study on Customer Experience Dimension Based on Online Shopping reviews of MI’s Products. In MATEC Web of Conferences (Vol. 100, p. 05024). EDP Sciences.