Presenting the hybrid model of customer experience
Subject Areas :
fatemeh javaheri
1
*
,
Behrooz Tahmaseb kazemi
2
,
mahmood ahmadisharif
3
,
Arezoo ahmad danyali
4
1 - Lecturer at the Comprehensive Applied Science University, Houshman Sazeh, Tehran
2 - Islamic Council Research Center
3 - Member of the Faculty of Islamic Azad University, Quds Branch
4 - Member of the Faculty of Islamic Azad University, Quds Branch
Keywords: Hybrid model, traditional experience, online experience, meta synthesis, university,
Abstract :
The purpose of the research is to provide a hybrid model of customer experience. In hybrid models, we arrive at a new model that is more complete than the previous models by combining the basic models. The model of this research is a combination of the traditional and online model, with this model, we can provide the customer with a more complete service with the traditional method along with online, and the result is their satisfaction and loyalty. The research method is meta- synthesis. A qualitative study that uses the findings from other studies related to the topic, which is used in the end. From the findings obtained from the research, ten categories were grouped according to the identified codes and concepts in two main dimensions. The first dimension of traditional experience includes five categories, customer service, product service, brand service, human and emotional interaction experience, and human and organizational communication experience; which has the highest number of references and is included in the five main categories of this dimension; And next, the online experience dimension includes: five categories, cost reduction, time reduction, information storage experience and information reuse, self-learning or self-learning experience, and learning experience at work and home.
منابع
اله وردی، مصطفی.(1400). سنجش مدل مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی، مدیریت بازرگانی، دوره 13 شماره 4 ص 999.
تقی پور صغری، عالی صمد و دیگران.(1400). مدلسازی رویکردهای مدیریت تجربه محور در صنعت گردشگری، مطالعات مديريت گردشگري، 131 -171،1400 زمستان، 56 شماره، 16.
حسینی، سید ابراهیم.(1399). پایان‌نامه، طراحی مدل مطلوب خدمات بانکداري مبتنی بر تجربه مشتري (موردمطالعه: بانک شهر)، رساله براي دریافت درجه دکتراي تخصصی گروه مدیریت، رشته مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تربت‌حیدریه.
شمس مور کانی، غلامرضا و دیگران. (1397). طراحي و پیاده‌سازی برنامه ارزيابي نتايج دوره‌های آموزشي با منطق ROE، مدیریت بر آموزش سازمانها، سال هفتم، شماره 2، پاییز و زمستان 97، صفحه 89.
شمس مور کانی، غلامرضا و دیگران.(۱۳۹۱). بررسی رابطه بین هوش هیجانی و تعهد سازمانی نیروی انسانی، دو فصلنامه مدیریت و برنامه‌ریزی در نظام آموزشی، دوره ۵، شماره ۹، پاییز و زمستان ۱۳۹۱.
فتحی واجارگاه کورش، ملکی حمید.(1391). مفهوم‌پردازی نسبت ميان دو نظام آموزش‌وپرورش عمومي و آموزش عالي در كشورهاي منتخب جهان: رويكردي تطبيقي، دو فصلنامه مديريت و برنامه‌ریزی در نظام‌های آموزشي، دوره،5 شماره،9 پاييز و زمستان،1391.
کیخسروی، عاطفه. (1390). پایان‌نامه، سنجش ابعاد کيفي آموزش مجازي کارشناسي ارشد علوم کتابداري و اطلاع‌رسانی و مقايسه با دوره حضوري در دانشگاه اصفهان، کارشناسي ارشد رشته کتابداري اطلاع‌رسانی گرايش اطلاع‌رسانی، دانشگاه اصفهان دانشکده آموزش‌های مجازي گروه علوم کتابداري و اطلاع‌رسانی.
مختاری حامد، امیر خان لری و محمدرحیم اسفیدانی. (1400). شناسایی عوامل مؤثر بر تجربه مشتری با رویکرد فراترکیب، نشریه چشم‌انداز مدیریت بازرگانی سال بیستم، زمستان 1400، شماره 48، پیاپی،82.
موسوی، پریسا.(1400). مديريت تجربه مشتري؛ حوزه‌ها و روندهاي پژوهش، مديريت بازرگاني،1400 دوره،13 شماره 2.
نجفی، حسین.(1398). مقایسه تأثیر آموزش به روش هیبریدی و سنتی در یادگیری، پژوهش در آموزش علوم پزشکی، دانشگاه پیام نور، تابستان 1398.
References
Anurag Singha, Nripendra P, Rana b, Satyanarayana Parayitam.(2022). Role of social currency in customer experience and co-creation intention in online travel agencies: Moderation of attitude and subjective norms, an Institute of Management Studies, Banaras Hindu University, Varanasi, 221005, India b College of Business and Economics, Qatar University, P.O. Box – 2713, Doha, Qatar
Barari, M. Ross, M. & Surachartkumtonkun, J. (2020). Negative and positive customer shopping experience in an online context. Journal of Retailing and Consumer Services, 53, 101985.
Barboni, L. (2019). From shifting earth to shifting paradigms: How webex helped our university overcome an earthquake. cisco, Upshot by Influitive
Bueno, E., Brenner, T. Weber, B. Luiz Bomfim, E. Takashi Kato, H. (2019). Measuring customer experience in service: A systematic review. The Service Industries Journal, DOI: 10.1080/02642069.2018.1561873
Che, A. Jeannie, H. Li, K. Shahrun Nizam AD Huri, M. Ngie, M. Pallath, V. Christina, P. Chai, H. Kwan, H.(2020). Teaching and learning of postgraduate medical physics using Internet-based e-learning during the COVID-19 pandemic – a case study from Malaysia. Journal Pre-proofs. S1120-1797(20)30245-3, Physica Medica (2020). doi: https://doi.org/10.1016/j.ejmp.2020.10.002
Christopher Michael Turpin, (2018). Blended Learning And Its Effect On Student Achievement: An Action Research Study, University of South Carolina Scholar Commons
Dhawan, SH. (2020). Online Teaching. A Panacea in the Time of COVID-19 Crisis. Journal of Educational Technology Systems
Dimock M (2019). Defining Generations: Where Millennials End and Generation Z Begins. Pew Research Center. Available at: http://tony. pdf accessed، February
Diebner, R. Silliman, E. Ungerman, K. & Vancauwenberghe, M. (2020). Adapting customer experience in the time of coronavirus. McKinsey & Company, 1-7.
Dimitris Mourtzis, Nikos Panopoulos & John Angelopoulos, (2022). A hybrid teaching factory model towards personalized education, ISSN: (Print) (Online) Journal homepage: https://www.tandfonline.com/loi/tcim, © 2022 The Author(s). Published by Informa UK Limited, trading as Taylor & Francis Group.
DOU, X. Zhu, X. Zhang, J. Q. & Wang, J. (2019). Outcomes of entrepreneurship education in China: A customer experience management perspective. Journal of Business Research, 103, 338-347. doi: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.01.058
Hasan, N. Bao, Y. (2020). Children and Youth Services Review 118 Impact of “e-Learning crack-up” perception on psychological distress among college students during COVID-19 pandemic: A mediating role of “fear of academic year loss”
Holmlund, M. Witell, L. & Gustafsson, A. (2020). Getting your qualitative, service research published.Journal of Services Marketing, 34(1), 111–116.
Julio Navío-Marco, Cristina Sanchez-Figueroa, ´ Arturo Galan. (2023). Business internships for bachelor’s degrees at blended learning universities: A pilot study to assess the transition from hybrid studies to the workplace, The International Journal of Management Education journal homepage: www.elsevier.com/locate/ijme
Kharat, M.G. Chikhalkar, R.D. Jha, M.K. and Kharat, M.G. (2020). ‘Identification and ranking the significant factors influencing customer experience for shopping malls in the Indian context’, Int. J. Indian Culture and Business Management, Vol. 21, No. 3, pp.340–368.
König, J. Daniela J. Jäger-Biela & Nina Glutsch. (2020). Adapting to online teaching during COVID-19 school closure: teacher education and teacher competence effects among early career teachers in Germany, European Journal of Teacher Education
Kuppelwieser, V. G. & Klaus, P. (2020). Measuring customer experience quality: The EXQ scale revisited. Journal of Business Research, 126, 624-633. doi: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.042
Kylie.D. (2017). Why Millennials will affect real estate. Available online: https://www.realestatebusiness.com.au/blogs/16458-why-millennials-will-affect-real-estate [Accessed 21/01/2018].
Srivastava, M. & Kaul, D. (2016). Exploring the link between customer experience– loyalty–consumer spend, Journal of Retailing and Consumer Services, 277 – 286.
Manian, A. ronaghi, M. (2015). A Comprehensive Framework for E-marketing Implementation by Meta-Synthesis Method. Journal of Business Management, 7(4), 901-920.
Marta Gonçalves. (2018). Hybrid vs Traditional models on Customer Experience, an application to the Portuguese Real Estate market, Católica Lisbon of Business & Economics
McLean Graeme, J. (2017). Investigating the online customer experience – a B2B perspective. Marketing Intelligence & Planning, 35(5), 657-672. doi:10.1108/MIP-12-2016-0222
Mishra Anubhav A and Verma Megha. (2022). Low-literate versus literate customer experience: Dimensions, consequences, and moderators. International Journal of Market Research 64(1): 132-159
Morris. J. (2017). Traditional, online or hybrid estate agent? Available online: https://www.itproportal.com/features/traditional-online-or-hybrid-estate-agent/ [Accessed 20/01/2018].
Noblit, G. Hare, D. (1988). Metaethnography: Synthesizing Qualitative Studies, London: Sage
Rully Charitas Indra Prahmana, Dody Hartanto, Dian Artha Kusumaningtyas, Raden Muhammad Ali, Muchlas, (2021). Community radio-based blended learning model: A promising learning model in remote area during pandemic era, journal homepage: www.cell.com/heliyon
Singh, R. & Sunderland, M. (2020). Extending the experience construct: an examination of online grocery shopping. European Journal of Marketing.
Smith.C. (2017). Factors disrupting real estate industry. Available online: https://www.fin24.com/Money/Property/factors-disrupting-real-estate-industry-20170906 [Accessed 20/01/2018].
Srivastava, M. & Kaul, D. (2016). Exploring the link between customer experience– loyalty–consumer spend, Journal of Retailing and Consumer Services, 277 – 286.
Tumadher Abdulrahim Ekhmimi, (2018). BLENDED LEARNING AMONG ADULTS IN SAUDI ARABIA, Eastern Washington University EWU Digital Commons
Yoon, S. & Park, J.E.)2018). Test of in-store experience and socially embedded measures as predictors of retail store loyalty, Journal of Retailing & consumer services, ٤٥, pp.١١١-١١٩.
Zhang, W. Y. Wang, L. Yang, and C. H. Wang. (2020). “Suspending Classes without Stopping Learning: China’s Education Emergency Management Policy in the COVID-10 Outbreak. Journal of Risk and Financial Management
Zhao, Y. & Bacao, F. (2020). What factors determining customer continuingly using food delivery apps during 2019 novel coronavirus pandemic period? International journal of hospitality management, 91, 102683
Wang, L. Tang, H. Liu, D. & Xing, C. (2017). Study on Customer Experience Dimension Based on Online Shopping reviews of MI’s Products. In MATEC Web of Conferences (Vol. 100, p. 05024). EDP Sciences.
MODIRIAT-E-FRDA JOURNAL ISSN 2228-6047 |
Presenting the hybrid model of customer experience
Author2*
Fatemeh Javaheri | Author1 Behrooz Tahmaseb Kazemi | Author3 Mahmoud Ahmadi sharif Author4 Arezoo Ahmadi danyali
1 professor, Visiting member of Islamic Azad University, Tehran Branch, Center
2. Ph. D student, Department of Business Management, Islamic Azad University of Quds
3. professor, Member of the Faculty of Islamic Azad University, Quds Branch
4. professor, Member of the Faculty of Islamic Azad University, Quds Branch
Article Info | ABSTRACT |
Article type: Presenting the hybrid model of customer experience
Article history: Received: 18 March 2021 Revised: 10 June 2021 Accepted: 16 June 2021
Keywords: Word, Hybrid model Word, traditional experience Word, online experience Word. meta synthesis Word. university
| Objective: The purpose of the research is to provide a hybrid model of customer experience. In hybrid models, we arrive at a new model that is more complete than the previous models by combining the basic models. Methodology: The research method is meta- synthesis. A qualitative study that uses the findings from other studies related to the topic, which is used in the end. Conclusion: The model of this research is a combination of the traditional and online model, with this model, we can provide the customer with a more complete service with the traditional method along with online, and the result is their satisfaction and loyalty. Originality: From the findings obtained from the research, ten categories were grouped according to the identified codes and concepts in two main dimensions. The first dimension of traditional experience includes five categories, customer service, product service, brand service, human and emotional interaction experience, and human and organizational communication experience; which has the highest number of references and is included in the five main categories of this dimension; And next, the online experience dimension includes: five categories, cost reduction, time reduction, information storage experience and information reuse, self-learning or self-learning experience, and learning experience at work and home.
|
| |
ارائه مدل هیبریدی تجربه مشتری
فاطمه جواهری1(دانشجوی دکتری) بهروز طهماسب کاظمی(نویسنده مسئول) 2، ، دکتر محمود احمدی شریف3 ، دکتر آرزو احمدی دانیالی4
چکیده
تاریخ ارسال: 14/07/1402 تاریخ پذیرش:22/12/1402
مقدمه
مفهوم تجربه مشتری و تعیین چگونگی اندازه گیری این مفهوم، برای علم بازاریابی بسیار حیاتی است (بینو5 و دیگران، 2019). تجربه مشتری بیشتر به ادراک و ذهنیت اونسبت به سازمان ارتباط دارد و به مجموعه‌ای از احساس‌های ایجاد شده در مشتری نسبت به محصول و خدمات سازمان اشاره می کند. تجربه خوب مشتری، بهترین و مؤثرترین عامل تبلیغاتی برای هرسازمان است و امروزه اهمیت بسیار بالایی در سازمانها پیدا کرده است. دانشگاهها هم، نوعی سازمان خدماتی هستند که به مخاطبان خود خدمات و امکانات آموزشی، در اشکال متفاوت ارائه می دهند، مخاطبان دانشگاه و یا هرسازمان تولیدی یا خدماتی، در برابر محصول، خدمات و یا برند ی که از سازمان استفاده می کنند، آنچه را که از خدمات یا محصول سازمان دریافت کرده اند را با اطلاعات و تبلیغاتی که شنیده یا دیده اند، مقایسه می‌کنند و درنهایت در مورد محصول، خدمات و سازمان موردنظرشان جهت خرید مجدد، تصمیم‌گیری خواهند کرد.
امروزه باوجود فناوری جدید مانند اینترنت و فضای مجازی، فرصت بسیار خوبی فراهم گشته که مخاطبان با سازمان به‌صورت مستقیم و بدون هیچ واسطه ای، ارتباط برقرار کنند. با ظهور رسانه‌های اجتماعی و فضای اینترنت و ارتباط مجازی، مخاطبان سازمان، می‌توانند تجربه و بینش خود را از بازار، برای دیگران به‌خوبی، به اشتراک بگذارند (اسمیت6، ۲۰۱۷). با کمک فضای مجازی و اینترنت، به‌عنوان یکی از مهم‌ترین دستاوردهای بشری که امروزه بشر را در مدیریت زمان کمک کرده است، دسترسی به اطلاعات و تجربه مشتری از این فضا، در هر زمان و هر مکانی ممکن شده است (سینگ، ساندرلند7 2020).
در خدمات رسانی سازمانها، ساختار نظام آموزشي هر كشور، يكي از مهم‌ترین و چالش زاترين، بخش های تصمیم‌گیری در حيطه مديريت و برنامه‌ریزی نظام آموزشي آن کشور محسوب می‌شود (فتحی واجارگاه کورش، ملکی حمید، 1391). بررسی نحوه ارائه خدمات دانشگاهها نشان می‌دهد، دانشگاهها در مدت زمان طولانی تا به امروز، ارائه‌دهنده خدمات به‌صورت سنتی بوده‌اند؛ اما پس از ظهور اینترنت و وجود فضای مجازی، دانشگاه ها در حیطه تجربه مشتری، روش های نوین خدمات‌رسانی برخط هم، بر نوع خدمات رسانی آنها اضافه شده است. قابل ذکر است که به‌طورمعمول، دانشگاهها بیشتر تمایل داشته و دارند که ارائه‌کننده خدمات به‌صورت سنتی باشند و در چند سال اخیر هم همواره به صورت سنتی به دانشجویان و مخاطبان خود خدمت رسانی می کردند اما در چند سال اخیر به علت شرایط خاص فراگیری بیماری کرونا، خدمات دانشگاهها در مدت فراگیری این بیماری، به‌صورت صد در صد برخط، ارائه‌شد. هر چند برخی دانشگاههای پیشرو و برخی از مراکز آموزشی بر اساس اهداف و استراتژی خاص خود، از سال 2000 ارائه دهنده، خدمات برخط، به صورت موردی بوده اند اما در زمان فراگیری بیماری کرونا به علت شرایط خاص دنیا و همه گیری این بیماری، همه دانشگاه ها در ایران و جهان، خدمات خود را به صورت بر خط ارائه دادند و دانشجویان تجربه آموزش صد در صد برخط را در این دوران تجربه کرده اند، اما بعد از کنترل بیماری کرونا، مجددا دانشگاهها به سمت آموزش مجازی روی آوردندکه با توجه به تجربه خوب دانشجویان به آموزش برخط در دوران کرونا، بازگشت کامل به سمت آموزش سنتی، مورد تایید دانشجویان و اهالی علم نبود و با توجه به این‌که در شرایط حاضر با وجود زیرساخت های خوبی که جهت آموزش بر خط در دانشگاهها ایجاد شده است و وجود دارد و از سوی دیگر بسیاری از مخاطبان دانشگاه به علت شرایط خاص شغلی، خانوادگی، دوری مسافت، کمبود امکانات و موارد مختلف دیگر، علاقه‌مند هستند که در کنار خدمات سنتی که دانشگاه ارائه می‌دهد بخش عمده ای از خدمات را به‌صورت برخط ارائه دهد، می توان به این نتیجه رسید که آموزش برخط در کنار آموزش سنتي می‌تواند پاسخگوي تقاضاي انبوه مخاطبینی باشد که ميل به رشد و تعالي علمی دارند اما حضور در کلاس برای آنها مشکلاتی را ایجاد می نمای. ارائه محیط آموزشی برخط با استفاده از فن‌آوری‌های آموزشی مناسب، می‌تواند شیوه‌های سنتی آموزش را در کنارآموزش برخط، دستخوش تغییر قرار دهد و نیاز به حضور فیزیکی در کلاس را کم‌رنگ‌تر نماید (چه، جینی و همکاران، 20208). دوره‌های آموزشي برگزارشده سنتی در کنار بر خط، تجربه خوبی را بر بهبود نتايج سازماني با تأثير مثبت خواهد داشت (شمس مور کانی، غلامرضا و دیگران، 1397).
هدف
در فضای رقابتی سازمان‌های امروزی و به خصوص دانشگاهها که می توانند فضای آموزشی مناسب به همراه امکانات آموزشی و هدفمند را برای دانشجویان خود فراهم نمایند، ارائه یک تجربه خوب، می‌تواند باعث ایجاد رضایت و درنهایت رسیدن به وفاداری مخاطبان گردد. مدیران سازمانها امروزی، بایستی از عوامل اصلی مؤثر بر تجربه مشتری که منجر به ایجاد تجربه عالی و شگفت‌انگیز در مشتریان می‌شود، آگاه باشند و یاد بگیرند و درک کنند که چگونه می توانند از فلسفه مدیریت تجربه مشتری در تعیین رفتار آینده او به نفع سازمان خود، استفاده نمایند (خراط و دیگران9، 2020).
با کاربرد فن آوری های جدید و به خصوص اینترنت، دانشجویان دانشگاه، می‌توانند علاوه بر ارتباط با دانشگاه از طریق فضای سنتی (حضوری)، از طریق فضای برخط هم از خدمات دانشگاه بهره مند شوند. در نهایت باید به این نکته توجه کرد که با ظهور رسانه‌های اجتماعی و فضای مجازی، راه جدیدی برای ارتباط مردم و سازمانها با مخاطبان و تجربه ای جدید برای مشتریان به وجود آمده است. از طریق این فضا و ارتباط مجازی و برخط، سازمان ها می‌توانند، در بازار، خریدوفروش انجام دهند، خدمات رسانی کنند و تجربه خود را با دیگران به اشتراک‌گذارند (سینک، سادرلند،202010). نکته مهمی که مشتریان در حال حاضر با توجه به فضای بر خط به به آن توجه بیشتری می‌کنند، توجه به کاهش زمان و هزینه ها در فرایند خرید است؛ بنابراین، مشتریان در عصر حاضر، تجربه جدیدی را علاوه بر خرید سنتی، در فضای مجازی و به‌صورت برخط دارند (جی موریس11،2017).
آموزش مجازی نمی تواند به‌طورکامل جایگزین آموزش سنتی شود بلکه تکمیل کننده آن است، آموزش سنتی می‌تواند برای دانشجویان بسیار مؤثر باشد و دارای مزایای بسیاری است امّا در بعضی از موارد آموزش برخط در کنار آموزش سنتی، می‌تواند برای رفع نیازهای آموزشی دانشجویان، پاسخگویی بالایی داشته باشد؛ درنهایت هدف پژوهش حاضر، ارائه مدل هیبریدی تجربه مشتری است که ترکیبی از آموزش برخط و سنتی است و میتوان با ارائه این مدل، تجربه خوبی را برای دانشجویان فراهم آورد.
ضرورت
در دوران پسا کرونا و حال حاضر، متأسفانه خدمات آموزشی دانشگاه در این دوران، مجدداً به حالت قبل از کرونا برگشته است و باوجود تجربه خوبی که دانشجویان در دوران کرونا از آموزش مجازی داشته‌اند وحتی بازهم ، نیاز به استفاده از خدمات برخط برای دانشجویان در دانشگاه وجود دارد اما متاسفانه اکثر دانشگاه ها مجددا به آموزش سنتی روی آورده اند .بسیاری از دانشجویان در دوران حاضر که به نوعی دوران پسا کرونا نامیده می شود تمایل بسیاری دارند که بتوانند از برخی از خدمات آموزشی و پژوهشی، به صورت برخط در کنار روش سنتی استفاده نمایند که متاسفانه اکثر دانشگاه ها به سمت خدمات سنتی رفته اند.
ضرورت انجام این تحقیق، فضای رقابتی شدید بین دانشگاههای مختلف جهت جذب دانشجوی بیشتر است و با ارائه یک مدل هیبریدی تجربه مشتری، می‌توانیم، درزمینه جذب و حفظ دانشجویان بیشتر، در دانشگاه آزاد اسلامی درزمانی که رقابت بین صندلی‌های دانشگاه وجود دارد ، قدم مؤثرتری برداریم و از کاهش تعداد دانشجو در درازمدت جلوگیری نماییم .نکته قابل اهمیت در این تحقیق ، محقق بر آن است که ، مدل هیبریدی تجربه مشتری را ارائه دهد که می‌تواند ارائه این مدل گامی مهم برای خدمات‌رسانی بهتر دانشگاه آزاد اسلامی برای دانشجویان باشد.
سوالات تحقیق
نخستین گام درروش فراترکیب تنظیم پرسش‌های پژوهش است، چه چیزی، چه کسی و چه زمانی است. اولین سؤال برای شروع پژوهش فراترکیب چه چیزی1است. سؤال چه چیزی در این پژوهش شامل سؤال زیر است، مدل هیبریدی تجربه مشتری با استفاده از روش تحقیق فراترکیب چیست؟
در پاسخ به سؤال چه کسی؟12 جامعه موردمطالعه و موردتوجه پژوهش حاضر در حوزه مبحث تجربه مشتری و مدل هیبریدی است که نمایه شده در پایگاه‌های الکترونیکی علمی معتبر و مورد تائید جامعه پژوهشگران دانشگاهی است. شامل1- ساینس دایر کت132 -امرالد143 - سیج15 4 -تیلور و فرانسیس16 5- اسپرینگر17 -6 جی استور18 -7 مجله‌های کمبریج و منابع مستخرج از متون و مقاله‌های مرتبط است.
در پاسخ به سؤال چه زمانی؟19 پژوهش باهدف افزایش جامعیت و کیفیت پژوهش، مطالعات بین سال‌های 2000 در مبحث تجربه مشتری و مدل هیبریدی تا سال 2024 جهت جمع آوری داده، تعیین و انتخاب شده است.
در سؤال چگونه؟20 مطرح می‌کنیم که ابعاد تجربه هیبریدی مشتری (تجربه برخط و تجربه سنتی) نقش و مدلشان در تحقیق چگونه است.
پیشینه پژوهش
قابل‌ذکر است که مطالعات انجام‌شده درعرصه تجربه مشتری متعدد و فراوان است و با توجه به تعدد تحقیقات و مطالعات انجام‌شده در این زمینه، ابعاد متفاوت و فراوانی درزمینه تجربه مشتری برخط و سنتی از سوی محققین در تحقیقات مختلف به‌دست‌آمده است.
مارتا گنسالوز21،2018 در پژوهشی با عنوان مدل‌های هیبریدی در مقابل مدل‌های سنتی در مورد تجربه مشتری با روش الگوریتم داده‌کاوی، به این نتیجه رسید که مدل هیبریدی تجربه بهتری را برای مشتریان فراهم می‌کند، خریداران در این مدل، بیشتر درگیر هستند.
در پژوهشی که براری و روس22،2020 با نام تجربه خرید مثبت ومنفی در بستر برخط با روش تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی انجام شد، تجربه برخط مشتری را دارای دو رویکرد مثبت و منفی ارزیابی کرده و مطرح کردند که این سازه دارای دو بعد احساسی و شناختی است که تجربه احساسی در ارتباط با جوانب لذت‌گرایانه و عاطفی و تجربه شناختی در ارتباط با جوانب کارکردگرایانِ و عقلایی خرید محصول و خدمت در بستر برخط هست. یافته‌های این پژوهش که با رویکردی کلی گرایانه به سراغ نظریه آزمایی رفته است، اگرچه قابل‌توجه است اما دارای ظرافت و جزئی‌نگری لازم درزمینه مفهوم پیچیده تجربه مشتریان نیست و همچنین مانند سایر مطالعات این عرصه شرایط بحران را حتی باوجود حاکمیت این شرایط در نظر نگرفته است.
پریسا موسوی 1400، در مقاله‌ای با عنوان: مديريت تجربه مشتري؛ حوزه‌ها و روندهاي پژوهش، تحقيقات مديريت تجربه مشتري را در 9 خوشه دسته‌بندی و مقالات هسته اين حوزه را شناسايي کرده است. بر اساس یافته‌های ايـن مطالعه مشخص شد كه در سال‌های اخير، موضوعاتي مانند كلان داده‌ها، سفر مشتري، كيفيت خـدمات، مـديريت ارتبـاط بـا مشـتري اجتماعي و فروش آنلاين، در تحقيقات حوزه مديريت تجربه مشتري در كانون توجه قرارگرفته است.
در پژوهشی دیگر مصطفي اله وردی 1400، سنجش مدل مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی، این مدل شامل 8 بعد تجربه مشتری، ابزار ارائه‌دهنده خدمات بانکداری الکترونیکی، عوامل بازاریابی، عوامل زیرساخت تکنولوژیک، عوامل ساختار، عوامل مشتریان، عوامل صنعت، خدمات بانکداری و محیط کلان از مؤلفه‌های آن است، فرضیه‌ها نشان داد که ابعاد و مؤلفه‌های مدل مورد تائید است و تجربه مشتری وابسته به ابعاد درون‌سازمانی و برون‌سازمانی است. حامد مختاری 1400، پژوهشی با عنوان شناسایی عوامل مؤثر بر تجربه مشتری با رویکرد فراترکیب، از 121 مطالعه منتخب، عوامل مؤثر بر تجربه مشتری در 10 تم به شرح زیر شناسایی شدند: محصول/خدمت، عوامل اجتماعی، محیطی، فرآیند محصول، عوامل مشتری، کارکنان، استراتژی بازاریابی، تجربه گذشته، برند و عوامل خارجی بودند.
محمدصادقی فر و دیگران، 1400 پیشنهاد یک مدل مدیریت تجربه مشتری بر اساس رویکرد نظریه پایه در صنعت هوانوردی مقوله‌ها شامل، شرایط زمینه‌ای، مداخله‌گر شرایط، استراتژی‌ها و نتایج. علی شرایط شامل کیفیت مشتری مداری، وضعیت اقتصادی، سیاست‌گذاری کلان، امکانات و منابع، شرایط زمینه‌ای شامل حمایت‌های بین نهادی، اقتصادی تعاملات و سیستم مدیریت و عوامل مداخله‌گر شامل منابع انسانی است.
مریم موسیوند، 1398، مقاله ای تحت عنوان: مقایسه تاثیر شیوه آموزش حضوری و استادمحور با آموزش مجازی در میزان یادگیری درس تاریخ فرهنگ و تمدن اسلامی دانشجویان در مجله علمی پژوهان، دوره ۱۸، شماره ۲، صفحات ۱۰۶-۹۷ به چاپ رسانده اند، پژوهش از لحاظ ماهیت و هدف کاربردی و مطالعه نیمه تجربی، جامعه آماری 30 نفر از دانشجویان دختر رشته پزشکی انتخاب نمودند و با روش تخصیص تصادفی ساده به دو گروه پانزده نفره، آموزش حضوری استادمحور و آموزش مجازی جهت آموزش و یادگیری فصل دهم تقسیم شدند. ملاک ارزیابی در بعد یادگیری، نمره کسب شده در آزمون بود. یافته ها مشخص نمود نمره آزمون علمی دانشجویان در روش تدریس حضوری و استاد محور در وضعیت مناسب تری قرار داشته است. در روش آموزش مجازی، میانگین همبستگی اجتماعی و رضایت دانشجویان از مدرس دوره از میانگین معیار کمتر بوده است. نتیجه گیری آنکه از دیدگاه دانشجوبان حضور و تعامل با استاد یک رکن و اساسی مهم در روش های آموزشی و تدریس است که این تعامل باعث جریان یافتن روابط و همبستگی اجتماعی بین دانشجو و استاد می شود.
مائده اکبری و سارا نسودیان 1399 در پژوهشی با هدف مقایسه تاثیر تجربه دو آموزش مجازی و حضوری در درس ریاضی شهرستان رودسر، با استفاده از دو آزمون قبل و بعد از آموزش مجازی و تحلیل نمرات با استفاده از نرم افزار اس پی اس اس23 به این نتیجه رسیدند که نمرات بعد از آموزش مجازی بهبود یافته است. تأثیر آموزش مجازی در افزایش انگیزه، خود تنظیمی دانش آموزان، یاد دگیری مهارتهای اجتماعی، آموزش زبان، پیشرفت های تحصیلی، ارتقاء مطالعه و آموزش ریاضی عملکرد بهتری نسبت به آموزش حضوری دارد اما تعامل نزدیک برای اجتماعی شدن و تقویت زبان و بازیهای کودکان با یکدیگر مستلزم آموزش حضوری است امروزه در سراسر دنیا استفاده از آموزش مجازی بیشتر شده و امکانات استفاده از آن در حال ارتقاء میباشد. عمده ترین دلیل، آموزش همگانی، هزینه های کمتر و تأثیرات مثبت بر عملکرد دانش آموزان میباشد. با توجه به نتایج برخی پژوهش ها آموزش مجازی به تنهایی نمیتواند پاسخگوی تمامی اهداف آموزشی باشد بدین ترتیب باید از روش تجربه آموزش ترکیبی (مجازی و حضوری) استفاده نمود. استفاده از آموزش الکترونی همراه با تصاویر و فیلم های متنوع آموزشی می تواند تأثیر زیادی بر یادگیری و عملکرد دانش آموزان گذارد.
صالح صبوری در سال 2020 پژوهشی تحت عنوان بررسی تأثیر احتمالی آموزش مجازی و روش های آموزش حضوری بر امتیاز دانشجویان داروسازی کرمان24 در نشریه ایرانیان ژورنال25 دوره 29 شماره 83 صفحه 35 تا 42 به چاپ رسانده، در این پژوهش از آموزش مجازی برای مقایسه تأثیر احتمالی آموزش حضوری و مجازی بر نمرات دانشجویان داروسازی کرمان در دوره آموزشی داروسازی استفاده شده است. مطالعه بر روی 191 دانشجوی داروسازی دانشگاه علوم پزشکی کرمان در سال تحصیلی 96 و 1397 به روش نمونه‌گیری در دسترس انجام شد. در سال تحصیلی 1396، دانشجویانی که به عنوان گروه کنترل (106=n) تعریف شدند، به روش سخنرانی در کلاس معمولی با جلسات عملی در داروخانه تدریس کردند. در سال تحصیلی 1397، دانش آموزان گروه آزمایشی (85=n) از طریق آموزش مجازی با استفاده از سیستم مدیریت یادگیری (نوید) آموزش دیدند و سپس مانند گروه کنترل در داروخانه تمرین کردند. نتیجه‌گیری: آموزش مجازی می‌تواند به عنوان روشی مکمل در کنار آموزش سنتی کلاس‌محور در نظر گرفته شود. با توجه به در دسترس بودن بستر مناسب از طریق دانشگاه پزشکی مجازی و رضایت دانشجویان، دوره آموزشی داروسازی ترکیبی توصیه می شود.
روش شناسی
فراترکیب یا متاسنتز26، روشی کیفی است مبتنی بر مرور سیستماتیک اطلاعات از طریق مطالعات کتابخانه‌ای و بررسی پیشینه‌های پژوهش و مطالعات انجام‌شده محققان دیگر، در حقیقت در این دسته از مطالعات، مروری ساختارمند انجام می‌پذیرد تا از طریق استخراج کدها، تعابير و مفاهیم ارائه‌شده با جستجویی دقیق در اطلاعات کیفی دیگر محققان با روشی یکسان‌سازی و همسان‌سازی با تلفیق مطالعات گذشته، بتوانیم تعابیر و مفاهیم جدید و جامع‌تری را به دست آوریم.
هدف کاربردی این روش، در پژوهش حاضر، تولید دانش جدید با ترکیب و مقایسه به‌دست‌آمده از نتایج مطالعات متعدد در موضوع تجربه برخط و سنتی محققان دیگر است رویکردی با استفاده از روش مرور نظام‌مند برای رسیدن به دانش و مدل جدید که در این تحقیق استفاده‌شده است. مدل کاربردی فراترکیب مورداستفاده شده در تحقیق حاضر، یک فرآیند هفت مرحله‌ای ا اقتباس‌شده از روش فراترکیب سندلوسکی و باروسو27 است که در این روش اطلاعات و یافته‌های استخراج‌شده از مطالعات محققین دیگر را به همراه موضوعات مرتبط، بررسی و ترکیب می‌کند و به مدل‌ها و استعاره‌های جدید می‌رسد و درنهایت دانش فعلی را گسترش می‌دهد و دیدی جامع‌تر و گسترده‌تر نسبت به مسائل به وجود می‌آورد.
اهمیت روش فراترکیب به‌این‌علت است که ازآنجایی‌که در بسیاری از موضوعات، می‌توانیم مطالعات کیفی متعددی را به دست آوریم که همه این مطالعات پدیده مشترکی را موردبررسی قرار داده‌اند. به علت تعدد مطالعات کیفی در مورد یک پدیده واحد، این امکان فراهم می‌شود تا با سنتز یا ترکیب این مطالعات، شرایط ایجاد تفسیر جدید از آنها حاصل گردد. امروزه روش فراترکیب از روش‌های نوظهور و موردتوجه در مطالعات کیفی است که استفاده از آن در تحقیقات و مطالعات علوم اجتماعی رو به گسترش است. خروجی روش فراترکیب رویکردی کلی نسبت به پدیده موردمطالعه ارائه می‌دهد و این رویکرد می‌تواند ابزار ارزشمندی برای تسهیل در رویه ساخت تئوری از طریق ترکیب سیستماتیک باشد (نابلیت و هاره28،1988)
به‌عبارت‌دیگر هدف روش فراترکیب، ادغام کردن نتایج مطالعات کیفی قبلی انجام‌شده، جهت کشف مفاهیم اساسی آنها و نتیجه گرفتن از این مفاهیم به یک مفهوم نهایی واحد است. این روش یکی از بخش‌های روش تحقیق فرا مطالعه هست که به‌صورت کیفی و بر روی مفاهیم مورداستفاده در مطالعات گذشته انجام می‌گیرد (زیمر292006)
شکل (1) فرایند هفت مرحله‌ای روش فراترکیب
گام اول: بیان مسئله به همراه سؤال‌های پژوهشی
نخستین گام درروش فراترکیب تنظیم پرسش‌های پژوهش است و اولین سؤال برای شروع پژوهش فراترکیب چه چیزی30 است. سؤال چه چیزی در این پژوهش شامل سؤال زیر است، مدل هیبریدی تجربه مشتری با استفاده از روش تحقیق فراترکیب چگونه است؟
در پاسخ به سؤال چه کسی31 جامعه موردمطالعه و موردتوجه پژوهش حاضر در حوزه مبحث تجربه مشتری و مدل هیبریدی است که نمایه شده در پایگاه‌های الکترونیکی علمی معتبر و مورد تائید جامعه پژوهشگران دانشگاهی است. شامل - 1 ساینس دایر کت32-2 امرالد33-3 سیج34 -4 تیلور و فرانسیس35 5- اسپرینگر36 -6 جی استور37 -7 مجله‌های کمبریج و منابع مستخرج از متون و مقاله‌های مرتبط است.
در پاسخ به سؤال چه زمانی38 باهدف افزایش جامعیت و کیفیت پژوهش بین سال‌های 2000 در مبحث تجربه مشتری و مدل هیبریدی تا سال 2024 تعیین‌شده است.
در سؤال چگونه39 مطرح می‌کنیم که ابعاد تجربه هیبریدی مشتری (تجربه برخط و تجربه سنتی) چگونه بر یکدیگر تأثیر می‌گذارند.
گام دوم: مرور ادبیات به شکل نظام‌مند
کلیدواژه‌های انتخابی جهت انجام عملیات جستجو شامل 10 مورد است که عبارت‌اند از 1 - تجربه برند سازمان 2- تجربه خدمات سازمان 3- تجربه محصول سازمان 4- تجربه تعاملات انسانی و احساسی در سازمان 5- تجربه ارتباطات سازمانی و پرسنلی 6- تجربه کاهش زمان 7- تجربه کاهش هزینه 8- تجربه خودآموزی مشتری 9- تجربه یادگیری در محیط کار و یا محیط خانه 10- تجربه تکرارپذیری اطلاعات و ذخیره اطلاعات، گزینش کلیدواژه‌های استفاده‌شده، مبتنی بر ادبیات تحقیق و استفاده محققین در تحقیقات از عبارات مختلف فوق در عناوین پژوهشی مرتبط با موضوع مدل هیبریدی تجربه مشتری، تجربی سنتی و تجربه برخط است.
به‌عنوان‌مثال تجربه خدمت، محصول، برند و مصرف (کول و سری واستاوا 2016)، (وانگ و دیگران 2017)
تعاملات با مشتری، تعاملات انسانی و احساسی (پریسا موسوی و دیگران 1400) تجربه خدمات‌رسانی الکترونیکی (مصطفی اله وردی 1400) کاهش هزینه، (حامد مختاری 1400) ذخیره اطلاعات، تکرارپذیری و جمع‌آوری اطلاعات (سید ابراهیم حسینی، 1399) خودآموزی، ذخیره اطلاعات، تکرارپذیری اطلاعات (عاطفه کيخسروي،1390) (حسین نجفی 1398) کاهش زمان و هزینه (رولی چاریتاس و دیگران 2021)
گام سوم: جستجوی سیستماتیک و انتخاب مناسب
درنتیجه جستجوی اولیه انجام‌شده در پایگاه‌های داده، تعداد 59869 مقاله به شرح جدول زیر شناسایی شدند.
جدول (1) جستجوی سیستماتیک و انتخاب مناسب
ردیف | پایگاه اطلاعاتی | مجموع یافته‌ها | ردیف | پایگاه اطلاعاتی | مجموع یافته‌ها |
1 | ساینس دایر کت | 48688 | 5 | جی استور | 328 |
2 | امرالد | 6378 | 6 | اسپرینگر | 190 |
3 | سیج | 1890 | 7 | مجلات کمبریج | 226 |
4 | تیلور و فرانسیس | 420 | 8 | منابع ایرانی SID | 1749 |
|
|
|
| مجموع کل |
جستجوی فوق با استفاده از موتورهای جستجو در پایگاه داده‌های معتبر و شناخته‌شده، ذکرشده در بالا به‌صورت نرم‌افزاری و دستی انجام‌گرفته است، از مقالات مختلف بررسی‌شده، تعداد 59869 مقاله در پایگاه‌های مختلف مرتبط به کلیدواژه‌های تحقیق بود، بیشترین تعداد مقاله یافت شده مربوط به مجله ساینس دایر کت و کلیدواژه تجربه مشتری است. سپس با استفاده از قابلیت فیلتر نرم‌افزاری، کلیدواژه‌های مرتبط، محدودسازی شد و در موتورهای جستجوی پایگاه داده‌ها بررسی شد.
منابع مرتبط با تحقیق ازنظر عنوان و چکیده شناسایی شدند و درنهایت 780 مقاله در این مرحله باقی ماند. نکته مهم آنکه در بخش عنوان برای بررسی مرتبط بودن عنوان مقاله، مقاله‌های مرتبط با موضوع تجربه مشتری، تجربه برخط ، سنتی و هیبریدی بررسی شدند و درنهایت با توجه به کلیدواژه‌های انتخابی در عناوین مقالات انتخاب شدند. در بخش بررسی چکیده‌ها نتایج و اهداف تحقیقات موردتوجه قرار گرفت و مقالاتی که در راستای معرفی ابعاد یا شناسایی عوامل مؤثر بر تجربه مشتری بودند انتخاب شدند، در مرحله دستی فرایند جستجو، با توجه به معیارهای مرتبط، مقالات باقیمانده مطالعه گردید و متون مرتبط با اهداف تحقیق با توجه به محتوا و متغیرها تفکیک گردیدند در مرحله بررسی، محتوای مقالات ازنظر اشاره دقیق و شفاف به متغیرهای تحقیق، وجود تعاریف عملیاتی دقیق و شفاف، موردبررسی قرار گرفتند و درنهایت با بررسی متغیرهای پژوهش ازنظر جامعیت مدل و مرتبط بودن در حیطه موضوعی مقاله و ارائه تعاریف شفاف، مقالاتی که مرتبط بودند انتخاب و مقالاتی که فاقد دیدگاه جامع نسبت به موضوع تحقیق بودند حذف شدند، در ادامه تحقیق موارد دیگری مانند زبان انگلیسی مقالات، در دسترس بودن مقالات، بررسی روش‌های کمی و کیفی، ارائه مفاهیمی چون تجربه مشتری، تجربه هیبریدی، تجربه برخط و سنتی و مواردی مانند کاهش زمان در تجربه مشتری، یادگیری و آموزش در محیط کار، خدمات‌رسانی، کاهش هزینه و کلمات مرتبط دیگر موردتوجه محقق موردبررسی قرار گرفت و درنهایت با توجه به معیارهای تعیین تناسب و صلاحیت متون منتخب درنهایت ۸۶ مقاله جهت استفاده در فرآیند فراترکیب مورداستفاده قرار گرفت.
درنهایت در طی مطالعه محتوای ۸۶ مقاله انتخاب‌شده در تحقیق، جهت دستیابی به نتایج دقیق‌تر و انجام طرح جامع‌تر، منابع مورداستفاده محققین در مقالات موردبررسی که ازنظر محقق برای اهداف این پژوهش مناسب بودند، بررسی و با توجه به مرتبط بودن، انتخاب گردیدند و در طی پژوهش بامطالعه آنها و انتخاب آنها تعداد ۳۸ مقاله دیگر هم شناسایی و به لیست منابع تحقیق اضافه شدند و در ادامه فرایند فراترکیب قرار گرفتند. به‌این‌ترتیب با جستجو بررسی مقالات، به‌صورت رفت‌وبرگشتی تا رسیدن به حد اشباع کفایت، بررسی‌ها ادامه پیدا کرد و درمجموع با توجه به معیارهای ورودی و خروجی از تعداد 59869 پژوهش یافت شده 124 مقاله مرتبط باهدف پژوهش انتخاب و موردبررسی قرار گرفت.
شکل (2)جستجوی سیستماتیک و رسیدن به تعداد مقالات نهایی
گام چهارم: استخراج اطلاعات از متن مقالات
گام چهارم بعد از شناسایی منابع مناسب و مرتبط با عنوان و کلمات کلیدی، مطالعه دقیق و بررسی نهایی مدارک جهت استخراج داده‌ها و اطلاعات مورد هدف تحقیق است. بعد از بررسی مقالات، داده‌ها و اطلاعاتت به‌دست‌آمده و تفکیک آنها ازنظر معیارهای انتخاب، عوامل کلیدی مدل هیبریدی تجربه مشتری به‌عنوان کدهای ورودی استخراج شدند.
گام پنجم: تجزیه‌وتحلیل و ترکیب یافته‌های کیفی
در پژوهش حاضر، جهت ارائه مدل هیبریدی تجربه مشتری، تعداد 983 مؤلفه اولیه از مدل‌های پیشین استخراج‌شده و در تحقیق به‌عنوان کد منظور گردید. در ادامه تحقیق با مرور چندین‌باره و مقایسه معانی، در طی فرایند رفت‌وبرگشتی چندمرحله‌ای، کلیه مؤلفه‌های به‌دست‌آمده به کدهای تک عاملی تمیز داده شدند و درنهایت 821 کد شناسایی شدند در ادامه تحقیق با دسته‌بندی کدهای مشابه و هم‌معنی در یک مفهوم، تعداد 81 مفهوم و نهایتاً 10 مقوله به‌عنوان عوامل مدل هیبریدی تجربه مشتری استخراج گردید.
گام ششم: کنترل کیفیت
در پژوهش حاضر مبنای روایی که در گروه تحقیقات کیفی قرار دارد، روایی نظریه‌ای است که برای دستیابی به آن از روش‌های مطالعات میدانی گسترده، تکثرگرایی نظری و استفاده ازنظر متخصصان استفاده‌شده است درنهایت برای سنجش پایایی تحقیق از آزمون کاپای کوهن40 استفاده‌شده است.
جهت اطمینان از کیفیت پژوهش حاضر، محقق در طی فرایند اجرای فراترکیب، چندین مرتبه به‌صورت رفت‌وبرگشت به گام‌های قبل بازگشته و مجدداً برگشته است تا از انجام صحیح فرایند تحقیق اطمینان پیدا کند. محقق جهت اطمینان از شفافیت مقالات انتخاب‌شده در فرآیند جستجو، باهدف دستیابی جهت دقت بیشتر در فرآیند بررسی تحقیق، در طی فرایند تحقیق، به این نکته توجه شد که گام‌های انجام‌شده در تحقیق به همراه توضیح، توصیف، استدلال و به‌صورت مستند باشد (وندلر41، 2012)
نکته مهم در تحقیق حاضر، توجه به تهدیدهایی است که جهت اعتبار هر پژوهش فراترکیب وجود دارد و آن عدم جستجوی جامع و کامل مقالات و مستندات برای تحقیق است، در این تحقیق فرایند بررسی داده‌ها به‌صورت سیستماتیک در ادبیات تحقیق و بر اساس پایگاه داده‌های علمی معتبر بین‌المللی و داخلی انجام گردیده است، در انتخاب منابع تحقیق از پایگاه‌های داده‌های مختلف و معتبر و رویکردهای پژوهشی مختلف برای شناسایی و تلفیق مطالعات تحقیق استفاده‌شده است، محقق تمام تلاش خود را انجام داده است تا تحقیق حاضر جهت‌گیری خاصی نداشته باشد.
مسئله اعتبار یابی و تعمیم‌یافته‌ها يكي از ابعاد بسيار مهم و چالش‌برانگیز روش‌شناسی کیفی است در این تحقیق از ضریب پایایی کاپای کوهن42 که یکی از معیارها جهت ارزیابی اعتبار تحلیل کیفی است استفاده‌شده است. این ضریب برای محاسبه توافق بین دو کدگذار در تحلیل کیفی استفاده می‌شود. این شاخص مقدار بین صفر و یک دارد. صفر بیانگر عدم توافق کامل بین دو کدگذار و یک بیانگر بالاترین میزان توافق دو کدگذار است. هرچه مقدار این سنجه به عدد یک نزدیک‌تر باشد، نشان‌دهنده توافق بیشتر بین رتبه دهندگان است (مانیان و رونقی 2015)
همه روش‌های ارزیابی اعتبار تحلیل کیفی (فراترکیب، سنتزپژوهی، پدیدارشناسی و موارد دیگر) بر اساس تفاوت نظرات کدگذاری در تحلیل کیفی ایجادشده‌اند. روش‌های روایی و پایایی، جهت صحت کدگذاری متفاوت و فراوان است که علاوه بر شاخص کوهن شاخص‌های دیگری درزمینه پایایی کدگذاری استفاده می‌شوند مانند ضریب پایایی درون طبقه‌ای، ضریب پایایی هولستی، ضریب پایایی پی اسکات و موارد دیگر، برای بررسی میزان توافق بین کدگذاران از هر دو نرم‌افزار NVivo ، SPSS استفاده‌شده است، همچنین ازنظر یک خبره هم در حوزه علوم بازاریابی جهت حصول اطمینان و صحه‌گذاری بر نتایج به‌دست‌آمده استفاده گردید.
جدول (2) ضریب پایایی کاپای کوهن
| مقدار | انحراف استاندارد | عدد معنایی |
میزان توافق کاپای کوهن | 85/0 | 11/0 | 001/. |
با توجه به عدد معنادار 001/0 و شاخص 85/0 به این نتیجه می‌رسیم که میزان توافق بین کدها در حد نسبتاً بالایی است.
گام هفتم: ارائه نتایج
در گام هفتم یافته‌های به‌دست‌آمده از اجرای فرآیند فراترکیب شامل فراوانی شاخص‌های مختلف و عوامل شناسایی‌شده ارائه می‌شود.
تعداد دفعات ارجاع به متغیرها:
نمودار مذکور، تعداد دفعات اشاره‌شده به متغیرها را ازنظر میزان فراوانی تکرار نشان می‌دهد، بیشترین تکرار مربوط است به متغیرهایی که از بین ۱۲۴ منبع شناسایی‌شده تنها به آنها دومرتبه ارجاع شده است و قابل‌ذکر است محقق در طی تحقیق به معانی کدها و نام های مختلف آنها، توجه داشته است بنابراین در اطلاعات به‌دست‌آمده در نمودار پراکندگی، تفاوت عدم وجود متغیرهای استاندارد مشهود است و لزوم انجام تحقیقات بیشتر را جهت رسیدن به مدلی استاندارد ایجاب می‌نماید.
نمودار (1) تعداد دفعات ارجاع به متغیرها
فراوانی تعداد مقالات برحسب کشو
با بررسی مقالات ارائه‌شده در حوزه مدل تجربه مشتری و مدل هیبریدی تجربه مشتری، میزان فراوانی مقالات منتخب برحسب کشورها نشان داده‌شده است که با بررسی نتایج آماری، کشور امریکا با بزرگ‌ترین اقتصاد جهان، بیشترین تعداد مقاله یعنی ۳۸ مقاله را در این حوزه دارد بعدازآن به ترتیب کشور چین ۳۱ مقاله هند ٢٨ مقاله و کشورهای دیگر هم با مقالات با فراوانی بیشتر از ١٢ مقاله در جدول آماری ذکرشده است.
نمودار (2) فراوانی تعداد مقالات برحسب کشور
فراوانی برحسب سال پژوهش
با بررسی آماری ازنظر میزان انتشارات مقالات در حوزه مدل تجربه مشتری و مدل هیبریدی تجربه مشتری محقق به این نتیجه رسیده است که تعداد پژوهش‌ها از سال 2008 در این حوزه افزایش‌یافته است، در سال 2013 تعداد مقالات منتشرشده افزایش‌یافته است و در سال 2020 و 2021 میزان انتشار مقالات در این حوزه افزایش چشمگیری داشته است.
نمودار (3) فراوانی برحسب سال پژوهش
متغیرهای استخراجی (مدل هیبریدی تجربه مشتری)
برای دستیابی به نتایج دقیق‌تر در فرآیند کدگذاری تحقیق و گروه‌بندی مؤلفه‌های استخراج‌شده از فرایند تحقیق، برخی مؤلفه‌ها دارای معانی چندوجهی هستند به همین منظور این مؤلفه‌ها برای تفهیم بهتر در کدهای مجزا قرارگرفته‌اند تا گروه‌بندی و کدگذاری دقیق‌تر انجام پذیرد.
درمجموع ۸۲۱ کد، به‌عنوان کدهای نهایی تحقیق انتخاب‌شده است، با توجه به تعداد بالای مفاهیم و مقوله‌ها تنها مفاهیمی انتخاب‌شده است که در مقالات مختلف بیشترین تعداد تکرار را داشته است که با ذکر نام منبع و تعداد تکرار، در جدول زیر ارائه‌شده است انتخاب این کدها با توجه به اشتراک معانی و دسته‌بندی مشترک انجام‌شده است قابل‌ذکر است در مدل هیبریدی تجربه مشتری دو دسته‌بندی یا دو بعد وجود دارد روش سنتی و روش برخط (توماهر عبد الرحیم اخمیمی43، 2018) (کریستوفر میشل تورپین44،2018)(دیمیتریس موتزیس و دیگران45،2022) (جولیو ناویو مارکو دیگران46 2023)، در مدل هیبریدی ارائه‌شده در تحقیق حاضر، به تقسیم‌بندی مفاهیم و مقولات مرتبط با هر یک از این دو روش توجه شده است.
جدول (3) تم، ارجاع، مراجع اشاره‌شده
تم | تعداد ارجاع | مراجع اشاره‌شده |
|---|---|---|
بخش اول مدل |
| تجربه سنتی، کدهای نهایی |
1 - خدمات مشتری47 | 168 | Ying XuNan NiuZixiang Zhao2023, Jagdish N. ShethVarsha JainAnupama Ambika2023, Fan ZhangHuan LiShijie Liu, Yajing WangGang,2023 |
2 - خدمات محصول48 | 147 | 2023 Xianyu ZhangLuCheng ChenXinguo Ming Philippe RomanGéraldine ThiryKevin Maréchal, 2023 Minjun KimChiehyeon LimJuliana Hsuan,2023
|
3 - خدمات برند49 | 98 | Emmanuel MogajiMariachiara Restuccia,2022 Rajendiran AnbumathiSriram DoraiUmayal Palaniappan,2022 Radu DimitriuLuk Warlop,2021 |
4 - تجربه تعاملات انسانی و احساسی50 | 28 | Harley OliffYing LiuMichael Ryan,2020 Shuai TangDominic RobertsMani Golparvar-Fard,2020 Steinar SolheimHege DamlienGuro Fossum,2020 |
تجربه ارتباطات انسانی و سازمانی51 | 25 |
Mengmeng SongXinyu XingJian Mou,2022 Anette KiraDavid M. NicholsMark Apperley,2009 Kai-Yu WangWen-Hai ChihAndreawan Honora,2022
|
بخش دوم مدل |
| تجربه برخط، کدهای نهایی |
تجربه کاهش هزینه52
| 97 | Ahmed Tijjani DahiruChee Wei TanKwan Yiew Lau,2021 Shihyu ChouChi-Wen ChenMinnie Wong,2023 Eyden SamunderuMichael Farrugia,2022
|
تجربه کاهش زمان53 | 87 | Eduardo J. SalazarMauricio E. SamperH. Daniel Patiño,2023 Shuli LuoSylvia Y. HeLinqi Song,2022 Yusuf AyodejiHusam RjoubHale Özgit,2022 |
تجربه، یادگیری در محیط کارو یادگیری در خانه54 | 36 | Jeroen ImantsKlaas van Veen,2022 Leopold Bayerlein,2022 Julio Navío-MarcoCristina Sánchez-FigueroaArturo Galán,2023 |
تجربه خودآموزی یا خود یادگیری55
| 73 | Chenguang Wang,2022 Junegak JoungHarrison Kim,2023 Adnan AminAwais AdnanSajid Anwar,2023
|
تجربه ذخیره اطلاعات و استفاده مجدد از اطلاعات56 | 42 | Jingjing LiuHassan ZamirSamantha K. Hastings,2018 Fang WangZhao DuShan Wang,2023 Da Yeon KimSang Yong Kim,2022 Gary ChenXiaoli (Shaolee) TianMiaomiao Yu,2022 |
مجموع کدها | 821 |
|
مدل استخراجی، مدل هیبریدی تجربه مشتری
شکل (3) مدل ارائه‌شده تحقیق
یافته‌ها
پژوهش حاضر باهدف ارائه مدل هیبریدی تجربه مشتری با روش فراترکیب انجام‌شده است در این پژوهش به علت تعداد نظریات مختلف در حوزه تجربه برخط مشتری و تجربه سنتی مشتری و تجربه هیبریدی که ترکیبی از تجربه برخط و سنتی است (تو ماهر عبدالرحیم اخمیمی57، 2018) (کریستوفر میشل تورپین58،2018)(دیمی‌تر یس موتزیس و دیگران59،2022) (جولیو ناویو مارکو دیگران60 2023)، از روش فراترکیب استفاده‌شده است.
بعد از تدوین سؤالات پژوهش و بررسی ادبیات تحقیق مرتبط با موضوع پژوهش و گردآوری و بررسی پژوهش‌های انجام‌شده در داخل و خارج کشور، از دو روش فراترکیب و روش میدانی، جهت گردآوری داده‌ها استفاده شد، در پژوهش تلاش شد تا خلأ تحقیقاتی موجود در حوزه تجربه هیبریدی مشتری، تجربه برخط و تجربه سنتی موردبررسی و تحقیق قرار بگیرد بنابراین همه عوامل، کدها و مقولات مرتبط در این حوزه‌ها بررسی و جمع‌آوری شد.
در طی فرایند ۷ مرحله‌ای روش فراترکیب تعداد ۵٩٨۶٩ مقاله در پایگاه داده‌ها موردبررسی قرار گرفت در طی فرایند رفت‌وبرگشت و جستجو بررسی مقالات، تعداد ۱۲۴ مقاله مرتبط باهدف پژوهش انتخاب شد در گام‌های بعدی، تعداد ۹۸۳ مؤلفه اولیه از مدل‌های پیشین استخراج شد و در تحقیق به‌عنوان کد منظور گردید، در ادامه تحقیق مؤلفه‌های اولیه به کدهای تعاملی تبدیل شد و درنهایت ۸۲۱ کد شناسایی شد، درنهایت با بررسی‌های انجام‌شده ۸۱ مفهوم و ۱۰ مقوله برای مدل هیبریدی شناسایی شد، ۱۰ مقوله به‌دست‌آمده از فرایند فراترکیب در تحقیق حاضر، در دو بعد دسته‌بندی شدند بعد تجربه برخط و بعد تجربه سنتی.
نتیجه‌گیری
در بعد تجربه برخط: کاهش هزینه، کاهش زمان، تجربه ذخیره اطلاعات و استفاده مجدد از اطلاعات، تجربه خودآموزی یا خود یادگیری و تجربه یادگیری در محیط کار و یادگیری در محیط خانه را به خود اختصاص داده است.
در تحقیق حاضر کدهای انتخابی بر اساس میزان تکرارپذیری در مقالات مرتبط بر اساس روش تحقیق فراترکیب انتخاب‌شده است تا از این طریق متغیرها و ابعاد مدل هیبریدی تجربه مشتری در مدل ارائه شود، اصلی‌ترین مزیت نتیجه این مطالعه در مقایسه با تحقیقات دیگر ارائه مدل هیبریدی است که هم‌زمان متغیرهای تجربه برخط و تجربه سنتی را در یک مدل هیبریدی جمع‌آوری کرده است و شاید بتوان گفت در مقالات بررسی‌شده و ارائه‌شده تاکنون، چنین مدل جامع و کاملی ارائه نشده است.
ازنظر غنای محتوای تحقیق باید بیان کرد که کدهای جمع‌آوری‌شده و انتخاب‌شده جهت تجربه مدل هیبریدی تجربه مشتری، همه انواع تحقیقات را درزمینه تجربه مشتری، برخط و سنتی در پایگاه‌های جستجوی داده، تجزیه‌وتحلیل، واکاوی، تفسیر و دسته‌بندی کرده است و از این لحاظ مدل موردنظر عمومیت و تعمیم‌پذیری دارد.
مدل ارائه‌شده در تحقیق می‌تواند به‌عنوان مدل اصلی برای مدیران و علاقه‌مندان در حوزه تجربه مشتری و علی‌الخصوص تجربه هیبریدی مشتری مورداستفاده قرار گیرد.
محقق پیشنهاد می‌کند که تحقیق دیگری در هر یک از ابعاد و متغیرهای مدل هیبریدی تجربه مشتری، انجام پذیرد و متغیرهای این مدل ازنظر میانگین وزن‌ها در سازمان‌های مختلف موردبررسی قرار گیرد، همچنین محقق پیشنهاد می‌کند که میزان تأثیرپذیری هر یک از متغیرهای ابعاد مدل هیبریدی تجربه مشتری بر متغیرهای دیگر موردنظر محققان موردبررسی قرار گیرد.
منابع
اله وردی، مصطفی.(1400). سنجش مدل مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی، مدیریت بازرگانی، دوره 13 شماره 4 ص 999.
تقی پور صغری، عالی صمد و دیگران.(1400). مدلسازی رویکردهای مدیریت تجربه محور در صنعت گردشگری، مطالعات مديريت گردشگري، 131 -171،1400 زمستان، 56 شماره، 16.
حسینی، سید ابراهیم.(1399). پایان‌نامه، طراحی مدل مطلوب خدمات بانکداري مبتنی بر تجربه مشتري (موردمطالعه: بانک شهر)، رساله براي دریافت درجه دکتراي تخصصی گروه مدیریت، رشته مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تربت‌حیدریه.
شمس مور کانی، غلامرضا و دیگران. (1397). طراحي و پیاده‌سازی برنامه ارزيابي نتايج دوره‌های آموزشي با منطق ROE، مدیریت بر آموزش سازمانها، سال هفتم، شماره 2، پاییز و زمستان 97، صفحه 89.
شمس مور کانی، غلامرضا و دیگران.(۱۳۹۱). بررسی رابطه بین هوش هیجانی و تعهد سازمانی نیروی انسانی، دو فصلنامه مدیریت و برنامه‌ریزی در نظام آموزشی، دوره ۵، شماره ۹، پاییز و زمستان ۱۳۹۱.
فتحی واجارگاه کورش، ملکی حمید.(1391). مفهوم‌پردازی نسبت ميان دو نظام آموزش‌وپرورش عمومي و آموزش عالي در كشورهاي منتخب جهان: رويكردي تطبيقي، دو فصلنامه مديريت و برنامه‌ریزی در نظام‌های آموزشي، دوره،5 شماره،9 پاييز و زمستان،1391.
کیخسروی، عاطفه. (1390). پایان‌نامه، سنجش ابعاد کيفي آموزش مجازي کارشناسي ارشد علوم کتابداري و اطلاع‌رسانی و مقايسه با دوره حضوري در دانشگاه اصفهان، کارشناسي ارشد رشته کتابداري اطلاع‌رسانی گرايش اطلاع‌رسانی، دانشگاه اصفهان دانشکده آموزش‌های مجازي گروه علوم کتابداري و اطلاع‌رسانی.
مختاری حامد، امیر خان لری و محمدرحیم اسفیدانی. (1400). شناسایی عوامل مؤثر بر تجربه مشتری با رویکرد فراترکیب، نشریه چشم‌انداز مدیریت بازرگانی سال بیستم، زمستان 1400، شماره 48، پیاپی،82.
موسوی، پریسا.(1400). مديريت تجربه مشتري؛ حوزه‌ها و روندهاي پژوهش، مديريت بازرگاني،1400 دوره،13 شماره 2.
نجفی، حسین.(1398). مقایسه تأثیر آموزش به روش هیبریدی و سنتی در یادگیری، پژوهش در آموزش علوم پزشکی، دانشگاه پیام نور، تابستان 1398.
References
Anurag Singha, Nripendra P, Rana b, Satyanarayana Parayitam.(2022). Role of social currency in customer experience and co-creation intention in online travel agencies: Moderation of attitude and subjective norms, an Institute of Management Studies, Banaras Hindu University, Varanasi, 221005, India b College of Business and Economics, Qatar University, P.O. Box – 2713, Doha, Qatar
Barari, M. Ross, M. & Surachartkumtonkun, J. (2020). Negative and positive customer shopping experience in an online context. Journal of Retailing and Consumer Services, 53, 101985.
Barboni, L. (2019). From shifting earth to shifting paradigms: How webex helped our university overcome an earthquake. cisco, Upshot by Influitive
Bueno, E., Brenner, T. Weber, B. Luiz Bomfim, E. Takashi Kato, H. (2019). Measuring customer experience in service: A systematic review. The Service Industries Journal, DOI: 10.1080/02642069.2018.1561873
Che, A. Jeannie, H. Li, K. Shahrun Nizam AD Huri, M. Ngie, M. Pallath, V. Christina, P. Chai, H. Kwan, H.(2020). Teaching and learning of postgraduate medical physics using Internet-based e-learning during the COVID-19 pandemic – a case study from Malaysia. Journal Pre-proofs. S1120-1797(20)30245-3, Physica Medica (2020). doi: https://doi.org/10.1016/j.ejmp.2020.10.002
Christopher Michael Turpin, (2018). Blended Learning And Its Effect On Student Achievement: An Action Research Study, University of South Carolina Scholar Commons
Dhawan, SH. (2020). Online Teaching. A Panacea in the Time of COVID-19 Crisis. Journal of Educational Technology Systems
Dimock M (2019). Defining Generations: Where Millennials End and Generation Z Begins. Pew Research Center. Available at: http://tony. pdf accessed، February
Diebner, R. Silliman, E. Ungerman, K. & Vancauwenberghe, M. (2020). Adapting customer experience in the time of coronavirus. McKinsey & Company, 1-7.
Dimitris Mourtzis, Nikos Panopoulos & John Angelopoulos, (2022). A hybrid teaching factory model towards personalized education, ISSN: (Print) (Online) Journal homepage: https://www.tandfonline.com/loi/tcim, © 2022 The Author(s). Published by Informa UK Limited, trading as Taylor & Francis Group.
DOU, X. Zhu, X. Zhang, J. Q. & Wang, J. (2019). Outcomes of entrepreneurship education in China: A customer experience management perspective. Journal of Business Research, 103, 338-347. doi: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.01.058
Hasan, N. Bao, Y. (2020). Children and Youth Services Review 118 Impact of “e-Learning crack-up” perception on psychological distress among college students during COVID-19 pandemic: A mediating role of “fear of academic year loss”
Holmlund, M. Witell, L. & Gustafsson, A. (2020). Getting your qualitative, service research published.Journal of Services Marketing, 34(1), 111–116.
Julio Navío-Marco, Cristina Sanchez-Figueroa, ´ Arturo Galan. (2023). Business internships for bachelor’s degrees at blended learning universities: A pilot study to assess the transition from hybrid studies to the workplace, The International Journal of Management Education journal homepage: www.elsevier.com/locate/ijme
Kharat, M.G. Chikhalkar, R.D. Jha, M.K. and Kharat, M.G. (2020). ‘Identification and ranking the significant factors influencing customer experience for shopping malls in the Indian context’, Int. J. Indian Culture and Business Management, Vol. 21, No. 3, pp.340–368.
König, J. Daniela J. Jäger-Biela & Nina Glutsch. (2020). Adapting to online teaching during COVID-19 school closure: teacher education and teacher competence effects among early career teachers in Germany, European Journal of Teacher Education
Kuppelwieser, V. G. & Klaus, P. (2020). Measuring customer experience quality: The EXQ scale revisited. Journal of Business Research, 126, 624-633. doi: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.042
Kylie.D. (2017). Why Millennials will affect real estate. Available online: https://www.realestatebusiness.com.au/blogs/16458-why-millennials-will-affect-real-estate [Accessed 21/01/2018].
Srivastava, M. & Kaul, D. (2016). Exploring the link between customer experience– loyalty–consumer spend, Journal of Retailing and Consumer Services, 277 – 286.
Manian, A. ronaghi, M. (2015). A Comprehensive Framework for E-marketing Implementation by Meta-Synthesis Method. Journal of Business Management, 7(4), 901-920.
Marta Gonçalves. (2018). Hybrid vs Traditional models on Customer Experience, an application to the Portuguese Real Estate market, Católica Lisbon of Business & Economics
McLean Graeme, J. (2017). Investigating the online customer experience – a B2B perspective. Marketing Intelligence & Planning, 35(5), 657-672. doi:10.1108/MIP-12-2016-0222
Mishra Anubhav A and Verma Megha. (2022). Low-literate versus literate customer experience: Dimensions, consequences, and moderators. International Journal of Market Research 64(1): 132-159
Morris. J. (2017). Traditional, online or hybrid estate agent? Available online: https://www.itproportal.com/features/traditional-online-or-hybrid-estate-agent/ [Accessed 20/01/2018].
Noblit, G. Hare, D. (1988). Metaethnography: Synthesizing Qualitative Studies, London: Sage
Rully Charitas Indra Prahmana, Dody Hartanto, Dian Artha Kusumaningtyas, Raden Muhammad Ali, Muchlas, (2021). Community radio-based blended learning model: A promising learning model in remote area during pandemic era, journal homepage: www.cell.com/heliyon
Singh, R. & Sunderland, M. (2020). Extending the experience construct: an examination of online grocery shopping. European Journal of Marketing.
Smith.C. (2017). Factors disrupting real estate industry. Available online: https://www.fin24.com/Money/Property/factors-disrupting-real-estate-industry-20170906 [Accessed 20/01/2018].
Srivastava, M. & Kaul, D. (2016). Exploring the link between customer experience– loyalty–consumer spend, Journal of Retailing and Consumer Services, 277 – 286.
Tumadher Abdulrahim Ekhmimi, (2018). BLENDED LEARNING AMONG ADULTS IN SAUDI ARABIA, Eastern Washington University EWU Digital Commons
Yoon, S. & Park, J.E.)2018). Test of in-store experience and socially embedded measures as predictors of retail store loyalty, Journal of Retailing & consumer services, ٤٥, pp.١١١-١١٩.
Zhang, W. Y. Wang, L. Yang, and C. H. Wang. (2020). “Suspending Classes without Stopping Learning: China’s Education Emergency Management Policy in the COVID-10 Outbreak. Journal of Risk and Financial Management
Zhao, Y. & Bacao, F. (2020). What factors determining customer continuingly using food delivery apps during 2019 novel coronavirus pandemic period? International journal of hospitality management, 91, 102683
Wang, L. Tang, H. Liu, D. & Xing, C. (2017). Study on Customer Experience Dimension Based on Online Shopping reviews of MI’s Products. In MATEC Web of Conferences (Vol. 100, p. 05024). EDP Sciences.
[1] دانشجوي دکتری مدیریت بازرگانی گرایش: بازاریابی FATEMEH.JAVAHERI22@GMAIL.COM
[2] دکتری مدیریت راهبردی دانش ، عضو مدعو دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز ، KAZEMI@MRC.IR
[3] دکتری مدیریت استراتژیک ، عضو هیئت‌علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر قدس ،sharif58@gmail.com
[4] دکتری phd مدیریت ، عضو هیئت‌علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر قدس، rzdanyali@gmail.com
[5] Bueno, E. Brenner, T. Weber, B. Luiz Bomfim, E. Takashi Kato, H
[6] Smith.C
[7] Singh&, Sunderland
[8] Che, A. Jeannie
[9] Kharat, M.G. Chikhalkar, R.D. Jha, M.K. and Kharat, M.G.
[10] Singh, R. & Sunderland
[11] Morris. J.
[12] who
[13] Sciencedirect
[14] Emerald
[15] Sage
[16] Taylor&Francis
[17] Springer
[18] JSTOR
[19] when
[20] HOW
[21] Marta Gonçalves
[22] Barari, M. Ross, M. & Surachartkumtonkun, J
[23] spss
[24] Exploring the Possible Effect of Virtual Education and face-to-face education methods on the score of Kerman pharmacy students
[25] IRANIAN JOURNAL OF MEDICAL EDUCATION
[26] meta synthesis
[27] Sandelowski and Barros (2007)
[28] hare and noblit
[29] zimmer
[30] what
[31] who
[32] Sciencedirect
[33] Emerald
[34] Sage
[35] Taylor&Francis
[36] Springer
[37] JSTOR
[38] when
[39] HOW
[40] Kappa Indicator
[41] Wendler, R
[42] Cohen’s Kappa Index
[43] Tumadher Abdulrahim Ekhmimi
[44] Christopher Michael Turpin
[45] Dimitris Mourtzis, Nikos Panopoulos & John Angelopoulos
[46] Julio Navío-Marco, Cristina Sanchez-Figueroa, ´ Arturo Galan
[47] customer services
[48] Product service
[50] Experience human interactions, emotional interactions
[51] Human communication experience and organizational communication experience
[52] Cost reduction experience
[53] time reduction Experience
[54] Experience, learning in the workplace, learning at home
[55] Self-learning experience
[56] Experience, information storage and information reuse
[57] Tumadher Abdulrahim Ekhmimi
[58] Christopher Michael Turpin
[59] Dimitris Mourtzis, Nikos Panopoulos & John Angelopoulos
[60] Julio Navío-Marco, Cristina Sanchez-Figueroa, ´ Arturo Galan