سنجش رضايتمندی و ارايه راهكارهاي ايجاد رضايت در مشتريان شركت آب منطقه ای با رويكرد حفاظت از منابع آب (منطقه مورد تحقيق : خراسان رضوي)
محورهای موضوعی : مدیریت شهریمریم حسن نژاد 1 * , ناصر شاهنوشی فروشانی 2 , حجت هریوندی 3
1 -
2 -
3 -
کلید واژه: رضایتمندی مشتری شرکت آب منطقه ای خراسان رضوی,
چکیده مقاله :
امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است، به طوریکه رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمان می باشد. در این میان شرکتهای دولتی نظیر شركتهاي آب منطقهاي از اين قاعده مستثني نیستند. در مطالعه حاضر ضمن بررسی میزان رضایت مشتریان شرکت آب منطقه-ای خراسان رضوی با رویکرد حفاظت از منابع آب و با استفاده از شاخص رضایتمندی مشتریان (CSI)، به ارائه راهکارهای ایجاد و افزایش رضایت مشتریان پرداخته شده است. براساس نتایج حاصل از مطالعه، میزان رضایتمندی کلی مشتریان از شرکت حدود 60 درصد بوده که در این میان بالاترین میزان رضایت مربوط به مولفه پاسخگویی به شکایات و مشکلات می باشد. هم چنین با استفاده از ماتریس تجزیه و تحلیل عملکرد اهمیت، نقاط قوت و ضعف شرکت در این زمینه شناسایی شد. نتایج نشان داده که شرکت در اکثر مولفه های رضایتمندی طراحی شده در مطالعه دارای ضعف نسبی است. در ادامه براساس نقاط ضعف شناسایی شده در شرکت، راهکارهای مدیریتی جهت ایجاد و افزایش رضایتمندی مشتریان ارائه گردید.
Today, in manufacturing or service organizations, customer satisfaction is considered as an important criterion for measuring the quality of their work, and this trend is rising, so that customer satisfaction is one of the main dimensions of quality management systems and models of excellence. The state-owned companies such as regional water companies are no exception. the present study, in addition to measuring customer satisfaction in regional water company of Razavi Khorasan, Approach to water conservation and the use of the customer satisfaction index, Strategies to create and increase customer satisfaction provided. The results show that overall customer satisfaction rate from company is about 60 percent, that In the meantime highest levels of satisfaction is for component of responding to complaints and problems. In addition, using a matrix of performance analysis, company's strengths and weaknesses were identified. The results show that company in most components of satisfaction has the relative weakness. Then, based on weaknesses identified in the company were presented management strategies to create and increase customer satisfaction.