بررسی رابطه بین تصویر سازمانی و رضایت مشتریان درسازمان تأمین اجتماعی استان گلستان
محورهای موضوعی :سعید مازندرانی 1 , ترانه عنایتی 2 * , کیومرث نیازآذری 3
1 - آزاد ساری
2 - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد ساری
3 - دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساری
کلید واژه: تصویر سازمانی , رضایت مشتری , سازمان تأمین اجتماعی,
چکیده مقاله :
تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین تصویر سازمانی و رضایت مشتریان درسازمان تأمین اجتماعی استان گلستان صورت گرفته است . روش تحقیق در این پژوهش از نوع هدف جزء پژوهش های کاربردی و از حیطه روش شناسی از پژوهش های میکس متد یا روش آمیخته می باشد . جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریانی که از خدمات سازمان تامین اجتماعی در سطح استان گلستان استفاده میکنندکه مشتریان بیرونی سازمان را تشکیل می دهند .و همچنین پرسنل شاغل در سازمان تأمین اجتماعی در سطح استان گلستان که مشتریان درونی سازمان را تشکیل می دهند که تعداد کل افراد شاغل در سازمان تأمین اجتماعی استان گلستان 398 نفر می باشد که بر اساس جول آماری مورگان برای این جامعه آماری باید حدود 185 نمونه باید انتخاب شود. در این تحقیق از مصاحبه و پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است . نتایج تحقیق نشان می دهد که هويت سازماني بر رضايت مشتريانتأثير معناداری دارد.و همچنین نتایج نشان می دهد که نمادها و علائم ملموس بر رضايت مشتريان تأثير معناداری دارد.
افجه، سید علی اکبر، (1385)، مبانی فلسفی و تئوری های رهبری و رفتار سازمانی، تهران، انتشارات سمت، چاپ پنجم
پور سید آقایی، محسن و محمودی، جعفر و ذوالقدری، محمد، (1386)، "طرح ریزی خدمات داخل قطارهای ویژه با استفاده ازQFD "، پژوهشنامه حمل و نقل، سال چهارم، شماره اول.
تنز، ارتور و ایرونیک، (1376) ، " مدیریت کیفیت فراگیر(TQM)"، ترجمه حبیب اله شرکت، چاپ اول، اصفهان، نشر ارکان.
جامی، مهرانگیز و کردیچه، نادره، نورالنساء، رسول، (1379)، "بهبود کیفیت در صنایع غذایی با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت"، دومین سمینار بین المللی مدیریت کیفیت، تهران.
جهانگیری، محمود، (1386)، تصویر ذهنی سازمانی، تهران، انتشارات رجاء تهران، چاپ دوم
جهانگیری، محمود، (1389)، شناسایی و استفاده ازظرفیت های ذهنی، تهران، نقش گستران، چاپ اول
حاج حیدری، سمیه، (1389)، " سنجش رضایت مشتریان بیمه دانا شعبه کرمان با استفاده از روش QFD" پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید باهنر کرمان.
خزایی، زهرا، خزایی، رسول،(1391)، ارزيابي ارزش ويژه نام و نشان تجاري و تأثير آن بر وفاداري مشتري (مطالعه موردي: شركت سهامي ارتباطات سيار ايران «همراه اول»، اولين همايش ملي بررسي راهكارهاي ارتقاء مباحث مديريت، حسابداري و مهندسي صنابع در سازمانها.
خیری، بهرام، ودادی، احمد، برادران، شراره (1390) بررسی نقش تصویر برند بر دیدگاه روابط عمومی و وفاداری مشتری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.
دلخواه، جلیل، (1383)، " طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای مشتری مداری" پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس تهران.
رابينز،استيفن.(1383).تئوري سازمان (ساختار، طراحي، كاربردها). ترجمه مهدي الواني و حـسن دانايي فرد.تهران.
روستا، احمد و ديگران (1383)، بازاريابي ومديريت بازار انتشارات سمت، چاپ هفتم ، تهران
سیف نراقی، مریم و نادری، عزت الله، (1385)، " روش¬های تحقیق و چگونگی ارزشیابی آن در علوم انسانی"، ارسباران، چاپ هشتم، 15.
شاهين، آرش و تيموري، هادي (۱۳۸۷)، وفاداري مشتري مفاهيم و الگوها؛ چاپ اول، اصفهان، جهاد دانشگاهي واحد اصفهان.
فلاح زاده، محسن، (1382)، " بهبود کیفیت در صنایع تلویزیون با استفاده از روشQFD"، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس به راهنمایی دکتر حسام الدین ذگردی.
قلی پور ، آرین، پورعزت، علی اصغر، نقوی حسینی، سید علی رضا (1390) شناسایی عوامل موثر بر تصویر سازمانی پلیس، فصلنامه دانش انتظامی، سال دوازدهم، شماره چهارم.
قلی پور و همکاران (1390) تبيين عوامل درون سازماني و برون سازماني مؤثر بر ساخت سازماني هويت در سازمان هاي دولتي.
قلی پور، محمد جواد، حسینی هرندی، سید علیرضا، (1379)، "QFD (ترجمان خواسته¬های مشتری) و یک تجربه علمی"، دومین سمینار بین المللی مدریت کیفیت، تهران.
کاشانیان، مهدی و آزادی، عباس و ناصحی، ذبیح اله، (1383)، "اجرای روشQFD در مجتمع¬های خدماتی-رفاهی بین راهی در ایران"، کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی امیر کبیر، 23 و 24 تیرماه.
كاتلر، فيليپ و آرمسترانگ، گري (1382)، اصول بازاريابي، ترجمه بهمن فروزنده، نشر آتروپات، تهران
منصوری، علی رضا، یاوری، زهرا، (1382)، "QFD ابزاری برای انتقال صدای مشتری به فرایند طراحی و توسعه محصول"، مجله پژوهشی شیخ بهایی.
مؤمنی، منصور، (1387)، "تحلیل آماری با استفاده ازSPSS"، تهران، کتاب نو، چاپ دوم، 225-211.
الوانی، سید مهدی، (1381)، مدیریت عمومی، تهران، نشر نی، چاپ هفدهم
الهي، شعبان ، حيدري، بهمن (۱۳۸۶)، مديريت ارتباط با مشتري، انتشارات شرکت چاپ و نشر بازرگاني.
یاری قلی، محمد جعفر، (1385)، "شناسایی مشتریان آموزش عالی و تبدیل خواسته¬های مشتریان به الزامات عملیات با استفاده از QFD : مطالعه موردی، دانشکده فنی و مهندسی دانشگاه تربیت مدرس"، پایان نامه دوره کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس به راهنمایی دکتر رضا برادران کاظم زاده.
Abratt,Russell;Mofokeng,Thabiso Nsenki.(2001)."Development and management of corporate image in South Africa.European journal of marketing".Vol.35No.3/4,pp.368-386.
Ahmadi, A. And zegordi, S.H, (2002), ‘’application of quality function deployment to the design and production of Persian hand-made carpet’’, paper presented at the 8th international symposiumon on QFD,4-6 september,munich,Germany.ions
Anderson,Tor Wallin;Lindestad,Bodil.(1998)."Customer loyalty and complex services : The impact of corporate image on quality,customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise".International journal of service industry management.Vol.9.No.1.pp.7-25.
Barnett, Michael L; Jermier, John M.; Lafferty, Barbara A. (2006). "Corporaten reputation. The definitional landscape". Corporate reputation review. Volume 9.
Beerli A., Martin J.D., Quintana A., (2004).”A model of customer loyalty in the retail banking market”, European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275.
Blamer, John. M.T; Greyster, Stephen A. (2006).”Commentary Corporate Marketing: Integrating Corporate Identity, Corporate Branding, corporate Communications, Corporate Image and Corporate Reputation". European Journal of Marketing. Vol40. No 718.
Boyle,Emily.(1996)."An experiment in changing in corporate image in the financial services industry in UK".The journal of services marketing.Vol.10.NO.4.pp.56-69.
Brady K. Michael. Cronin Jr.Joseph, (2001), "Customer Oricntation: effects on sudtomer service perceptions and outcome behaviors", Journal of Service Research, vol.3 pp.241-251.
Cable, Daniel;Trevor Yu, Kang Yang.(2006)."Managing job seekers' organizational image beliefs: The role of media richness and media credibility". Journal of applied psychology.Vol.91.No.4.pp.828-840.
Christensen, Lars Thoger; Askegaard, Soren. (2001). "Corporate Identity and Corporate Image Revisited: A Semiotic Perspective". European Journal of Marketing, Vol.35 No. 3/4. 2001, PP. 292-315
Costa, A.I.A., Dekker, M., and Jorgen, W.M.F., (2001), "Quality Function Deployment in the food industry: a review", Tends in food Science & Technology, vol.11,pp.306-314.
Cristiano, John. J., and Liker, Jeffrey. K., (2000), "Cusromer-Driven Product Development Through Quality Function Deploymet in the U.S and Japan", Product Innovation Management, V.17(4),pp.286-308.
Eldin, N., (2002), "Tool: Quality Function Deployment", Cost Engineering- Morgantown",V.12,N.3,PP.26-27.
Evans, J. R., and Lindsay, W. M., (2007), "Penqantar Six Sigma", books.google.com, V.396,PP.110-111.
Flavian, Carlos; Guinaliu, Miguel; Torres, Eduadro. (2005)," The Influence of Corporate Image on Consumer Trust: A Comparative Analysis in Traditional Versus Internet Banking", Internet Research, Vol.15, No.4, PP.447-470.
Flavian, Carlos; Torres, Eduardo; Guinaliu, Miguel. (2004). "Corporate Image Management: A Further Problem for the Tangibilization of Internet Banking Services". The International Journal of Internet Banking Services. The International Journal of Bank Marketing; Vol.22 No.5.PP 366-384.
Freytag, P. V., and Clarke, A. H., (2001), "Business To Business Market Segmentation", Industrial Marketing Management, V.30(6),PP.473-486.
Gray, Edmond R.; Balmer, John M.T. (1998). "Managing corporate image and corporate reputation". Long term planning, Vol.31, No.5, pp.695-702.
Hatch, Mary Jo; Schultz, Majken. (1997). "Relations between organizational Culture, Identity and image". European Journal of Marketing. Vol 31. No. 5/6.PP.356-365
Hunt, Robert A and Xavier, Fernando B, (2003), “The leading edge in strategic QFD”, International Journal of Quality & Reliability Management, 20(1), pp.56-73.
Jamal Ahmad, Naser, Kamal, (2002), “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedent of customer satisfaction in retail banking”, International journal of bank marketing, Vol.20, No.4, pp.146-160.
Jayawardhen, C.; Leo, P. Y. and Philip, J. (2007). Service Encounter Quality