ارائه مدل هیبریدی تجربه مشتری
محورهای موضوعی : مدیریت دانش
فاطمه جواهری
1
,
بهروز طهماسب کاظمی
2
*
,
محمود احمدی شریف
3
,
آرزو احمدی دانیالی
4
1 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - گروه مدیریت صنعتی، عضو مدعو واحد تهران مرکز، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
3 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
4 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد شهر قدس، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
کلید واژه: مدل هیبریدی, تجربه سنتی, تجربه برخط, فراترکیب, دانشگاه,
چکیده مقاله :
هدف تحقیق، ارائه مدل هیبریدی تجربه مشتری است، در مدل‌های هیبریدی از ترکیب مدل‌های پایه، به مدل جدیدی می رسیم که از مدل‌های قبلی کامل‌تر است. مدل این تحقیق ترکیبی از مدل سنتی و آنلاین است، با این مدل، می‌توانیم با خدماتی کامل‌تر خدمت‌رسانی با روش سنتی به همراه آنلاین را به مشتری ارائه دهیم و نتیجه رضایت و وفاداری آن‌هاست .روش پژوهش تحقیق ،فراترکیب است ، مطالعه کیفی که از یافته‌های مستخرج از مطالعات دیگر مرتبط با موضوع استفاده می‌کند، به همراه مطالعات کتابخانه‌ای و بررسی پیشینه پژوهش از تحقیق محققان دیگر که در نهایت از داده استفاده می گردد. از یافته‌های به دست آمده از پژوهش ، ده مقوله با توجه کدهای شناسایی‌شده و مفهوم‌ها در دو بعد اصلی، گروه‌بندی‌شد. بعد اول تجربه سنتی شامل پنج مقوله، خدمات مشتری، خدمات محصول، خدمات برند، تجربه تعامل انسانی و احساسی و تجربه ارتباط انسانی و سازمانی است؛ که بیشترین میزان ارجاع را به خود اختصاص داده است و جزء پنج مقوله اصلی این بعد قرارگرفته است؛ و بعدی، بعد تجربه آنلاین شامل: پنج مقوله، کاهش هزینه، کاهش زمان، تجربه ذخیره اطلاعات و استفاده مجدد از اطلاعات، تجربه خودآموزی یا خود یادگیری و تجربه یادگیری در محیط کار و خانه است.
The purpose of the research is to provide a hybrid model of customer experience. In hybrid models, we arrive at a new model that is more complete than the previous models by combining the basic models. The model of this research is a combination of the traditional and online model, with this model, we can provide the customer with a more complete service with the traditional method along with online, and the result is their satisfaction and loyalty. The research method is meta- synthesis. A qualitative study that uses the findings from other studies related to the topic, which is used in the end. From the findings obtained from the research, ten categories were grouped according to the identified codes and concepts in two main dimensions. The first dimension of traditional experience includes five categories, customer service, product service, brand service, human and emotional interaction experience, and human and organizational communication experience; which has the highest number of references and is included in the five main categories of this dimension; And next, the online experience dimension includes: five categories, cost reduction, time reduction, information storage experience and information reuse, self-learning or self-learning experience, and learning experience at work and home.