مقاله


کد مقاله : 13960430204537082

عنوان مقاله : ارائه‌ی مدلی جهت ارزیابی رضایت مشتریان در حوزه‌ی فناوری اطلاعات (مطالعه موردی: شرکت‌های عضو سازمان نظام صنفی رایانه‌ای تهران)

نشریه شماره : 60 فصل پاییز 1398

مشاهده شده : 165

فایل های مقاله : 787 KB


نویسندگان

  نام و نام خانوادگی پست الکترونیک مرتبه علمی مدرک تحصیلی مسئول
1 میلاد کلاگر درونکلا m.kolagar@shahroodut.ac.ir دانشجو کارشناسی ارشد
2 سید محمد حسن حسینی sh.hosseini51@gmail.com استادیار دکترا

چکیده مقاله

چکیده امروزه سازمان‌های توليدي و خدماتي، ميزان رضايت مشتري را به‌عنوان معياري مهم براي سنجش كيفيت كار خود قلمداد می‌کنند. لذا در محيط کسب‌وکاری كه پيوسته پيچيده و رقابتي می‌شود كسب رضايت مشتري در حال تبدیل‌شدن به هدف اصلي شرکت‌ها است. هدف اين پژوهش ارائه مدلي جهت سنجش شاخص رضایت مشتریان در حوزه‌ی فناوری اطلاعات می‌باشد. ابتدا ادبيات و پیشینه تحقیق مورد مطالعه قرار گرفته و پس از استخراج عوامل بالقوه و طراحی مدل مفهومی تحقیق، این عوامل در جامعه آماری هدف مورد ارزیابی قرار می‌گیرند. برای جمع‌آوری داده‌های مورد نیاز از نظرات خبرگان شامل 75 نفر از مدیران و کارشناسان حائز شرایط استفاده شده است. تجزیه و حلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزارهای Smart PLS 2 و SPSS انجام و بر اساس نتایج، معنادار بودن همه‌ی مسیرها و فرضیات مورد تائید قرار گرفت. بعلاوه اینکه معنادار بودن مسیر خدمات پشتیبانی در ارتباط با متغیرهای مدل آمریکایی شاخص رضایت مشتریان (ACSI) نیز با ضریب مسیر و ضریب رگرسیونی بالایی مورد تائید قرار گرفت.