ارزیابی مدیریت دانش مشتری از دید پرسنل و مشتریان بانک قرض الحسنه رسالت شهر زاهدان با روش تحلیل سلسله مراتبی فازی
محورهای موضوعی : مدیریت دانشمصطفی حسینی 1 * , علیرضا شهرکی 2
1 - دانشگاه سیستان و بلوچستان
2 - دانشگاه سیستان و بلوچستان
کلید واژه: مدیریت دانش مشتری بانک قرض الحسنه رسالت فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی اولویت بندی شاخص ها,
چکیده مقاله :
در بازار و اقتصاد پویای امروز، توجه به دانش برای رقابت با سایر رقبا بسیار حائز اهمیت میباشد. همچنین برای موفقیت و رسیدن به اهداف مورد نظر سازمان، توجه به مشتری نیز ضروری است. با توجه به حرکت بانکها به سمت بانکداری مشتریمحور، مقولهی مدیریت دانش مشتری اهمیت بیشتری پیدا میکند. با ارزیابی وضعیت مدیریت دانش مشتری، میتوان ضمن شناسایی فرصتهای ایجادشده، روابط پایدار و مستحکمی را با مشتریان ایجاد نمود. در این پژوهش سعی شده است تا موضوع مدیریت دانش مشتری در بانک قرض الحسنه رسالت شهر زاهدان از دید مدیریت، کارمندان و مشتریان این بانک ارزیابی شود. برای این منظور پرسشنامه ای بین 91 نفر از مدیران، کارمندان و مشتریان این بانک توزیع گردید. سپس با روش تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP)، شاخص های موجود در پرسشنامه رتبه بندی شدند.در ادامه با مشخص شدن وزن و میانگین هر زیرشاخص به کمک نرم افزار SPSS 20، شاخص مشتری مداری به عنوان بهترین شاخص و شاخص دانش از مشتری در پایین ترین وضعیت قرار گرفتند. همچنین بانک در موضوع مدیریت دانش مشتری از وضعیت نسبتا خوبی برخوردار بود.در انتها نیز پیشنهاداتی از جمله آگاهی یافتن از سلیقه و نیاز مشتریان برای ارتقای وضعیت مدیریت دانش مشتری در بانک ارائه گردید
In today's market and dynamic economy, attention to knowledge is crucial for competing with other competitors. Customer attention is also needed to succeed and achieve the goals of the organization. With regard to the move of banks towards customer-centric banking, the issue of customer knowledge management becomes more important. By assessing the status of customer knowledge management, identifying the opportunities created can create solid relationships with customers. In this research, we tried to evaluate the subject of customer knowledge management at the Resale Bank of Zahedan City in terms of management, staff and customers of this bank. A questionnaire was distributed among 91 managers, employees and customers of this bank. Then, using the Fuzzy Analytical Hierarchy Process (FAHP), the indicators were ranked in the questionnaire. By determining the weight and average of each sub-criterion using SPSS-20 software, the customer-orientation criteria were ranked as the best criteria and knowledge for customer’s criteria is the lowest position. The bank's customer knowledge management situation was relatively good. At the end, suggestions such as awareness of the taste and customers' needs for improving the status of customer knowledge management were presented at the bank.
1- آزادبخت، الیزا. و خانی، ناصر. (1396). نقش مدیریت دانش مشتری در خلق مزیت رقابتی در سازمانهای کوچک و متوسط (مورد مطالعه: شرکتهای مستقر در شهرک صنعتی شهرستان خرم آباد)، پژوهش های مدیریت راهبردی، سال بیست و سوم، شماره66، پاییز 96، صفحات 167 تا 196.
2- اسماعیل پور، رضا. و دوستار، محمد. و طاهرپور، نسترن . (1395) . مدیریت دانش مشتری و نقش آن در نوآوری مستمر و عملکرد برتر (مطالعه موردی: بانکهای خصوصی سطح استان گیلان، مدیریت بازرگانی، دوره 8، شماره 1، بهار 95، صص 25-1
3- پاسبان، محمد. و باقریان، حمیدرضا. و برقی، آرزو. (1393) . اثر مدیریت دانش بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتری: اثر واسطه ای عوامل سازمانی، بیست و یکمین کنفرانس بین المللی مدیریت در قرن 21.
4- حبیبی، آرش.، ایزدیار، صدیقه.، سرافرازی، اعظم. (1393)، تصمیمگیری چندمعیاره فازی، انتشارات کتیبه گیل
5- حسینی، مصطفی. و شهرکی، علیرضا. (1396) . ارزیابی و بهبود مدیریت دانش مشتری باروش تحلیل سلسلهمراتبی AHP درشعب بانک قرض الحسنه رسالت شهر مشهد، اولین کنفرانس ملی نقش حسابداری، اقتصاد و مدیریت، تبریز
6- رضایی ملک، نرگس. و رادفر، رضا. (1392). مدلی برای اولویت دهی عوامل مدیریت دانش در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: بانک سپه)، مدیریت فناوری اطلاعات، دوره 5، شماره 3، صص82-63
7- عالم تبریز، اکبر. و عظیمی، مصطفی. و نجفی، اسماعیل. (1396) . الگوگرایی در بهبود روابط سازمان با مشتری، مطالعات مدیریت راهبردی، شماره 30،صص 107-91
8- عدالتیان، زهره. و صنعتجو، اعظم. و نوکاریزی، محسن. (1396). بررسی آشنایی و پذیرش ضرورت استقرار و به کارگیری راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کتابداران کتابخانه های دانشگاهی ایران، دوفصلنامه پژوهشهای نظری و کاربردی در علم اطلاعات و دانش شناسی، 7(1)، 239-256
9- قدسیپور، حسن. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP. انتشارات دانشگاه صنعتی امیرکبیر، 1381
10- مظفری، محمدمهدی. و احمدی، علی. (1396). بررسی وضعیت استقرار مدیریت دانش در بیمارستانهای آموزشی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال93، مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی قزوین، سال بیستو یکم، شماره 3، مرداد و شهریور 1396
11- یعقوبی، مریم. و امیری فینی، سیدحسن، و رحمتی نجارکلایی، فاطمه0. (1395) . بررسی رابطه مدیریت دانش مشتری بر وظایف مدیریت ارتباط با مشتری در یک بیمارستان نظامی. مجله طب نظامی، دوره 18، شماره 4، زمستان 95، صفحات 315-308
12- Ashouri, M., Sharifkhani, M.,Tarokh, M. (2014). Developing Customer Knowledge Management Process Model using CRM Systems,Roshd-E-Fanavari, Volume10, Number40, Pages 62 to68
. 13- Fidel, P & Schlesinger, W & Cervera, A. . (2015)Effects on customer knowledge management and performance, Journal of Business Research
14- Gibbert, M, Leibold, M, Probst, G. (2002) “Five styles of customer knowledge management, and how smart companies use them to create value” European Management Journal. 20(5), 459-469
15- Guo, Y. C. and Niu, D.X. (2007). A Knowledge-Based IntelligentI System For Power Customer Servise Management, in Machine Learning and Cybernetics, International Conference on 2007, IEEE: Hong Kong. PP. 2030-2925
16- Marquardt, M. (2002). Building the Learning Organization Mastering the Five Elements for Corporate Learning. Palo Alto: Davies-Blakm Press
. 17- Mehdibeigi, N , Dehghani, M, Yaghoubi, N. (2016) , Customer Knowledge Management and Organization’s Effectiveness: explaining the mediator role of Organizational Agility, 3rd International Conference on New Challenges in Management and Organization: Organization and Leadership, 2 May 2016, Dubai, UAE
18- Meihami Bahram & Meihami Hussein.(2014) “Knowledge Management a way to gain a competitive advantage in firms (evidence of manufacturing companies)”. International Letters of Social and Humanistic Sciences
19- Salavati, Ali, Mojtaba, Rostami, Norouzabad, Farzaneh, Kamankar; Saman, Rahmani, Nowruzabad(2014). System thinking and knowledge management. Journal of Strategic Management Studies, 5(18)
20- Salomann, H, Dous, M, Kolbe, L,Brenner, w. (2005). Rejuvenating Customer Management: How to Make Knowledge For, From and About Customers Work, European Management Journal, 23(4): 392–403
21- Sparks. G (2005). The business process model, In http//:www.sparxsystems.com.au/WhitePapers/The_Class_Model.pdf
22- Trejo, J., Gutierrez, J., Guzman, G. (2016). The Customer knowledge management and innovation, Contaduria y Administracion 61, 456-477
23-
Turban,E. Mclean. E (2002) . Information technology for management, 3 rd ed, John wiley & Sons. Inc.