تاثیر خدمات ارائه شده از سوی کارکنان برمقاصد رفتاری مشتریان با نقش میانجی رضایت آنان (موردمطالعه: مشتریان بیمه رازی)
محورهای موضوعی : مدیریت تحقیق و توسعه
حمید رضا مسعودی
1
(دانشگاه پیام نور کرج)
کلید واژه: خدمات اصلی ارائه شده, خدمات ارتباطی ارائه شده, رضایت مشتریان, مقاصد رفتاری مشتریان.,
چکیده مقاله :
هدف تحقيق حاضر، بررسي تاثیر خدمات ارائه شده از سوی کارکنان برمقاصد رفتاری مشتریان با نقش میانجی رضایت آنان در بین مشتریان بیمه رازی در شهر قزوین است. برای جمع آوری داده‌ها از پرسشنامه با طیف پنج گزینه‌اي لیکرت، برای سنجش پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی، برای سنجش روایی از میانگین واریانس استخراج شده (AVE) استفاده شده است. جامعه آماري تحقيق را مشتریان بیمه رازی در شهر قزوین تشکيل داده‌اند، روش نمونه‌گیری در دسترس و حجم نمونه آماري با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر در نظر گرفته شده است. به منظور توصیف يافته‌ها، ازجداول توزیع فراواني و همچنین نمودارهای میله‌ای و شاخصهای مرکزی نظیر میانگین و همچنین شاخصهای پراکندگي نظیر انحراف معیار و واريانس بهره گرفته شده است. برای پاسخگویی به سوالات پژوهش و نتیجه گیری از روش های آماری و آزمون های متفاوت با استفاده از نرم افزارSPSS22 و LISREL8.54، برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کلموگروف- اسمیرنف، از آزمون تحلیل عاملی تاییدی جهت تأیید روایی سوالات و از فن مدلیابی معادلات ساختاری جهت بررسی برازش مدل پژوهش با داده های جمع آوری شده استفاده گردید. نتایج نشان داد که خدمات اصلی ارائه شده از سوی کارکنان به میزان23/0 بر رضایت مشتریان، خدمات ارتباطی ارائه شده از سوی کارکنان به میزان 42/0 بر رضایت مشتریان و همینطور رضایت مشتریان36/0 بر قصد رفتاری مشتریان (نیات رفتاری) تاثیر دارد. همچنین 5/14 درصد اثرکل خدمات اصلی ارائه شده از سوی کارکنان بر مقاصد رفتاری مشتریان و5/28 درصد اثر کل خدمات ارتباطی ارائه شده از سوی کارکنان بر مقاصد رفتاری مشتریان از طریق غیرمستقیم توسط متغیر میانجی رضایت مشتریان تبیین می‌شود.
The purpose of this study is to investigate the effect of services provided by employees on customers' behavioral goals with the mediating role of their satisfaction among Razi Insurance customers in Qazvin. A questionnaire with a five-point Likert scale was used to collect data, Cronbach's alpha coefficient and combined reliability were used to measure its reliability, and the extracted mean variance (AVE) was used to measure its validity. The statistical population of the study is Razi Insurance customers in Qazvin. The available sampling method and statistical sample size using Cochran's formula is 384 people. In order to describe the findings, the frequency distribution table as well as bar graphs and central indicators such as mean as well as dispersion indices such as standard deviation and variance have been used. To answer the research questions and conclude from statistical methods and different tests using SPSS22 and LISREL8.54 software, to check the normality of the data from Kolmogorov-Smirnov test, confirmatory factor analysis test to confirm Validity of the questions and structural equation modeling technique were used to evaluate the fit of the research model with the collected data. The results showed that the main services provided by employees at a rate of 0.23 on customer satisfaction, communication services provided by employees at a rate of 0.42 on customer satisfaction and also 0.36 customer on the behavioral intention of customers (behavioral intentions). . Also, 14.5% of the total effect of the main services provided by employees on customer behavioral goals and 28.5% of the total effect of communication services provided by employees on customer behavioral goals are indirectly explained by the mediating variable of customer satisfaction.
[1] تقی زاده، هوشنگ. تقی پوریان، محمدجواد. خزائی پول، امیر. (1392). بررسی تأثیر رضایت مشتري بر تبلیغات دهان به دهان و تمایل به تغییر (مطالعۀ موردي: شعبات بانک ملی استان مازندران). چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران، ایران.
[2] جوانمرد، حبیب الله. حسینی، سمانه. (1392). تعیین ارتباط بین تصویر ذهنی از فروشگاه ، بعد مسافت ، رضایت مشتری و نیات رفتاری خریداران(مطالعه موردی فروشگاه زنجیره ای شهروند تهران. مجله مدیریت بازاریابی ، شماره 20 ، ص 7.
[3] رضائیان، علی .(1394). مبانی رفتار سازمانی. انتشارات سمت، چاپ پانزدهم.
[4] رحیم نیا، فریبرز. پورسلیمی، مجتبی و بصیر، لیلا. (1394). بررسی رابطه میان بازاریابی حسی و شکل گیری نیات رفتاری مشتریان در هتل پردیسان شهر مشهد. اولین کنفرانس بین المللی مدیریت و حسابداری ، کرج.
[5] رنجبریان، بهرام. رشید، کابلی مجید. صنایعی، علی. حدادیان، علیرضا.(1391). تحلیل رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاههای زنجیره ای تهران. دانشکده مدیریت دانشگاه تهران. مدیریت بازرگانی دوره 4 شماره 11، صص70-55.
[6] سعید نیا، ح. گودرزی، آ. (1392). بررسی تاثیر بازاریابی تجربی بر رفتار پس از خرید مصرف کنندگان محصولات غذایی. (پژوهشگر) فصلنامه مدیریت، 10(31).90-79.
[7] سیدصالحی، علیرضا .(1392). طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان دربانک های دولتی ایران. دانشگاه ازاد قزوین ، مدیریت توسعه و تحول .شماره 14،صص38-31.
[8] کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ ،گری (1395). مدیریت بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده ، تهران ، نشر آموخته.
[9] گوهررستمی، حمیدرضا. مهرعلی تبار، حکیمه. بنار، نوشین. (1394). ارتباط بین کیفیت خدمات و رفتار مشتریان مراکز امادگی جسمانی و ارایه الگوی مناسب، پژوهشنامه مدیریت ورزش و رفتار حرکتی، سال یازدهم، شماره22 صص 168-159.
[10] ملکی، آناهیتا. دارابی، ماهان . (1389). روشهای مختلف اندازه گیری رضایت مشتری، مهندسی خودرووصنایع وابسته، سال اول شماره 3، صص 32 – 27.
[11] وظیفه دوست حسین ، معماریان شیما .(1393). رابطه رفتار اخلاقی فروشنده با رضایت ، اعتماد و وفاداری بیمه گذاران در بیمه های عمر.علمی پژوهشی(پژوهشنامه بیمه). شماره 113صص127-152.
[12] Anthony wong,I.,Dioko,L.(2013),understanding the mediate moderating role of customer expectations in the customer satisfaction model, tourism management 36,pp188-199.
[13] Faullant, R., Matzler, K. & Fuller, J. (2011). “ The impact of satisfaction and image on loyalty: The case of Alpine ski resorts”, Managing Service Quality, 18 (2), pp. 163-178.
[14] Hsu, M. K., Hung, Y. & Swanson, S. (2010). Grocery store image, travel distance, satisfaction and behavioral intentions: Evidence from a Midwest college town, Journal of Retail and Distribution Management, 38 (2), pp. 115-132.
[15] Jani, D. & Han, H. (2011). Investigating the key factors affecting behavioral intentions: Evidence from a full- service restaurant setting, International Journal of marketing, Contemporary Hospitality Management, 23 (7), pp. 1000-1018.
[16] Jamal, A. and Nasser, K. (2009). Factors influencing customer satisfaction in the retail banking sector in Pakistan. International Journal of Commerce and Management, 13:2, pp. 29-53.
[17] Maiyaki, A. A. & Mokhtar, S. S. M. (2012). Determinants of customer behavioural responses in the Nigerian banks: structural equation modeling approach. African Journal of Business Management 6(4): 1652-1659. 26.
[18] Mattsson Katriina.( 2012). CUSTOMER SATISFACTION IN THE RETAIL MARKET Business Economics and Tourism,12.
[19] Rod,M.N.Ashil,N.Gibbs,T (2016). Customer perceptions of frontline employee service delivery: A study of Russian bank customer satisfaction and behavioural intentions. Journal of Retailing and Consumer Services. V 30, PP212–221