مدلسازی عوامل موثر بر وفاداری مشتری به برند اینترنتی با استفاده از روش دیمتل فازی، شرکت ارتباطات مبین نت
محورهای موضوعی :شادی پارسایی منش 1 , علی بنیادی نائینی 2
1 - مهندسی پیشرفت
2 - دانشگاه علم و صنعت ایران
کلید واژه: وفاداری, برند اینترنتی, رضایت مشتری, شخصیت برند, اعتماد, تکنیک دی متل,
چکیده مقاله :
اینترنت باعث ايجاد تغییرات زیادی در شرکتها و همچنین رفتار خرید افراد شده است. از آنجا که داشتن برند نیز در شرکتها دارای اهمیت است. بررسی و ایجاد برند اینترنتی حائز اهمیت می باشد. در این پایان نامه با استفاده از روش ارزیابی دیمتل برای پیدا کردن عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری به برند اینترنتی در شرکت مبین نت پرداخته شده است. در این پژوهش روش دی متل برای پیدا کردن معیارهای مؤثر بر وفاداری مشتری مورد ارزیابی قرار گرفته میشود و با توجه به قرار گرفتن در عصر اینترنتی یک دیدگاه جدید تصمیم گیری برای افزایش وفاداری به برند اینترنتی برای شرکتها ارائه می دهد. در این پژوهش دوسری پرسشنامه توزیع گردید. و پس از شناسایی فاکتورهای اولیه ای،پرسشنامه ماتریسی طراحی شده و برای چهارده نفر از مشتریان وفادار، خبره و آشنا به حوزه بازاریابی و برند در شرکت مبین نت ارسال شده است. در این پایان نامه پس از مشخص شدن عوامل و اولویتها از میان عوامل اولیه،فاکتورهای اعتماد ، رضایت ، اعتبار برند ، ارزیابی برند ، شخصیت برند(صداقت) ،مراقبت از مشتری ،پاسخگو بودن ،احساس فرد به برند،مؤثرترین مؤلفه ها بر وفاداری برند اینترنتی بوده و قوی ترین ارتباط را با دیگر موارد دارند که بر این اساس مدلسازی برای برند اینترنتی انجام گرفت.
Regard to the wide growth of world wide web and their settlement in Figurative space and web meaning (web 2.0) and the development of internet job and business the Electronic Commerce has made a new way for job and business and the Internet Commerce has special importance because of having high competition in this age. The Internet has caused many changes in companies and costumers' behavior for buying. On the other hand, the brand is also important for companies. For this reason, it is important to study and create an online brand. In this thesis using an evaluation method to find out Factors affecting customer loyalty on internet brand by DEMATEL technique in Mobin Net company for modeling internet brand. In this study, we use DEMATEL technique for evaluating Factors affecting customer loyalty, regard to the wide growth of world wide web this method propones a new vision to increase internet brand loyalty. In this study, two series of questionnaires were distributed, and after identifying the primary factors, matrix questionnaires were designed, and sent those for 14 loyal expert Individuals who familiar with the marketing and branding in this company. In this thesis, after identifying and evaluation of the primary factors, the most effective factors on Internet brand loyalty are including trust, satisfaction, brand credibility, Brand evaluation, Brand Personality, customer care, responsiveness, brand loyalty ,that they have the most strong relationship with loyalty, finally we modeling of the factors affecting customer loyalty on internet brand
1. آذر،ع. و مؤمنی،م.(1387).آمار و کاربرد آن در مدیریت.تهران،انتشارات سمت،چاپ یازدهم.
2. حنفی زاده، پ. ،(1385),"تجارت الکترونیکی تعاریف و مفاهیم"،انتشارات جهاد دانشگاهی واحد صنعتی شریف
منابع لاتین:
3. Alwi,Sh.Azwan Ismail,Sh. (2013). “A framework to attain brand promise in an online setting”. Marketing Intelligence & Planning , 31(5), 557-578.
4. Arduini ,Davide and Zanfei, Antonello,2014,” An overview of scholarly research on public e-services? A meta-analysis of the literature” Telecommunications Policy,Available online 15 February 2014, In Press, Corrected Proof — Note to users
5. Beverland, M., Napoli, J., & Yakimova, R.(2007). Branding the business marketing offer" exploring brand attributes in business markets. Journal of Business & Industrial Marketing, 22(6), 394-399.
6. Chen , Hsiu-Li and Mathews, Shane ,(2013),”The effects of portal website attitude and e-services on branding of e-stores”Australasian Marketing Journal (AMJ),Volume 21, Issue 3, August 2013, pp 155–160
7. Ekinc, Y. W. (2011). BRAND EQUITY, BRAND LOYALTY AND CONSUMER SATISFACTION, Janghyeon Nam Kyungnam university, South Korea,Oxford Brookes University,. Annals of Tourism Research, 38(3), 1009-1030.
8. Gabus, A., Fontela, E.. (1973). Perceptions of the World Problematique: Communication Procedure, Communicating with those Bearing Collective Responsibility . Switzerland Geneva: Battelle Geneva Research Centre(DEMATEL Report No. 1)(1).
9. Keller, k. (2003). Brand synthesis: The multidimensionality of brand knowledge. Journal of consumer Research, 38, 131-142.
10. Keller, K. (2003). Strategic brand management : building, measuring, and managing brand equity. Upper Saddle River, N.J., Prentice Hall.
11. kim,D.J.,Ferrin,D.L.,&Rao.H.R,.2008,A trust-based consumer decision making model in electronic commerce:The role of trust,perceived risk,and their antecedents.Decision support systems,Vol.44,no.2,pp.544-564
12. Kotler, P., & Armstrong, G. (2004). Principles of marketing. Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
13. Kotler,p and Keller,K.L. (2008). Marketing Management. pearson prentice hall.
14. kyungnam, J. n. (2011). BRAND EQUITY, BRAND LOYALTY AND CONSUMER SATISFACTION. south korea yuksel ekinci,georgina whyatt,annal of turism research, 38(3), 1009-1030.
15. Li , Hao , Jiang , Jinhu , Wu , Mingjie ,(2014),The effects of trust assurances on consumers’ initial online trust: A two-stage decision-making process perspective,International Journal of Information Management,Volume 34, Issue 3, June 2014, pp 395–405
16. Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithmal, V.(1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(April), 31-36
17. pavlou, P. (2001). the role of Perceived Privacy and Perceived Security in the Development of Trust in Electronic commerce Transaction,working paper submitted to the special issue of ISR on"Electronic Commerce Metrice. 4-12.
18. Porter, M.E ,( 2001) "The Internet and Strategy", Harvard Business Review, ,Vol 79,No
19. Russo , Claudio , Carlo M ., Ghezzi, Fiamengo , Giulio , Benedetti , Michele ,2014,”Benefits Sought by Citizens in Multichannel e-government Payment Services: Evidence from Italy “Procedia - Social and Behavioral SciencesوVolume 109, 8 January 2014, Pages 1261–1276و2nd World Conference on Business, Economics and Management
20. Sweeney, J. C., & Swait, S. . (2008). The effects of brand credibility on customer loyalty. Journal of retailing and consumer services, 15, 179-193.
21. Sweeney, J. C., Swait, S. (2008). The effects of brand credibility on customer loyalty. 15, 179-193.
22. Turban, Efraim, king,David, Lee ,Jae, Liang ,Ting peng,2010,Electromic commerce.A managerail perspective.pp.108-124
23. Upamannyu, Nischay, k., Gulati ,Chanda , Mathur,Garima( 2014),“EFFECT OF BRAND TRUST, BRAND IMAGE ON CUSTOMER BRAND LOYALTY IN FMCG SECTOR AT GWALIOR REGION” Volume. II, Issue II, April 2014
24. Wang, B. (2012). “The Impact of Brand Community on Brand Loyalty: A Theoretical Framework. International Conference on Information Management, Innovation Management and Industrial Engineering.
25. ZiqiLiao, XinpingShi, Wing-KeungWong,(2014),” Key determinants of sustainable smart card paymen ”Journal of Retailing and Consumer Services 21(2014)306–313