طراحي مدل سیستم خدمات انعطاف پذیر FSS در نظام بانکی
محورهای موضوعی :
فرشته امین
1
(دانشگاه تهران)
کلید واژه: سیستم تولید انعطاف پذیر, سیستم خدمت رسانی انعطاف پذیر, خدمت, بسته محصول, رضایت مشتری, بانک DEA و TOPSIS,
چکیده مقاله :
شاید به جرات بتوان گفت دنیایی که در آن بسر می بریم. شباهت بسیاری به جنگلی داردکه در آن سازمانها در تکاپوی همیشگی برای بقاء هستندو عناصر بقاء آن جنگل بجای قدرت فیزیکی و درنده خویی ، چالاکی و انعطاف پذیری سازمان در پاسخگویی سریع و به موقع به نیازهای محیطی می باشد. آنچه در دنیای امروزی بقاء سازمانها را تضمین می کند. میزان موفقیت در برآورده سازی نیازها و خواسته های مشتریان می باشد و این امر میسر نیست جز از طریق انعطاف پذیری محصولات و خدمات و طراحی سیستم هایی برای ایجاد انعطاف پذیری در تولید و ارائه کالا و خدمت می تواند نقش مهمی در جلب رضایت و وفاداری مشتریان داشته باشد. طراحی این سیستم ها نیازمند توجه به دو عنصر خدمت و بسته محصول یا خدمت می باشد. ودر تمام مراحل طراحی سیستم بایستی میزان ادراک مشتری از کیفیت و انعطاف پذیری خدمات سنجیده شود. هدف از انجام پژوهش حاضر طراحی یک مدل انعطاف پذیری خدمات برای سیستم بانکی و یک مدل ریاضی برای اندازه گیری انعطاف پذیری خدمات است.دراین تحقیق با مطالعه ادبيات موضوع و مصاحبه با خبرگان بانکی، مولفه ها ومتغیرهای مورد نیاز برای طراحی مدل مذکور شناسايي شد وبا استفاده از آنها پرسشنامه های تحقیق تدوین گردید پس از توزيع، جمع آوري و تجزيه و تحليل پرسشنامه ها با استفاده از روش های هرمونتیک و تحلیل عاملی و استفاده از تکنیک DEA و TOPSIS مدل مناسب جهت اندازه گیری انعطاف پذیری خدمات در بانک طراحی گردید.
كزازي،ابوالفضل وسركيسيان،آلفرد" انعطاف پذيري توليد: مدل مفهومي" فصلنامه مديريت وتوسعه شماره 12
نريماني، رامين،"سيستم هاي توليد انعطاف پذير" فصلنامه صنعت وتوسعه "شماره 23
کاتلر، فلیپ،آرمسترانگ،گری، اصول بازاریابی، ترجمه علی پارسائیان، تهران، نشر آیلار، 1384
David J. Closs, Morgan Swink, Anand Nair, The role of information connectivity in making flexible logistics programs successful, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Year: 2005 Volume: 35 Issue: 4
S.Fujii (Kobe University)Yamazaki MazakCorp. High Volume Flexible Manufacturing System, www.ims.mstc.or. jp/project/ project_end/97004/ ppt/97004_jpn2.ppt
Ernesto Gutierrez-Miravete, Rensselaer at Hartford, 275 Windsor St, Hartford, CT 06120” Linear &Non- Linear Programming in Flexible Manufacturing Systems” Spring 2002
ANDREA KRASA SETHI& SURESH PAL SETHI” Flexibility in Manufacturing: A Survey” The International Journal of Flexible Manufacturing System,1990
Tom Foster” Flexible Manufacturing Systems“ Boise State University,2004
Sunil Babbar, A Dynamic Model for Continuous Improvement in the Management of Service Quality, International Journal of Operations & Production Management , Year: 1992 Volume: 12 Issue: 2
Riccardo Manzini, Mauro Gamberi, Alberto Regattieri, Design and control of a flexible order-picking system (FOPS): A new integrated approach to the implementation of an expert system, Journal of Manufacturing Technology Management, Year: 2005 Volume: 16 Issue: 1
Fecikova, I.. A index method for measurement of customer satisfaction. TQM magazine, 16, 1. 2004.
American Customer Satisfaction Index Report on theNASA – Glenn Research,p127 Ibid,p130
Michael W Lowenstein,” The Customer Loyalty Pyramid” Journal of Consumer Marketing, Vol16, No4,1999
Taqi N. Al-Faraj, Abdulaziz S. Alidi, Evaluating Teaching Staff: Data Envelopment Analysis, International Journal of Educational Management, Year: 1991 Volume: 5 Issue: 6
Taqi N. Al-Faraj, Abdulaziz S. Alidi, Khalid A. Bu-Bshait, Evaluation of Bank Branches by Means of Data Envelopment Analysis, International Journal of Operations & Production Management, Year: 1993 Volume: 13 Issue: 9
Chien-Ta Ho, Yun-Shan Wu, Benchmarking performance indicators for banks, Journal of Benchmarking: An International Journal, Year: 2006 Volume: 13 Issue: 1/2
Russell S. Winer," Customer Relationship Management:A Framework, Research Directions, and the Future" University of California at Berkeley, April 2001
Michael W Lowenstein,” The Customer Loyalty Pyramid” Journal of Consumer Marketing, Vol16, No4,1999
Palmer, Adrian.David Bejou & Christine T.Ennew. “TRUST, ETHICS AND RELATIONSHIP SATISFACTION” INTERNATIONAL JOURNAL OF BANK MARKETING,Vol16.NO4 , 2000
Russell S. Winer," Customer Relationship Management:A Framework, Research Directions, and the Future" University of California at Berkeley, April 2001