کد مقاله : 13990729250292 بازدید : 1115 صفحه: 115 - 142

نوع مقاله: پژوهشی

بررسی تاثیر صلاحیت های کارکنان صف بر رضایت مشتریان از فروشگاه با نقش تعدیلگر شرایط موقعیتی ( مورد مطالعه : فروشگاه هایپرمی مشهد)

محورهای موضوعی : مدیریت دانش

وجیهه هوشیار ¹ , سیده فرناز احمدی سعید ^{2
*}

1 - موسسه آموزش عالی عطار
2 - عضو هیات علمی دانشگاه بیرجند، بیرجند، ایران

تاریخ دریافت : 1399/07/29 تاریخ پذیرش : 1400/05/03 تاریخ انتشار : 1402/11/27

کلید واژه: صلاحیت وظیفه کارکنانصلاحیت تعامل کارکنانرضایت مشتریاندرخواست از کارکنانازدحام ادراک شده,

چکیده مقاله :

امروزه رقابت در بازار سرعت بیشتری به خود گرفته است، سازمان ها برای موفقیت و بهره برداری از مزیت رقابتی خود باید دارای قابلیت هایی باشند، که بتوانند با منابعی که دارند، عملکرد ارزشمند و تقلید ناپذیری به کار برند. از طرفی منابع انسانی، مهم ترین دارایی سازمان ها است که با فراگیری دانش به بهره وری سازمان کمک می کنند و در ایجاد مزیت رقابتی و موفقیت سازمان در رقابت تاثیر گذار هستند. این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر صلاحیت های کارکنان صف1 بر رضایت مشتریان با نقش تعدیلگر شرایط موقعیتی2 است. جامعه این پژوهش مشتریان فروشگاه هایپرمی در شهر مشهد می باشد. نمونه گیری این پژوهش با استفاده از فرمول کوکران و به تعداد 385 نفر از مشتریان است، که داده ها از طریق پرسشنامه استاندارد پالاسیوس و همکاران (2020) جمع آوری شد. ﺟﻬﺖ ﺑﺮرﺳﯽ رواﯾﯽ از ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺗﺎﯾﯿﺪي اﺳﺘﻔﺎده ﮔﺮدﯾﺪ و رواﯾﯽ ﺗﻤﺎم ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎ ﻣﻮرد ﺗﺎﯾﯿﺪ واﻗﻊ ﺷﺪ و .ﺟﻬﺖ ﺳﻨﺠﺶ ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ ﻧﯿﺰ از آﻟﻔﺎي ﮐﺮوﻧﺒﺎخ اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪ و آﻟﻔﺎي ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎ در ﺳﻄﺢ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل ﺑﻪ دﺳﺖ آﻣﺪ. در این پژوهش برای بررسی فرضیات از نرم افزارsmart pls استفاده شد. نتایج حاصل از این پژوهش بیان میدارد که صلاحیت تعامل3و صلاحیت وظیفه4 کارکنان صف بر رضایت مشتریان فروشگاه تاثیر دارد. درخواست مشاوره و کمک از کارکنان5، ثاتیر صلاحیت وظیفه بر رضایت مشتریان را تعدیل می کند اما درخواست مشاوره و کمک از کارکنان صف، تاثیر صلاحیت تعامل بر رضایت مشتریان را تعدیل نمی کند. علاوه بر این، ازدحام فروشگاه6، تاثیر صلاحیت وظیفه کارکنان صف بر رضایت مشتریان را تعدیل می کند اما ازدحام فروشگاه، در رابطه تاثیر صلاحیت تعامل کارکنان صف بر رضایت مشتریان نقش تعدیلگر نداشت. لذا، مدیران فروشگاه می بایست با آموزش کارکنان توانمند در ارائه اطلاعات و رفتار مشتری مدار در فروشگاه، رضایت مشتریان از فروشگاه هایپرمی را فراهم کنند.

چکیده انگلیسی:

Abstract Today, competition in the market is accelerating, organizations to be successful and take advantage of their competitive advantage must have the capabilities, which can be used with the resources they have, valuable performance and unparalleled. On the other hand, human resources are the most important assets of organizations that help the productivity of the organization by learning knowledge and are effective in creating a competitive advantage and success of the organization in competition. This study seeks to investigate the effect of queue 1 staff competencies on customer satisfaction with the role of moderator of situation 2. The population of this study were the customers of Hypermy store in Mashhad. The sampling of this study is using Cochran's formula and 385 customers, whose data were collected through the standard questionnaire of Palacius et al. (2020). The measurement of validity from the validity of the structure gave the validity of the validity and the validity of the structure and Cronbach's alpha test was used to measure the reliability coefficient and Cronbach's alpha test was validated for variables. In this study, smart pls software was used to test the hypotheses. Because the model has two modifiers, one of which is qualitative. The results of this study indicate that the interaction competency variable of queue employees has an effect on customer satisfaction. Also, the competency variable has an effect on customer satisfaction. Employee demand variable modulates the effect of queue staff competence on customer satisfaction, but queue employee demand variable does not moderate the effect of interaction competence on customer satisfaction. In addition, store swarm variable 6 moderates the effect of queue staff competence on customer satisfaction, but store swarm variable did not have a moderating effect on the effect of queue staff interaction competence on customer satisfaction. Therefore, hyperemia store managers should provide customer satisfaction with the hypermia store by training capable employees in providing information and customer-oriented behavior in the hyperemia store.

منابع و مأخذ:

منابع 1. بیرجندی، مسعود، غلامی، عبدالخالق، حقیقی، محمد، 1398. تأثیر الگوی ارزشهای خرید بر قصد خرید مجدد مشتریان. مطالعات مدیریت راهبردی، 10(37): 161 تا 176
2. توسلی، حمیدرضا، چیت ساز، شهرزاد 1395. بررسی تاثیر نشانه های طراحی شده و نشانه های محیطی فروشگاه بر ارزیابی شناختی و احساسی مصرف کنندگان. اولین کنفرانس بین المللی تحولات نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری. 1تا 15
. 3. خادمی، ابراهیم، میرزایی، وحید 1399. بررسی رابطه کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان با نقش میانجیگری وفاداری مشتری. فصلنامه رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، 4(5): 54 تا76
. 4. خادمی، مهدی، گرجی، نجمه، هانیه، فتحی (1397)، تأثیر آهنگ اطلاعات و محیط فروشگاه بر ارزش خرید؛ تحلیل نقش سردرگمی وگرایش انگیزشی. فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت بازرگانی، 10(4): 743 تا 760
. 5. شاه پوری، لیلا، یزدانی، ناصر، قاضی زاده، مصطفی 1396، بررسی رابطة ویژگی های معاشرتی فروشندگان و فضای داخلی فروشگاه با رفتار خرید ناگهانی با تمرکز بر فروشگاه ، فصلنامه مدیریت تحقیقات بازاریابی نوین، 7(24): 75 تا 92
. 6. کوکبی، راضیه، سلامی، علیرضا، نعمتی، حمیدرضا 1398. ارزیابی نقش گرایش به مد و محیط فروشگاه بر روی رفتار خرید تفننی مبتنی بر مد. فصلنامه مدیریت کسب و کار، 43: 263 ﺗﺎ 383
. 7. نیکبخت، محمد جواد، مشبکی، اصغر، خداداد حسینی، سید حمید 1394. ﺑﺮرﺳﻲ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻋﻮاﻣﻞ آﻧﻲ ﮔﺮاﻳﻲ ﺧﺮﻳﺪار و درون ﻓﺮوﺷﮕﺎﻫﻲ ﺑﺮ ﺧﺮﻳﺪ آﻧﻲ در ﻓﺮوﺷﮕﺎه ﻫﺎي زﻧﺠﻴﺮه اي. فصلنامه مدیریت بازرگانی، 7(4): 985 تا 1004
. 8. A. George ,. Carlos Barris, Ricardo Sellers,(2011),. Efficiency determinants in retail stores: a Bayesian framework.39: 283-292.
9. Ahmed Mohammed Sayed Mostafa, (2019), Transformational leadership and restaurant employees customer-oriented behaviours: The mediating role of organizational social capital and work engagement, International Journal of Contemporary Hospitality Management. 31(3): 1166-1182.
10. Alalwan,A,A,2018, Investigating the impact of social media advertising features on customer purchase intention. International Journal of Information Management, 42:65-77.
11. Badrinarayanan, V., Journal of Retailing and Consumer Services (2018), Shoppers’ attachment with retail stores: Antecedents and impact on patronage intentions. Journal of Retailing and Consumer Services. 50: 371-378.
12. Balaji,M,S., Jiang,Y., Singh,G., Jha,S. (2020). Letting go orgetting back: How organization culture shapes frontline employee response to customer incivility. JournalofBusinessResearch. 111: 1-11.
13. Bharadwaj,N., Shipley, G M.,(2020). Salesperson communication eﬀectiveness in a digital sales interaction. Industrial Marketing Management. 90: 106-112.
14. Byrne, B. M. (2010). Structural Equation Modeling with AMOS Basic Concepts, Applications, and Programming. New York: Taylor and Francis Group.
15. Brusch,I., Schwarz, B., Schmitt,R.,(2019). David versus Goliath-Service quality factors for niche providers in online retailing. JournalofRetailingandConsumerServices. 50: 266-276.
16. Blut Markus, et al .(2017). Testing Retail Marketing-Mix Effects on Patronage: A Meta-Analysis, Journal of Retailing, p 23.
17. Caliskan,A., Esmer,S.,2019. Does it really worth investing in relationship marketing for a port business?. , Case Studies on Transport Policy. 7(2): 375-383.
18. Ching Lim,E,A, Lee,Y,H. & -Der Foo,M.(2017). Frontline employees’ nonverbal cues in service encounters: a double-edged sword. J. of the Acad. Mark. Sci. 45, 657–676.
19. Chocarro,R., Cortiñas, M., Villanueva, M.L.( 2013). Situational variables in online versus oﬄine channel choice. Electron. Commer. Res. Appl. 12 (2), pp347–361.
20. Chi-Hung Lo 1,* and Yi-Wen Wang, (2019). Constructing an Evaluation Model for User Experience in an Unmanned Store. (11)4965.pp 49-65.
21. Cindy B. Rippéa,⁎, Brent Smithb, Alan J. Dubinskyc,.(2018). Lonely consumers and their friend the retail salesperson,. pp148-296
22. Edin Güçlü SÖZER1. (2019). THE INTERACTION OF CROWD, MESSAGE CONTENT AND MESSAGE FRAME ON GENERATING PURCHASE INTENTIONS IN RETAILING. Yönetim Bilimleri Dergisi /Journal of Administrative Sciences Cilt/Volume 17, Sayı/N: 34 ss.pp.: 409-437.
23. Gilboa,SH,. Guttmann,T,S., Mimran,O.,2019. The unique role of relationship marketing in small businesses’ customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services. 51: 152–164.
24. Grewal, D., et al., (2017). Enhancing customers engagement thorough consciousness. Journal of Retailing 93(1): 55-64.
25. Harri Terho, Andreas Eggert , Alexander Haas, Wolfgang Ulaga. (2015). How sales strategy translates into performance: The role of sale person customer orientation and value – based selling,. Industrial Marketing Management (45)12-pp 12-45.
26. Jain,P., Singh Aggarwal,V. (2018) .Developing a service quality scale in context of organized grocery retail of India, Management Decision.56(9): 1969-1990.
27. John Murraya,⁎, Jonathan Elmsb, Christoph Tellerc. (2017). Examining the role of store design on consumers’ cross-sectional perceptions of retail brand loyalty. 0969-6989/ Crown Copyright © 2017 Published by Elsevier Ltd. 1016(10).pp 147-156.
28. Kim,W., Kim,H., Hwang,J.(2020). Sustainable growth for the self-employed in the retail industry based on customer equity, customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services. 53: 1-8.
29.Kim,Y. (2018) .Enhancing employee communication behaviors for sensemaking and sensegiving in crisis situations: Strategic management approach for effective internal crisis communication, Journal of Communication Management. 22(4): 475-451.
30. Laura Lucia-Palacios, Raúl Pérez-López⁎, Yolanda Polo-Redondo. (2018). Can social support alleviate stress while shopping in crowded retail environments?. 0148-2963.
31. Lowe,J., Maggioni,I., Sands,S.2018. Critical success factors of temporary retail activations: A multi-actor perspective. Journal of Retailing and Consumer Services, 40:74-81.
32. Magnus Söderlund,(2018),.” The proactive employee on the ﬂoor ofthe store and the impact on customer satisfaction. Center for Consumer Marketing, Stockholm School of Economics. 46( 43). Pp 46-53.
33. Murali,S,. Pugazhendhi,S., Muralidharan,C.,(2018). Assessment of impact of after sales service attributes on customer satisfaction for a home-appliances manufacturing firm. J. Enterprise Network Management, 7(1): 27-41.
34. Magnus S¨oderlund,.(2016),.” Employee Mere Presence and Its Impact on Customer Satisfaction”,. Psychology & Marketing, Vol. 33(6): pp 449–464.
35. . Michel Rod, Nicholas j.Ashill, Tanya Gibbs. (2016). customer perceptions of frontline employee service delivery: A study of Russian bank customer satisfaction and behavioural intertion .vol.02.( 5) 0969-6989. Pp 212-221.
36. Mukerjee,K.(2018). The impact of brand experience, service quality and perceived value on word of mouth of retail bank customers: investigating the mediating effect of loyalty. J Financ Serv Mark ,23:12-24.
37. Nana Kweku Otoo,N.,(2018). Impact of Human Resource Development Practices on Employee Competencies. International Journal of Management Studies, 3(2): 116-128.
38. Ngo, L,V., Northey, G. Duffy, S. Thao, H,T,P. (2016). Perception of others, mindfulness, and brand experience in retail service setting. Journal of Retailing and Consumer Services, 33: 43–52.
39.Nwulu, Chinyere Stella, Ateke, Brown Walteri(2018). FRONTLINE EMPLOYEE COMPETENCE DEVELOPMENT AND RESPONSIVENESS OF QUICK SERVICE RESTAURANTS. European Journal of Social Sciences Studies. 2(10): 1-18.
40. Palm,P , (2016),"Measuring customer satisfaction: a study of the Swedish real estate industry", Property Management, Vol. 34 Iss 4 pp. 316 – 331.
41. Sangkon Park , Sowon Hahn, Taehun Lee, Minji Jun,(2018). Two factor model of consumer satisfaction international tourism research., journal homepage: journal homepage. 67.pp82-88.
42. Sanjaya Singh Gaur,S., Sharma,s., Herjanto,p,h,r. Kingshott,p,j, (2017). Impact of frontline service employees’ acculturation behaviors on customer satisfaction and commitment in intercultural service encounters. Journal of Service Theory and Practice, 27(3): 1-31.
43. Scholz, T. Redler,J., Pagel,S,.(2020). Re designing adaptive selling strategies: the role of different types of shopping companions. Review of Managerial Science. 14(5): 1-37.
44. Srivastava,M., Kaul,D.(2014). Social interaction, convenience and customer satisfaction: The mediating effect of customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services. 21(6): 1028-1037.
45. Silva Kanakaratne,M D., Bray,J., Robson, J.,(2020). The influence of national culture and industry structure on grocery retail customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services. 54: 1-10.
46. Selma Kadic-Maglajlica,S,K., Bosob,N,. Micevskic,M. 2018. How internal marketing drive customer satisfaction in matured and maturing European markets?. Journal of Business Research, 86: 291- 299.
47. Swanson, E., Kim, S,. MiLee, S,.JangYang,J,. -Ki Lee, Y,. (2020). The effect of leader competencies on knowledge sharing and job performance: Social capital theory. Journal of Hospitality and Tourism Management.42: 88-96.
48. Tarihi, G.(2016). STIMULATING FACTORS OF IMPULSE BUYING BEHAVIOR: A LITERATURE REVIEW.18(2). 572-593.
49. Terblanche,N,S.(2018). Revisiting the supermarket in-store customer shopping experience. Journal of Retailing and Consumer Services. 40: 48-59.
50. Wajda Wikhamn,(2019). ” Innovation, sustainable HRM and customer satisfaction. Innovation, sustainable HRM and customer satisfactionvol.76. pp102-110.
51. Ying,S. Sindakis,S., Aggarwal,S., Chen,C., Su,J. (2020). Managing big data in the retail industry of Singapore: Examining the impact on customer satisfaction and organizational performance, European Management Journal. 38(2): 1-24.

متن کامل:

University Archives

Investigating the impact of online employees'

Competencies on customer satisfaction from the store with the role of situational circumstances moderator (case study: Mashhad Hypermy store)

Seyede Farnaz Ahmadi Saeed1 | Vajihe Hoshyar2*

1. Master of International Business, Attar Institute of Higher Education, email: farnazahmadi60@yahoo.com

2. Assistant Professor of Management Department of Attar Institute of Higher Education, email: v.hoshyar@attar.ac.ir

Article Info

ABSTRACT

Article type:

Research Article

Article history:

Received: 18 March 2021

Revised: 10 June 2021

Accepted: 16 June 2021

Keywords:

employees' task competence,

employees'interactiocompetence,

Customer satisfaction,

type of query,

Perceived crowding.

Objective: The present study was conducted with the aim of investigating the effect of queue staff competencies on customer satisfaction with the role of moderator of situation.

Methodology: The community of this research is the customers of Hypermy store in Mashhad. The sampling of this research is using the Cochran formula and 385 customers, and the data was collected through the standard questionnaire of Palacios et al. (2020). In order to check the validity, confirmatory factor analysis was used, and the validity of all variables was confirmed, and Cronbach's alpha was also used to measure reliability, and Cronbach's alpha of all variables was at an acceptable level. It was obtained. Data analysis was done by structural equation modeling method and using smart pls software.

Conclusion: The results of this research show that the competence of interaction and the competence of the queue staff have an effect on the satisfaction of the customers of the store. Asking for advice and help from employees moderates the effect of task competence on customer satisfaction, but asking for advice and help from queue employees does not moderate the effect of interaction competence on customer satisfaction. In addition, store crowding moderates the effect of queue staff's task competence on customer satisfaction, but store crowding did not play a moderating role in relation to the effect of queue staff's interaction competence on customer satisfaction. Store managers should provide customer satisfaction from Hypermy store by training capable employees in providing information and customer-oriented behavior in the store.

Originality:

Cite this article: Ahmadi saeed, Seyede Farnaz., Hoshyar, Vajihe. (2021). Investigating the impact of online employees'Competencies on customer satisfaction from the store with the role of situational circumstances moderator (case study: Mashhad Hypermy store)

. Academic Librarianship and Information Research, 54 (4), 1-20.

بررسی تاثیر صلاحیتهای کارکنان صف بر رضایت مشتریان از فروشگاه با نقش تعدیلگر شرایط موقعیتی( موردمطالعه: فروشگاه هایپرمی مشهد)

سیده فرناز احمدی سعید¹ ، وجیهه هوشیار*²

چکیده

هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر صلاحیت های کارکنان صف بر رضایت مشتریان با نقش تعدیلگر شرایط موقعیتی در فروشگاه هایپرمی مشهد انجام پذیرفت.

ضرورت: امروزه رقابت در بازار سرعت بیشتری به خود گرفته است، سازمان ها برای موفقیت و بهره برداری از مزیت رقابتی خود باید دارای قابلیت هایی باشند، که بتوانند با منابعی که دارند، عملکرد ارزشمند و تقلید ناپذیری به کار برند. از طرفی منابع انسانی، مهم ترین دارایی سازمان ها است که با فراگیری دانش به بهره وری سازمان کمک می کنند و در ایجاد مزیت رقابتی و موفقیت سازمان در رقابت تاثیر گذار هستند.

روش شناسی: جامعه این پژوهش مشتریان فروشگاه هایپرمی در شهر مشهد میباشد. نمونه گیری این پژوهش با استفاده از فرمول کوکران و به تعداد 385 نفر از مشتریان است، که داده ها از طریق پرسشنامه استاندارد پالاسیوس و همکاران (2020) جمع آوری شد. ﺟﻬﺖ ﺑﺮرﺳﯽ رواﯾﯽ از ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺗﺎﯾﯿﺪي اﺳﺘﻔﺎده ﮔﺮدﯾﺪ و رواﯾﯽ ﺗﻤﺎم ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎ ﻣﻮرد ﺗﺎﯾﯿﺪ واﻗﻊ ﺷﺪ و .ﺟﻬﺖ ﺳﻨﺠﺶ ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ ﻧﯿﺰ از آﻟﻔﺎي ﮐﺮوﻧﺒﺎخ اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪ و آﻟﻔﺎي ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎ در ﺳﻄﺢ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل ﺑﻪ دﺳﺖ آﻣﺪ. تجزیه و تحلیل داده ها به روش مدلیابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزارsmart pls انجام شد.

یافته‌ها: نتایج حاصل از این پژوهش بیان میدارد که صلاحیت تعامل و صلاحیت وظیفه کارکنان صف بر رضایت مشتریان فروشگاه تاثیر دارد. درخواست مشاوره و کمک از کارکنان، ثاتیر صلاحیت وظیفه بر رضایت مشتریان را تعدیل می کند اما درخواست مشاوره و کمک از کارکنان صف، تاثیر صلاحیت تعامل بر رضایت مشتریان را تعدیل نمی کند. علاوه بر این، ازدحام فروشگاه، تاثیر صلاحیت وظیفه کارکنان صف بر رضایت مشتریان را تعدیل می کند اما ازدحام فروشگاه، در رابطه تاثیر صلاحیت تعامل کارکنان صف بر رضایت مشتریان نقش تعدیلگر نداشت.

نتیجه‌گیری: مدیران فروشگاه می بایست با آموزش کارکنان توانمند در ارائه اطلاعات و رفتار مشتری مدار در فروشگاه، رضایت مشتریان از فروشگاه هایپرمی را فراهم کنند.

کلیدواژه‌ها: صلاحیت وظیفه کارکنان، صلاحیت تعامل کارکنان، رضایت مشتریان، درخواست از کارکنان، ازدحام ادراک شده

استناد: احمدی سعید، سیده فرناز؛ هوشیار، وجیهه (سال). بررسی تاثیر صلاحیت های کارکنان صف بر رضایت مشتریان از فروشگاه با نقش تعدیلگر شرایط موقعیتی( مورد مطالعه : فروشگاه هایپرمی مشهد).

دریافت مقاله: ........ پذیرش مقاله: ..........

مقدمه

در سال های اخیر، رقابت در صنعت خرده فروشی بسیار افزایش یافته است. به طوریکه، خرده فروشان برای دستیابی به موفقیت بالا، به جذب مشتریان می پردازند و سعی در بهبود عملکرد و کارایی خود، با هدف کسب رضایت مشتریان و افزایش سهم بازار دارند (جورج³ وهمکاران، 2011). همچنین، گسترش صنایع خدماتی و تلاش خرده فروشی ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از فروش در بازار، توجه بیشتر آنان را به کسب رضایت مشتری و فراهم آوردن وسایل وفاداری آنان جلب کرده است (بیرجندی و همکاران، 1398). در واقع رضایت مشتریان، مساله مهمی است که خرده فروشی ها برای حفظ مشتریان کنونی، جذب مشتریان جدید و دستیابی به تصویر مطلوب از نظر مشتریان، به دنبال متمایز کردن خدمات خود و تجهیز کردن کارکنان صف، به صلاحیت های شایسته نسبت به رقبا هستند ( توسلی و چیت ساز، 1395). چرا که، مشتریان با احساس لذتی که از کیفیت خدمات ومحصولات ارائه شده فروشگاه ها به دست می آورند، در انتخاب خرید دوباره خود به کار می برند (مورالی⁴ و همکاران، 2018). در واقع، رضایت مشتریان عنصر اصلی حیات فروشگاه های خرده فروشی است. از موارد مهمی که در هنگام خرید برمشتریان ثاتیر دارد و امکان تکرار فرایند خرید را پیش می آورد، رضایت مشتریان از ارتباطات آنان با کارکنان فروشگاه است. به طوری که، صلاحیت کارکنان برای جذب مشتری در فروشگاه ها، با راهنمایی و مشاوره آنان هنگام تعاملات مناسب با مشتریان نمایان می شود. بخش اعظم فرآیند فروش در خرده فروشی ها به عهده کارکنان صف قرار دارد، که در زمان تعاملات، مشتریان چه مقدار احساس راحتی، تمایل به ارتباط مجدد و خرید و پذیرش خدمات بیشتر دارند. وقتی یک مشتری در داخل یک فروشگاه، محصولات و خدماتی را می خرد، کارکنان مستقیما بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می گذارند. به گونه ای که مشتری ناراضی از دریافت خدمات نه تنها ممکن است برای خرید محصولات و خدمات به فروشگاه های دیگر مراجعه کند، بلکه تجربه خرید ناخوشایند را نیز با دیگران به اشتراک می گذارد (سینگ گور⁵ و همکاران، 2017). یکی از اقدامات مهم در کسب رضایت مشتریان، درک نیاز آنان در هنگام شلوغی فروشگاه و راهنمایی درست آنان در جهت خرید مناسب است. فروشگاهها، از طریق کارکنان صف، که دارای رفتار اجتماعی قوی و ارتباط موثر با مشتریان هستند، به کسب رضایت مشتریان و سود، دست پیدا میکنند (ریپه⁶ وهمکاران، 2018). نقش کارکنان صف و توانمندی آنان در اجرای استراتژیهای فروش فروشگاه، که حاصل عملکرد آنان و تعامل ارزشمند با مشتریان است، اهمیت بسیاری در بقای سازمان دارد (تریو⁷ و همکاران، 2015). موقعیت های متفاوتی از شرایط یک فروشگاه در زمان خرید مشتریان پیش می آید که در فرآیند کیفیت خدمات برای کسب رضایت آنان بسیار اثرگذار است. چنانچه، در زمان شلوغی و ازدحام در یک فروشگاه که دسترسی راحت به محصولات امکانپذیر نیست، نحوه پاسخگویی کارکنان صف به درخواستهای مشتریان بیانگر میزان توانمندی سازمان درکیفیت خدمات ارائه شده است. لذا، راهنمایی مشتریان در دستیابی سریع تر به محصولات موردنظرشان، در رضایت آنان اهمیت ویژه ای دارد. درموقعیت ازدحام فروشگاه توجه به درخواست مشتریان، در ارتباطی که با آنان برقرار می شود و جلب نظر مشتری، ارزشمند است. به طوریکه، فروشگاهها برای داشتن یک سرویس خدمات با کیفیت خوب برای مصرفکنندگان و توسعه کسب و کار خود، باید مدیریت درستی در به کارگیری استراتژیهای رفتاری مناسب کارکنان صف برای همراهی مشتری در شرایط شلوغی فروشگاه در نظر بگیرند (نولو وآتکه⁸، 2018). فروشگاه‌های زنجیره‌ای در سراسر جهان سابقه‌ای نزدیک به 3 قرن را به خود اختصاص داده‌اند و دارای جایگاه ویژه‌ اقتصادی هستند‌. ‌هایپرمی یکی دیگر از فروشگاه‌هایی است که فعالیت خود را با نخستین شعبه در مجتمع مگامال واقع در فاز دوم شهرک اکباتان آغاز کرد و طی فعالیت 4ساله خود توانست 14 شعبه در شهرهای مختلف راه اندازی کند. ‌هایپرمی توانسته به عنوان یک فروشگاه بزرگ با سبد کالایی کامل ومتنوع از برندهای معتبر ملی و بین‌المللی جایگاه ویژه‌ای را در میان عموم داشته باشد‌. از مزیت‌های هایپرمی می‌توان به شیوه ارائه خدمات به مشتریان اشاره کرد، که توانسته با طراحی متفاوت در بخش کالایی و امکان مرجوع کردن کالای خریداری شده، بهترین تجربه خرید را برای خریداران به ارمغان بیاورد‌. لذا، این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر صلاحیت کارکنان صف بر رضایت مشتریان با توجه به نقش تعدیلگر شرایط موقعیتی در فروشگاه هایپرمی مشهد میباشد.

مرورادبیات

رضایت مشتریان⁹

رضایت، احساس خوشایندی است که مشتریان از روابط با سازمان به دست می آورند. اندازه گیری رضایت مشتریان در پیشبرد اهداف سازمان موثر است ( پالم¹⁰، 2016). نگرش مثبت مشتریان، از خدمات ارائه شده سازمان که منجر به پاسخ عاطفی مشتریان می شود و در ادامه روند خرید موثر است ( گلالیک¹¹ و همکاران ، 2018). احساس لذتی که مشتریان از تعامل با کارکنان یک فروشگاه به دست می آورند در میزان رضایت آنان موثر است و آنان را به خرید مجدد از فروشگاه وامیدارد ( سودرلند¹²، 2016 ). احساس رضایت مشتریان، از کیفیت محصول و خدمات ارائه شده سازمان، منجر به سودآوری سازمان می شود و وفاداری مشتری و مزیت رقابتی را به ارمغان میآورد ( مورالی و همکاران، 2018). همچنین، نتیجه مثبتی، که مشتریان از دریافت خدمات و تعاملات با سازمان دارند، و محرکی برای ادامه ارتباط مشتریان با سازمان است ( راد¹³ و همکاران، 2016). چراکه، ادراک مشتریان از رفتار و عملکرد کارکنان در مواجه با ارائه سرویس خدمات، رضایت مشتریان را تحت تاثیر قرار میدهد و انگیزهای برای خرید است ( سودرلند، 2018 ). احساس رضایت، ناشی از خواستههای برآورده شده مشتریان، از فروشگاه است ( کاناکارنا¹⁴ و همکاران، 2020 ). درواقع، درک مطلوب مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات را که بازخورد خوبی به سازمان میدهد و مشتریان را وفادار میکند، میتوان رضایت مشتری در نظر گرفت ( پارک¹⁵ و همکاران، 2018). رضایت مشتریان، از انتظارات برآورده شده از ارزش وکیفیت درک شده محصول و خدمات حاصل شده است و باعث دید و نگرش مثبت مشتریان به سازمان میشود که سازمان برای رسیدن به این منظور، نیازمند دستیابی به اطلاعات در مورد مشتریان است ( گیلبو¹⁶ و همکاران، 2019).

صلاحیت کارکنان¹⁷

صلاحیت کارکنان تحت تاثیر ویژگیها و رفتارهای آنان است که در هنگام انجام پستهای سازمانی بروز داده میشود ( سودرلند، 2018). مجموعهای از رفتار و توانایی فردی کارکنان صف، که با ادراک شرایط مشتری، عامل اساسی در کسب رضایت مشتری است (کیم¹⁸ و همکاران، 2020). توانایی و مهارت کارکنان در انجام وظایف شغلی آنان که در بهره وری و سود سازمان موثر است. وجود کارکنان با صلاحیتهای بالا، برای سازمان مزیت رقابتی محسوب می شود (نانا¹⁹، 2018). مهارت وتوانایی کارکنان صف، برای تلاش در افزایش کیفیت رابطه با مشتریان و جلب نظر آنان، میزان صلاحیت کارکنان در شغلشان را بیان میکند. عملکرد مشتری مدار، برای کسب رضایت مشتریان از دریافت محصولات و خدمات، مسأله مهم در فروشگاه است (کالیسکارواسمر²⁰، 2019). برخورداری کارکنان صف از مهارتهای مشتریمدار مانند، تعامل و برقراری ارتباط رضایت بخش، پاسخگویی به موقع در زمان نیاز مشتری، رفتار محترمانه با مشتریان، در جلب نظر مشتریان اهمیت دارد و فروشگاه را دردستیابی به اهداف کمک میکند ( مصطفی، 2019). لذا، وجود کارکنان با صلاحیت که کارایی بالایی در ارائه بهترین کیفیت خدمات به مشتریان را دارند در بقای فروشگاه و رضایت مشتریان اهمیت بسیاری دارد ( ویکامن²¹، 2019). صلاحیت کارکنان صف، بیانگر قابلیت و توانمندی کارکنان در انجام وظایف محول شده آنان، برای کسب رضایت مشتریان است (کیم، 2018). مهارت و ویژگیهای فردی کارکنان، در ارتباط موثر با مشتریان و پیشبرد فروش و کسب سود از این ارتباط، مهارت آنان درکسب اعتماد مشتریان را نشان میدهد (کیم و همکاران، 2020). دانش، توانایی، مهارت و ویژگیهای رفتاری موثر در انجام کارها، بیانگر شایستگی کارکنان است. کارکنان شایسته یک سازمان دارایی ارزشمندی برای آن سازمان محسوب میشوند ( سوانسون²² و همکاران، 2020).

صلاحیت تعامل²³

مهارت کارکنان در برقراری ارتباط با مشتریان و تعامل اثربخش با آنان است. ( لیم²⁴ و همکاران، 2017). توانایی کارکنان درارتباط گرفتن با مشتریان به گونهای که این هم صحبتی به افزایش فروش و رضایت مشتریان بیانجامد. ( گروال²⁵ و همکاران، 2017). تعاملاتی که در یک خرده فروشی صورت میگیرد، ابزاری برای ارائه تجارب و ارزش فروشگاه در میان رقبا است. فراهم کردن یک بستر تعاملی برای بیان ویژگی و عملکرد سازمان به مشتریان، در روابط مشتری با فروشگاه اثر میگذارد ( لاو²⁶ و همکاران، 2018). صلاحیت تعامل کارکنان صف بیانگر رفتارهای آنها در پاسخ به درخواست مشاوره مشتریان در خصوص محصولات و خدمات ارائه شده است. کارکنان میتوانند تعامل را به گونهای هدایت کنند که مشتریان را به استفاده از محصولات ترغیب کنند ( سینگ گور و همکاران، 2017).

صلاحیت وظیفه²⁷

توانایی کارکنان صف در ارائه اطلاعات در مورد ویژگیهای محصول و عملکرد سازمان به گونهای که مشتری را راغب به ادامه رابطه خود با سازمان کند، بیانگر صلاحیت وظیفه آنان است ( گروال و همکاران، 2017). برخورداری کارکنان صف از دانش و آگاهی وسیع در زمینه شغلی آنان کمک بزرگی درگذر از مراحل موفقیت شغلی برایشان به ارمغان خواهد آورد و در کارایی سازمان اثر ماندگاری دارد ( لاو و همکاران، 2018). نحوه تبادل و انتقال اطلاعات به مشتریان از صلاحیت وظیفه کارکنان نشات میگیرد، که در درک مشتری و تصمیم خرید او موثر است. (آالالوان²⁸، 2018).

شرایط موقعیتی²⁹

اوضاع و احوال متفاوتی که در فروشگاه پیش میآید و در رضایت مشتریان تاثیر دارد ( چوکارو³⁰ و همکاران، 2013). موقعیت و اوضاع در محیط فروشگاه، باید به گونهای باشد که لذت و راحتی خرید را برای مصرفکنندگان فراهم کند (مورایا³¹ و همکاران، 2017). موقعیت های فروشگاه مانند اهداف خرید، محیط فروشگاه و تراکم جمعیت در فروشگاه بر انگیزه خرید مشتریان تاثیر دارند ( بلوت³² و همکاران، 2017). اوضاع و شرایط محیطی که در حال و احوالات مشتریان اثر میگذارد و موقعیتهای متفاوتی مانند، شلوغی فروشگاه، صفهای طولانی، قفسههای کثیف و بوی مطبوع ایجاد میکند که باعث استرس یا احساس مثبت مشتریان میشود ( پالاسیوس³³ و همکاران، 2018). شرایط و اوضاع محیطی یک فروشگاه که در هنگام خریدهای عمومی مشتریان، بر انتخابها و میزان رضایت مشتریان اثر میگذارد. (سوزر³⁴، 2019). همچنین، عوامل و شرایط بسیاری وجود دارد که، استراتژیهای صاحبان فروشگاه را در موقعیتهای متفاوت تغییر میدهد و بر نگرش مشتری اثر میگذارد (کوکبی و همکاران، 1398). موقعیتهایی که در زمان خرید مشتریان پیش میآید و عملکرد تصمیمگیری مشتریان را تحت تاثیر قرار میدهد (چی وانک و هانگ³⁵، 2019). عوامل موقعیتی، عواملی هستند که بیشتر از عوامل دیگر در محیط، باعث تاثیر در میزان توجه مشتری به محصولات وخدمات میشوند درحالیکه، پاسخهای متفاوتی به این شرایط از جانب مشتریان داده میشود ( نگو³⁶ و همکاران، 2016).

موقعیت درخواست از کارکنان³⁷

مشتریان با درخواست راهنمایی و مشاوره از کارکنان در هنگام خرید برای انتخاب بهتراستفاده میکنند ( لاو و همکاران، 2018). با درخواست کمک در زمان شلوغی فروشگاه، تعاملی بین فروشنده و مشتری صورت میگیرد، که فروشندگان با ارائه پیشنهادات و اطلاعات مفیدی درمورد مزایا و معایب محصول، راهنمایی ومشاوره ارزشمندی برای مشتریان به ارمغان میآورند ( سوزر، 2019). علاوه براین، گاهی مشتریان در هنگام خرید دچار ناتوانی میشوند، که برای پاسخگویی به سوالات با هدف ارزیابی محصول و رفع مشکل، ازکارکنان صف درخواست مشاوره میکنند ( بلاجیا³⁸ و همکاران، 2020). درواقع، زمانی که مشتریان مشاوره و نظردهی درخواست می کنند، کارکنان با برقراری ارتباط خاص و اثرگذار با مشتریان سعی در کسب اولویت اول خرید و اطمینان مشتری دارند و این یک موقعیت مناسب برای مزیت رقابتی فروشگاه است ( بروش³⁹ و همکاران، 2019).

موقعیت ازدحام ادراک شده⁴⁰

در این پژوهش موقعیت ازدحام ادراک شده به صورت ازدحام انسانی و ازدحام محیطی به تفکیک شرح داده میشود.

ازدحام انسانی⁴¹

زمانی محیط فروشگاه، به دلیل کثرت افراد تمام فضای آن اشغال شده باشد، فروشگاه در موقعیت شلوغی و ازدحام قرارگرفته است ( بهارداوا وشیپلی⁴²،2020). تعداد زیاد مشتریان، که به دلیل ازدحام جمعیت در داخل فروشگاه، در حرکت برای بازدید محصولات دچار آشفتگی و سردرگمی میشوند ( تربلانش⁴³، 2018). زمانی که فروشگاه با حجم عظیمی از مشتریان روبه رو می شود به طوری که ابعاد فردی مشتریان تغییر میکند و فضای کمتری برای استقرار هر فرد ﭘیش میآید ( بدریانان و بکرا⁴⁴، 2018). ازدحام بیان کننده نابرابری میزان فضای مورد نیاز و میزان فضای موجود برای یک فرد است ( سوزر، 2019).

ازدحام محیطی⁴⁵

ازدحام محیطی عبارت است از محدود شدن مشتریان در فروشگاه به دلیل محیط کوچک یا عدم استفاده درست از فضای فروشگاه برای چیدمان محصولات، استقرار نامناسب قفسهها که باعث دسترسی سخت مشتریان به محصولات میشود (طریحی⁴⁶،2016). وجود فضای بزرگ و جذاب فروشگاه از مهمترین عوامل کیفیت خدمات برای مشتریان است. چراکه، مشتریان با قرار گرفتن در محیط وسیع با جذابیتهای ظاهری، احساس لذت بیشتری دارند و زمان بیشتری را برای خرید از فروشگاه اختصاص میدهند ( موکرجی⁴⁷، 2018). زیرا ابعاد فیزیکی یک فروشگاه از تمیزی فضا و وجود بوی مطبوع تا محیط بزرگ فروشگاه که ازدحام انسانی را خنثی میکند در رضایت مشتری تاثیر دارد ( جین و آگروال⁴⁸، 2018).

پیشینۀ پژوهش

صلاحیت وظیفه کارکنان صف که بیانگر دانش و آگاهی آنان در مورد شغل و محصولات فروشگاه است بر رضایت مشتریان تاثیر دارد. گروال و همکاران (2017) بیان میدارد کارکنان فروشگاه در هنگام مواجه با مشتریان با ارائه اطلاعات و دانش به مشتریان میتوانند، نظر آنان را جلب کنند که هرچه کارکنان اطلاعات بیشتری به اشتراک بگذارند، مشتریان راضیتر خواهند بود. یانگ و همکاران⁴⁹ (2020) در پژوهش خود تحت عنوان مدیریت دادههای بزرگ در صنعت خرده فروشی سنگاپور بررسی تاثیر بر رضایت مشتری و عملکرد سازمانی دریافتهاند که صلاحیت کارکنان صف درایجاد روابط موثر و اشتراکگذاری دانش واطلاعات مفید با مشتریان بر رضایت مشتریان تاثیر دارد. همچنین خادمی به همراه گرجی و فتحی (1397) پژوهشی با عنوان تاثیر آهنگ اطلاعات و محیط فروشگاه بر ارزش خرید، تحلیل نقش سردرگمی و گرایش انگیزشی انجام داد که نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که محیط فروشگاه و آهنگ اطلاعات از طریق نقش میانجی سردرگمی بر ارزش خرید لذت جویانه و منفعت گرا تأثیر دارد و متغیر گرایش انگیزشی رابطه سردرگمی مشتریان و ارزش خرید منفعت گرا را تعدیل میکند. سریواستاوا و کاول⁵⁰ (2014) در مطالعه خود نشان دادند که صلاحیت تعامل کارکنان بر تجربه و رضایت مشتریان تاثیر دارد. شاه پوری و همکاران (1396) در تحقیق خود تحت عنوان بررسی رابطة ویژگی های معاشرتی فروشندگان و فضای داخلی فروشگاه با رفتار خرید ناگهانی مشتریان به این نتیجه رسیدند که ویژگیهای معاشرتی فروشندگان و فضای داخلی فروشگاه بر رفتار خرید ناگهانی تاثیر مثبت دارند و رضایت مشتریان را فراهم میکند. همچنین، شولز⁵¹ و همکاران (2020) در تحقیق خود تحت عنوان نقش طراحی مجدد استراتژی فروش انطباقی: نقش انواع مختلف همراهان خرید، اهمیت تعاملات بین مشتری و فروشنده را که عنصر اصلی خدمات مشتریمداری در خرده فروشی است، را بیان کرد و نتیجه آموزش فروشندگان به رفتارهای مشتری مدار، رضایت مشتری جلب میشود و تاثیرمثبت همراه خرید مشتری پیش میآید، را به دست آورد. با توجه به نتایج تحقیق نگو و همکاران (2016) مشتریان در هنگامی که به درخواست مشاوره و راهنمایی از کارکنان میپردازند، صلاحیت و دانش کارکنان فروشگاه بر رضایت مشتریان و سود سازمان تاثیر دارد. همچنین، خادمی و میرزایی(1399) در تحقیق تحت عنوان بررسی رابطه کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان با نقش میانجیگری وفاداری مشتری نشان دادند که کیفیت خدمات که شامل همدلی کارکنان، ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی و تضمین است بر رضایت و وفاداری مشتریان و بازاریابی دهان به دهان تاثیر دارد. سوزر (2019) در مطالعه خود نشان داد که صلاحیت وظیفه کارکنان در موقعیت ازدحام فروشگاه بررضایت و نگرش مثبت مشتریان تاثیر دارد. نیکبخت و همکاران(1394) در نتایج تحقیق خود با عنوان ﺑﺮرﺳﻲ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻋﻮاﻣﻞ آﻧﻲ ﮔﺮاﻳﻲ ﺧﺮﻳﺪار و درون ﻓﺮوﺷﮕﺎﻫﻲ ﺑﺮ ﺧﺮﻳﺪ آﻧﻲ در ﻓﺮوﺷﮕﺎه ﻫﺎي زﻧﺠﻴﺮهاي نشان دادند که ﻣﺤﻴﻂ درون ﻓﺮوﺷﮕﺎﻫﻲ، ﻃﺮاﺣﻲ ﻓﺮوﺷﮕﺎه، اﻧﺪازة ﻓﺮوﺷﮕﺎه، ﻋﻨﻮان ﻋﻮاﻣﻞ ﺑﻴﺮوﻧـﻲ و ﻓﻮرﻳـﺖ در رﻓﺘﺎر، ﻫﻴﺠﺎن ﻃﻠﺒﻲ و ﻧﺒﻮد ﺗﻔﻜﺮ ﭘﻴﺶ از ﻋﻤﻞ، ﻋﻨﻮان ﻋﻮاﻣﻞ دروﻧﻲ ﺑﺮ ﺧﺮﻳﺪ آﻧﻲ ﺗﺄﺛﻴﺮ دارد. سودرلند (2018) بیان میدارد که هرچه کارکنان در موقعیت های فروشگاه برخورد و تعاملات بیشتری با مشتریان داشته باشند، رضایت آنان را بیشتر جلب میکنند. پالاسیوس و همکاران (2018) در تحقیقی با عنوان آیا حمایت اجتماعی استرس هنگام خرید در محیط شلوغ یک خرده فروشی کاهش میدهد؟ نشان میدهد که که همکاران فروش میتوانند با استفاده از وظایف و مهارتهای تعاملی، میزان استرس مشتریان را در موقعیتهای شلوغ کاهش دهند. مشتریانی که همراه خرید دارند هنگام خرید، استرس کمتری دارند.

شکاف تحقیق و تعریف مسئله

در دنیای کسب وکار امروز، رقابت سرعت بیشتری به خود گرفته است و بخش رضایت مشتری برجسته تر از گذشته شده است. به طوریکه، فروشگاههای زنجیرهای با رقابتی شدید روبه رو هستند. در چنین محیطی، تعداد زیادی از مشتریان براساس ارزش بیشتری که جای دیگری کسب میکنند، مستعد تغییر فروشگاه خود هستند. به طوریکه، تعوض فروشگاه از جانب مشتریان امری عادی و چالشی برای خریداران است. عواملی که بر میزان رضایت و تمایل مشتریان به خرید دوباره تاثیر میگذارد و وفاداری مشتریان را به ارمغان میآورد، اهمیت بسزایی دارند. صلاحیتهای کارکنان فروشگاه در ارائه با کیفیت خدمات و جلب رضایت مشتریان، عامل مهمی در تعیین فروش و بقا سازمان است (جهان دیده و همکاران، 1391). فروشگاهها برای پیروزی در این رقابت به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود هستند تا رضایت مشتریان را از عملکرد ارائه شده خدمات فروشگاه به دست آورند. به طوریکه، فروشگاههای زنجیرهای در پی فراهم کردن عوامل موثر بر رضایت مشتریان به عامل کارکنان صف در ارائه خدمات به مشتریان توجه میکنند. چراکه، تاثیر صلاحیت های کارکنان صف بر رضایت مشتریان مهم ترین مزیت رقابتی و سرمایه سازمانی است که نقش ارزشمند کارکنان در سازمان بارها تاکید شده است. صلاحیت کارکنان صف نشاندهنده برخورد و رفتار مناسب کارکنان یک فروشگاه در هنگام ارائه خدمات به مشتریان است و فقط سازمانهایی موفق به کسب درآمدی خواهند شد که افراد توانمند و دانش محور در اختیار داشته باشند، تا در هنگام تعاملات در شرایط ازدحام فروشگاه، رضایت مشتریان را کسب کنند. علاوه بر این، شرایط و موقعیت هایی که در زمان خرید مشتریان از فروشگاه پیش میآید و فرآیند خرید را تحت تاثیر قرار میدهد، عامل مهمی در رابطه بین تاثیر صلاحیتهای کارکنان صف بر رضایت مشتریان است. بنابراین، در این پژوهش سعی بر ان است به بررسی تاثیر صلاحیتهای کارکنان صف بر رضایت مشتریان در ازدحام فروشگاه هایپرمی شهر مشهد پرداخته شود.

روش شناسی

پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش در زمره تحقیقات توصیفی- همبستگی قرار می گیرد. جمع آوری اطلاعات به صورت ترکیبی از دو روش کتابخانه ای – میدانی انجام گرفت. جامعه آماری این پژوهش متشکل از مشتریان فروشگاه هایپرمی شهر مشهد(شعبه اصلی) است که از این فروشگاه خرید کرده اند. حجم نمونه براساس فرمول کوکران 385 نفر تعیین شد. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه استاندارد پالاسیوس و همکاران (2020) میباشد که بومیسازی گردید. برای ارزیابی پایایی گویههای پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ و شاخص پایایی ترکیبی استفاده و مورد بررسی و تایید قرار گرفت. و برای ارزیابی روایی و اعتبار گویههای پرسشنامه، از شاخص روایی سازه، مورد بررسی قرار گرفت که نتایج به دست آمده ار تحلیل عاملی تاییدی نشان داد که بارهای عاملی همه گویه ها مناسب می باشد. همچنین مقدارt برای همه گویه ها از 96/1 بیشتر است، اما چون مقدارAVE برای متغیر ازدحام ادراک شده برابر با 451/. و از5/. کمتر است، بنابراین باید گویه ای که دارای کمترین مقدار بارعاملی برای این متغیر هست، حذف شود . گویه 4 دارای کمترین مقدار بارعاملی است که باید حذف شود و مجددا روایی بررسی شده است. وبرای بررسی اعتبار مدل های اندازه گیری از روش اعتبار همگرا و اعتبار واگرا (افتراقی) استفاده شده است که نتایج به دست آمده تایید اعتبار مدل های اندازه گیری را نشان میدهد. درنهایت، تجزیه و تحلیل دادهها به روش مدلیابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس انجام پذیرفت.

چارچوب پژوهش

صلاحیت کارکنان بیانگر توانایی و مهارت آنان در اجرای درست وظایف با عملکرد بالا است. صلاحیت نشان دهنده توانمندی کارکنان در پاسخگویی اقدامات و برنامههای سازمانی در جهت رسیدن به اهداف تعیین شده است (کلتاحتی⁵² و همکاران، 2023). کارکنان توانمند در راستای وظایف شغلی خود به کسب دانش و علم میپردازند تا سطح آگاهی خود را افزایش دهند. درواقع، میزان معلومات ودانش کارکنان در زمان ارائه محصول به مشتریان میتواند اثر بالقوهای در رضایت مشتریان و پاسخگویی به سوالات مشتریان در مورد محصول باشد (پالاسیوس و همکاران، 2020). صلاحیت وظیفه کارکنان صف عبارت است از راهنمایی و کمک کارکنان در توجه به حل و فصل سوالات مشتریان، که با ارائه پاسخی که مرتبط، معنی دار با پرس وجو مشتری باشد، و در حفظ و علاقه مشتری موثر است (ماینادرس⁵³ و همکاران، 2024). درواقع، هنگامی که کارکنان صف با مشتریان ارتباط برقرار میکنند و مشتریان از آنان درخواست کمک و مشاوره میکنند، میزان توانایی کارکنان در آگاهی دادن به مشتریان در مورد اجناس موجود در فروشگاه، مزایا و معایب کالاها و خدمت رسانی سریع کارکنان صف را، میتوان صلاحیت وظیفه آنان تعریف کرد (باباشاهی و همکاران، 1396). منگشا⁵⁴ (2021) در پژوهش خود اذعان داشت شایستگی و صلاحیت کارکنان به عنوان بخش مهمی در خدمات تاثیر بسزایی بر رضایت مشتریان دارد و از جهت مهارت‌ها، حوزه دانش، نگرش‌ها میتواند جایگاه مناسبی را برای کارکنان به تصویر کشد. بنابراین فرضیه زیر مطرح شده است.

1. صلاحیت وظیفه کارکنان صف فروشگاه هایپرمی مشهد بر رضایت مشتریان از فروشگاه هایپرمی مشهد تاثیر دارد.

صلاحیت تعامل عامل مهمی در تعاملات شکل گرفته میان مشتریان و اعضای فروشگاه است. توانایی کارکنان در ارتباط گرفتن با مشتریان به گونه ای که این هم صحبتی به افزایش فروش و رضایت مشتریان بیانجامد. برقراری تعاملات عمیق تر تاثیر بیشتری دارد و پیوند عاطفی شکل میگیرد (گروال وهمکاران، 2017). همچنین، کارکنان صف در هنگام تعامل با مشتریان، با ارائه راهنمایی و مشاوره ارزشمند میتوانند تاثیرات زیادی روی مشتریان داشته باشند. به طوریکه، باجلب اعتماد مشتری در تعامل، نظر آنان نسبت به سازمان مثبت گشته و قصد ادامه خرید را پیش میآورد (نگو وهمکاران، 2016). روسمیکا و نورهایدا⁵⁵ (2017) در پژوهش خود اظهار داشتند که صلاحیت و تعاملات پیش آمده میان افراد در فروشگاه زمینهسازرضایت و مطلوبیت مشتریان را فراهم میکند. به طوریکه،کارکنان توامند در فروشگاه موفقیت بیشتری در فروش و افزایش رضایت مشتری به دست آورده و عملکرد بهتری به ارمغان میاورند. بنابراین فرضیه زیر مطرح شده است.

2. صلاحیت تعامل کارکنان صف فروشگاه هایپرمی مشهد بر رضایت مشتریان از فروشگاه هایپرمی مشهد تاثیر دارد.

فروشگاهها با به حداکثر رساندن راحتی اوضاع و شرایط فروشگاه، و کیفیت خدمات میتوانند نظر مشتریان را جلب کنند .یکی از مسائل موردتوجه در رضایت مشتریان، موقعیتهایی است که در توانایی انجام خرید همه جانبه مشتریان، نقش بسزایی دارد، مانند، عدم احساس فشار و شلوغی یا وجود کاربر پاسخگو در فروشگاه، و همچنین وجود تعاملاتی که، مشتریان میتوانند داشته باشند، تا احساس ارزش بیشتری از خرید خود داشته باشند (چی هانگ و وانگ، 2019). در یک فروشگاه موقعیت و شرایط به گونهای است که مشتریان را وا میدارد، برای دسترسی آسانتر به محصولات به درخواست سوال و کمک از کارکنان بپردازند. تعاملاتی که بین مشتری و کارکنان صف صورت میگیرد، به مشتریان در پیدا کردن و انتخاب محصول کمک میکند و مشاوره خوبی در تصمیمگیری در زمان تردید مشتری است. خرده فروشیها با تحقیقات بیشتر سعی میکنند، اطلاعاتی درمورد روشهایی برای تشویق مشتریان در گفتگویی که میان آنان و کارکنان صف صورت میگیرد، به دست میآورند، تا در این تعامل، هم افزایی اطلاعات و اعتماد را تقویت کنند (گروال و همکاران، 2017). پالاسیوس و همکاران (2020) در پژوهش خود بیان داشتند که درخواستهایی که مشتریان در طول خرید از کارکنان دارند و نیاز به راهنمایی بیشتر توسط کارکنان را دارند نقش مهمی در صلاحیت کارکنان و افزایش رضایت مشتریان از این طریق دارد. بنابراین فرضیههای زیر مطرح شده است.

3. نوع درخواست از کارکنان، تاثیر صلاحیت وظیفه کارکنان صف فروشگاه هایپرمی مشهد بر رضایت مشتریان از فروشگاه هایپرمی مشهد را تعدیل می کند.

4. نوع درخواست از کارکنان، تاثیر صلاحیت تعامل کارکنان صف فروشگاه هایپرمی مشهد بر رضایت مشتریان از فروشگاه هایپرمی مشهد را تعدیل می کند.

در یک خرده فروشی، محیط و آنچه که در دید مشتریان قرار میگیرد درتجربه خرید مشتری تاثیر دارد و احساسات مختلفی از خرید را در مشتریان به وجود میآورد.گاهی در فروشگاه شرایط متفاوتی پیش میآید که جریان خرید موردانتظار را به سمت دیگری میبرد (نگو و همکاران، 2016). لذا، خدمات مشتریمدار، محصولات با کیفیت خوب، قیمت مناسب و حرکت آسان در فروشگاه، که انتخاب راحت و بیدغدغهای را فراهم میکند پایه و اساس لذت مشتری را به وجود میآورد، و در وفاداری و نگرش مثبت مشتریان تاثیر دارد (علی و همکاران، 2022). محركهای محیطی بر رفتار فرانقشی خریداران اثر میگذارند و آنان را در دوراهی خرید یا عدم خرید قرار میدهند، همچنین فرار از شرایط و اوضاع غیرمعمول، در فروشگاه را برای مشتری به ارمغان میآورند (پالاسیوس و همکاران، 2020). زمانی محیط فروشگاه، به دلیل کثرت افراد تمام فضای آن اشغال شده باشد، فروشگاه در موقعیت شلوغی و ازدحام قرارگرفته است (نس⁵⁶ و همکاران، 2023). تعداد زیاد مشتریان، که به دلیل تراکم جمعیت، در داخل فروشگاه، درحرکت برای بازدید محصولات دچار آشفتگی و سردرگمی میشوند، ازدحام انسانی رخ داده است که در رضایت مشتریان موثر است (پالاسیوس و همکاران، 2018). ازدحام محیطی عبارت است از محدود شدن مشتریان در فروشگاه به دلیل محیط کوچک یا عدم استفاده درست از فضای فروشگاه برای چیدمان محصولات، استقرار نامناسب قفسه ها که باعث دسترسی سخت مشتریان به محصولات می شوند و حرکت مشتریان را در شرایط ازدحام انسانی سخت تر می کنند. در واقعیت امر، محیط عامل مهمی در تحریک انگیزه خرید مشتریان است. چرا که، مشتریان با قرار گرفتن در محیط وسیعی که با وجود مشتریان زیاد، به آسانی به محصولات دسترسی دارند و همگام با حرکت در میان راهروهای مرتب به موسیقی آرامش بخشی گوش میدهند، احساس خوشایندی به فرآیند خرید خود دارند و تصمیم خرید خود را تکرار خواهند کرد (فی⁵⁷ و همکاران، 2024). بنابراین فرضیههای زیر مطرح شده است.

5. ازدحام فروشگاه، تاثیر صلاحیت وظیفه کارکنان صف فروشگاه هایپرمی مشهد بر رضایت مشتریان از فروشگاه هایپرمی مشهد را تعدیل میکند.

6. ازدحام فروشگاه، تاثیر صلاحیت تعامل کارکنان صف فروشگاه هایپرمی مشهد بر رضایت مشتریان از فروشگاه هایپرمی مشهد را تعدیل میکند.

مدل مفهومی پژوهش

شرایط موقعیتی

صلاحیت کارکنان

شکل (1): مدل مفهومی تحقیق اقتباس از پالاسیوس و همکاران (2020)

یافته‌های پژوهش

نتایج به دست آمده از داده های جمعیت شناختی پژوهش نشان می دهد 1/63 در صد زنان و 9/36 درصد پاسخ دهندگان پژوهش را تشکیل می دهند. واین اطلاعات بیانگر این است که 9/22 درصد پاسخ دهندگان دارای تحصیلات زیر دیپلم و دیپلم، 8/14 درصد فوق دیپلم، 2/33 درصد لیسانس و 1/29 درصد فوق لیسانس و بالاتر هستند. همچنین سن بیشتر پاسخ دهندگان با 5/32 درصد 21 تا 30 سال است که مقدار 7/31 درصد 31 تا 40سال، 7/19 درصد 41 تا 50 سال و 1/16 درصد بیشتر از 50 سال سن دیگر پاسخ دهندگان تشکیل می دهند. نتایج به دست آمده با توجه به متغیر کیفی درخواست از کارکنان نشان می دهد اکثر پاسخ دهندگان (5/65 درصد) اعلام کرده اند از کارکنان فروشگاه هایپرمی درخواست مشاوره و راهنمایی داشته اند.

تحلیل عاملی تاییدی

برای آنکه نشان داده شود متغیرهای پنهان به درستی اندازه گیری شده‌اند از مدل بیرونی استفاده شده است. به منظور بررسی این امر اعتبار سازه49 مدل مورد بررسی قرار می گیرد که برای سنجش آن از دو اعتبار همگرایی و اعتبار افتراقی51 استفاده می شود. در اعتبار همگرا هر یک از بارهای عاملی (ضرایب رگرسیونی) می باید معنادار و از 4/0 بزرگتر یا مساوی باشد. در غیر این صورت باید حد مطلوب و قابل قبول روایی مرکب52 (CR) و میانگین واریانس استخراج شده (AVE) مورد بررسی قرار بگیرد که حد مطلوب برای روایی مرکب 7/0 <CR و حد قابل قبول 6/0 <CR می باشد (Byrne, 2010) و در اعتبار افتراقی به منظور بررسی عدم همپوشانی بین سازه های پرسشنامه در ارتباط با گویه های مورد سنجش آن، کواریانس بین هر دو سازه نبایستی بیشتر از 9/0 باشد. جدول ( 1) نتایج تحلیل عاملی تأییدی برای گویه‌های پرسشنامه را نشان می دهد.

جدول (1): تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای پنهان پس از اصلاح

متغیر	گویه ها	بار عاملی	انحراف استاندارد	آماره t	AVE	CR	آلفای کرونباخ
رضایت مشتریان از فروشگاه	q1	0/79	0/038	20/862	0/731	0/891	0/818
	q2	0/88	0/022	40/359
	q3	0/892	0/017	53/74
ازدحام ادراک شده	q5	0/758	0/052	14/512	0/509	0/875	0/858
	q6	0/618	0/081	7/588
	q7	0/743	0/049	15/096
	q8	0/896	0/025	36/315
	q9	0/846	0/035	24/258
	q10	0/517	0/138	3/735
	q11	0/519	0/146	3/565
صلاحیت وظیفه	q12	0/832	0/029	28/263	0/748	0/922	0/888
	q13	0/91	0/015	59/645
	q14	0/888	0/019	47/918
	q15	0/826	0/035	23/328
صلاحیت تعامل کارکنان	q16	0/879	0/027	32/992	0/740	0/919	0/883
	q17	0/924	0/012	74/3
	q18	0/845	0/027	31/673
	q19	0/787	0/04	19/439

پایایی ترکیبی

پس از ارزیابی مدل اندازه گیری تحقیق و تبیین مولفه ها، لازم است تا سازگاری درونی و نیز اعتبار مدل مورد سنجش قرار گیرد. برای این منظور در الگوسازی معادلات ساختاری از پایایی سازه و واریانس استخراج شده استفاده می شود. در ادامه سازگاری درونی مدل و اعتبار مدل بر این اساس سنجیده شده است.

سازگاری درونی یا پایایی سازه این امکان را فراهم می سازد تا سازگاری درونی شاخص هایی که یک مفهوم را می سنجند بررسی شود. به عبارت دیگر پایایی سازه نشان می دهد متغیرهای مشاهده شده(شاخص ها) با چه دقتی متغیر پنهان (مکنون) را می سنجند. برای اندازه گیری پایایی مدل در PLS از شاخص پایایی ترکیبی استفاده می شود. پایایی مرکب هم بنا به گفته فورنر و لارکر(1981)بایستی 7/0 یا بالاتر باشدکه نشان از کافی بودن سازگاری درونی می باشد. جدول (2) پایایی ترکیبی به همراه آلفای کرونباخ متغیرها را نشان می دهد.

جدول (2): نتایج پایایی ترکیبی و آلفای کرونباخ متغیرهای پنهان پژوهش

متغیر پنهان	پایایی ترکیبی	آلفای کرونباخ
ازدحام ادراک شده	0/875	0/858
رضایت مشتریان از فروشگاه	0/891	0/818
صلاحیت تعامل کارکنان	0/919	0/883
صلاحیت وظیفه	0/922	0/888

اعتبار همگرا ، اعتبار واگرا

برای بررسی اعتبار(روایی) مدل های اندازه گیری از دو روش اعتبار همگرا و اعتبار واگرا(افتراقی) استفاده میشود.

اعتبار همگرا

مقادیر شاخص میانگین واریانس استخراج شده (AVE) سازه های مدل برای متغیر ازدحام درک شده 509/. ، متغیر رضایت مشتریان از فروشگاه 731/. ، متغیر صلاحیت تعامل کارکنان 740/. و متغیر صلاحیت وظیفه کارکنان 748/. به دست آمد. مشخص شد که تمام سازه های مورد مطالعه دارای میانگین واریانس استخراج شده بالاتر از 5/0هستند و اعتبار همگرای مدل اندازه گیری تأييد مي گردد.

اعتبار واگرا

اعتبار واگرا یا افتراقی نسبتا یک مفهوم تکمیل کننده است و در مدلسازی مسیری PLS دو معیار برای آن مطرح شده است: معیار فورنل-لارکر و آزمون بارهای عرضی

معیار فورنل-لارکر

این معیار ادعا میکند که یک متغیر باید در مقایسه با شاخص های سایر متغیرهای مکنون، پراکندگی بیشتری را در بین شاخص های خودش داشته باشد. از نظر آماری AVE هر متغیر مکنون باید بیشتر از بالاترین توان دوم همبستگی آن متغیر با سایر متغیرهای مکنون باشد. .(عادل آذر، غلامزاده، قنواتی،1391، 163) یا می توان برای این آزمون، جذر AVE با همبستگی بین متغیرهای مکنون مقایسه شود که باید جذر AVE برای هر متغیر مکنون از مقدار همبستگی آن متغیر با سایر متغیرها بیشتر باشد. اعداد روی قطر اصلی، جذر AVE برای هر سازه را نشان می دهند.

جدول (3) : همبستگی سازه ها و جذر AVE

	ازدحام ادراک شده	رضایت مشتریان از فروشگاه	صلاحیت تعامل کارکنان	صلاحیت وظیفه
ازدحام ادراک شده	0/714
رضایت مشتریان از فروشگاه	-0/201	0/855
صلاحیت تعامل کارکنان	-0/220	0/284	0/860
صلاحیت وظیفه	-0/295	0/347	0/760	0/865

همان گونه که در جدول فوق مشاهده می شود، در بررسی تمام متغیرها جذر AVE هر متغیر از مقدار همبستگی آن متغیر با سایر متغیرها بیشتر است و می توان گفت روایی واگرای مدل اندازه گیری تایید می شود.

آزمون بارهای عرضی

آزمون بارهای عرضی یکی دیگر از معیارهای ارزیابی اعتبار واگرا (اعتبار افتراقی) است که آزادی بیشتری دارد. در این آزمون انتظار می رود بار هر شاخص برای هر متغیر مکنون بیشتر از بارهای عرضی یا بار آن شاخص برای سایر متغیرهای مکنون باشد.اگر معیار فورنل-لارکر روایی واگرا را در سطح سازه ارزیابی می‌کند، آزمون بار عرضی ارزیابی روایی را در سطح شاخص فراهم می کند. بار هر شاخص برای تمام متغیرهای پنهان مدل در جدول زیر درج شده است:

جدول (4) : ماتریس بارهای عاملی متقابل شاخص ها برای متغیرهای پنهان

	ازدحام ادراک شده	رضایت مشتریان از فروشگاه	صلاحیت تعامل کارکنان	صلاحیت وظیفه
q1	-0/164	0/79	0/217	0/217
q2	-0/17	0/88	0/25	0/311
q3	-0/182	0/892	0/257	0/345
q4	0/758	-0/093	-0/207	-0/209
q6	0/618	-0/083	-0/141	-0/216
q7	0/743	-0/13	-0/148	-0/237
q8	0/896	-0/205	-0/22	-0/298
q9	0/846	-0/219	-0/214	-0/261
q10	0/517	-0/022	0/121	0/059
q11	0/519	-0/035	0/103	0/086
q12	-0/214	0/279	0/638	0/832
q13	-0/277	0/363	0/619	0/91
q14	-0/311	0/296	0/661	0/888
q15	-0/208	0/244	0/745	0/826
q16	-0/142	0/255	0/879	0/664
q17	-0/199	0/298	0/924	0/712
q18	-0/24	0/187	0/845	0/658
q19	-0/194	0/212	0/787	0/575

همان طور که در جدول فوق مشاهده می شود بار هر شاخص برای هر سازه بیشتر از بار آن شاخص برای سایر سازه هاست. بنابراین روایی واگرای مدل اندازه گیری به روش آزمون بارهای عرضی تایید می شود.

برازش مدل ساختاری

پس از تحلیل و بررسی مدل اندازه گیری، در این قسمت به بررسی مدل ساختاری پرداخته می شود. در واقع، مرحله دوم در رویه هالاند بهره گیری از تحلیل مسیر، ضریب تعیین و شاخص های برازندگی مدل می باشد. در تحلیل مسیر، روابط بین متغیرها در یک جهت جریان می یابند و به عنوان مسیرهای متمایز درنظر گرفته می شوند. مفاهیم تحلیل مسیر در بهترین صورت از طریق ویژگی عمده آن، یعنی نمودار مسیر که پیوندهای علّی احتمالی بین متغیرها را آشکار می سازد، تبیین می شوند (هومن، 1387). شکل 2و 3، مدل معادلات ساختاری و نمودار مسیر مدل تحقیق را نشان می دهد.

شکل (2) : مدل معادلات ساختاری به همراه آماره های t

شکل (3) : مدل معادلات ساختاری به همراه ضرایب استاندارد شده

شکل (4) : مدل معادلات ساختاری به همراه آماره های t (گروه افراد دارای درخواست مشاوره)

شکل (5) : مدل معادلات ساختاری به همراه ضرایب استاندارد شده(گروه افراد دارای درخواست مشاوره)

شکل (6) : مدل معادلات ساختاری به همراه آماره های t (گروه افراد عدم درخواست مشاوره)

شکل (7) : مدل معادلات ساختاری به همراه ضرایب استاندارد شده(گروه افراد عدم درخواست مشاوره)

به منظور ارزیابی مدل ساختاری(درونی) از معیارهای اساسی ضریب تعیین و ارزیابی ضرایب مسیر استفاده میشود که در ادامه به تفکیک مراحل مورد بررسی این معیارها گزارش میشود.

ضریب تعیین

ضریب تعیین نسبت به ضریب همبستگی معیار گویاتری است. این ضریب بیان کننده درصد تغییرات متغیر وابسته به وسیله متغیرهای مستقل می باشد. با توجه به شکل3، ضریب تعیین رضایت مشتریان از فروشگاه 136/0، است که این عدد بیان می کند که 6/13 درصد از تغییرات متغیر رضایت مشتریان از فروشگاه تحت تأثیر دو متغیر صلاحیت وظیفه و صلاحیت تعامل کاکنان است و مابقی عواملی هستند که در مدل درنظر گرفته نشده است.

ارتباط پیشبین (معیار استون-گایسر (Q2))

این معیار که توسط استون و گایسر (۱۹۷۵) معرفی شد، قدرت پیش بینی مدل در متغیرهای وابسته را مشخص می کند. به اعتقاد آن ها مدل هایی که دارای برازش بخش ساختاری قابل قبول هستند، باید قابلیت پیش بینی شاخص های مربوط به سازه های درون زای مدل را داشته باشند. بدین معنی که اگر در یک مدل، روابط بین سازه ها به درستی تعریف شده باشند، سازه ها قادر خواهند بود تا تاثیر کافی بر شاخص های یکدیگر گذاشته و از این راه فرضیه ها به درستی تائید شوند. مقدار Q2 باید در مورد تمامی سازه های درون زا محاسبه شود. سه مقدار 02/0 ، 15/0و 35/0 را به عنوان قدرت پیش بینی کم، متوسط و قوی تعیین نموده اند.

مقادیر Q2 در جدول (4) ارائه شده است.

جدول (5) : معیار استون-گایسر (Q2)

متغیرهای درونزا	معیار استون-گایسر (Q2)	قدرت پیش بینی
رضایت مشتریان از فروشگاه	162/0	متوسط به سمت قوی

اندازه اثرکوهن (f2 کوهن)

این معیار شدت رابطه میان سازه های مدل را تعیین می کند. با مقادیر 02/0 ، 15/0 و 35/0 نشاندهنده تاثیر کوچک، متوسط و بزرگ یک سازه بر سازه دیگر است. (Cohen,J.1988⁵⁸)در مدلهایی کاربرد دارد که دارای متغیر درونزایی باشد که بیش از یک متغیر برونزا بر آن اثر می گذارد.

که فرمول آن به صورت روبرو است:

f2= R2y(x included)-R2y(x excluded)/ (1- R2y(x included)

که در آن R2y(x included) مقدار R2 در صورتی است که متغیر مستقل مورد نظر در مدل وجود داشته باشد. و R2y(x excluded) مقدار R2 در صورتی است که متغیر مستقل مورد نظر در مدل وجود نداشته باشد.

جدول (6) معنی داری مسیرهای بین متغیرهای پنهان از نظر آماری توسط مقادیر t به عنوان آماره آزمون و همچنین مقادیر f2 گزارش شده است.

جدول (6) : نتایج مدل ساختاری تحقیق

مسیر	ضریب مسیر استاندارد شده	انحراف معیار	آماره \|t\|	نتیجه	f2 کوهن
ازدحام ادراک شده -> رضایت مشتریان از فروشگاه	-0/107	0/043	2/498	معنادار	0/157
صلاحیت تعامل کارکنان -> رضایت مشتریان از فروشگاه	0/136	0/057	2/355	معنادار	0/186
صلاحیت وظیفه -> رضایت مشتریان از فروشگاه	0/306	0/092	3/336	معنادار	0/219
بررسی نقش تعدیل گری ازدحام ادراک شده بر مسیر
صلاحیت تعامل کارکنان -> رضایت مشتریان از فروشگاه	0/085	0/062	1/359	غیر معنادار	----
صلاحیت وظیفه -> رضایت مشتریان از فروشگاه	-0/188	0/085	2/207	معنادار	----

نتایج معناداری ضرایب براساس مقدارآماره t گزارش شده است. به طوری که اگر مقدار آماره |t| از 96/1 بیشتر باشد، با اطمینان 95 درصد می توان نتیجه گرفت که متغیر مستقل بر متغیر وابسته تاثیر دارد.

ملاحظه می شود که مقادیر f2 برای مسیرهایی که معنی دار نیستند، مقادیر کوچک دارد. اما برای مسیرهایی که معنی دار هستند مقادیر متوسط و بزرگ دارد.

جدول (7) : نتایج آزمون فرضیات

فرضیه	قدر مطلق آماره آزمون	نتیجه
فرضیه اول: صلاحیت وظیفه کارکنان صف فروشگاه هایپرمی بررضایت مشتریان ازفروشگاه تاثیر دارد.	336/3	تایید
فرضیه دوم: صلاحیت تعامل کارکنان صف فروشگاه هایپرمی بررضایت مشتریان ازفروشگاه تاثیر دارد.	355/2	تایید
فرضیه سوم: نوع درخواست از کارکنان، تاثیر صلاحیت وظیفه کارکنان صف فروشگاه هایپرمی بر رضایت مشتریان ازفروشگاه را تعدیل می کند.	225/2	تایید
فرضیه چهارم: نوع درخواست از کارکنان، تاثیر صلاحیت تعامل کارکنان صف فروشگاه هایپرمی بر رضایت مشتریان ازفروشگاه را تعدیل می کند.	362/0	عدم تایید
فرضیه پنجم: ازدحام فروشگاه، تاثیر صلاحیت وظیفه کارکنان صف فروشگاه هایپرمی بر رضایت مشتریان از فروشگاه را تعدیل می کند.	207/2	تایید
فرضیه ششم: ازدحام فروشگاه، تاثیر صلاحیت تعامل کارکنان صف فروشگاه هایپرمی بر رضایت مشتریان از فروشگاه را تعدیل می کند.	359/1	عدم تایید

تحلیل یافتهها

تایید فرضیه اول پژوهش با تحقیق تحقیق خادمی و میرزایی(1399)، خادمی و همکاران( 1397)، شاه پوری و همکاران(1396)، یانگ و همکاران (2020)، سودرلند(2018)، همراستا میباشد و بیانگر این است که، کارکنان صف با مجهز بودن به صلاحیت وظیفه و داشتن اطلاعات در زمینه فعالیت فروشگاه هایپرمی و محصولات و خدماتی که در فروشگاه ارائه می شود می توانند رضایت مشتریان را با دانش و اطلاعاتی که درداخل فروشگاه هایپرمی در اختیارشان قرار میدهند، به دست آورند. در واقع، دانش و اطلاعات کارکنان صف فروشگاه هایپرمی، در هنگام راهنمایی و کمک به مشتریان، در ارائه توصیه های ارزشمند و رضایت مشتریان موثر است. پیشنهاد می شود مدیران برای افزایش آگاهی مشتریان به تبلیغات و ایجاد کاتالوگ های آگاهی دهنده در زمینه محصول، خدمات و افتخارات فروشگاه هایپرمی بپردازند تا وابستگی رضایت مشتریان به صلاحیت کارکنان کمتر شود.

نتایج تحقیق با توجه به تایید فرضیه دوم با تحقیق خادمی و میرزایی(1399)، خادمی و همکاران(1397)، شاه پوری و همکاران(1396)، شولز و همکاران (2020)، سودرلند(2018)، همراستا است. درواقع، همراستا بودن نتایج، نشان می دهد موفقیت و پیشبرد فروش و اهداف فروشگاه در جهت تعاملات کارکنان صف قرار می گیرد. لذا، کارکنان صف فروشگاه هایپرمی با داشتن صلاحیت تعامل و ارتباط مناسب با مشتریان، رضایت آنان را به دست می آورند و می توانند با ایجاد تعاملات اثربخش با مشتریان در موفقیت فروشگاه هایپرمی نقش بسزایی ایفا کنند اما، پژوهش نیکبخت و همکاران(1394)،) به دلیل اینکه توانایی تعامل کارکنان را بر رضایت مشتری موثر نمیداند و نتیجه را ناشی از نگرش منفی مشتری به ارتباطات کارکنان صف می پندارد، با نتیجه این پژوهش هم راستا نیست. به مدیران پیشنهاد می شود، با برگزاری کلاس های شخصیتی و اخلاقی، به فرهنگ سازی و نهادینه کردن الگوی مناسب رفتاری در تعامل و ارتباط با مشتریان بپردازند. و با تشویق و پاداش به کارکنان با اخلاق فروشگاه هایپرمی انگیزه آنان را به رفتار محترمانه، لبخند به لب داشتن و در دسترس بودن، بیشترکنند.

نتایج حاصل از تایید فرضیه سوم با پیشینه خادمی و همکاران(1397)، شاه پوری و همکاران(1396)، عمادی و همکاران(1393)، هم راستا می باشد، با توجه به این نتایج، پاسخگویی کارکنان در هنگام درخواست مشاوره و کمک مشتریان به میزان دانش و آگاهی کارکنان بستگی دارد. زمانی که مشتریان درخواست مشاوره و راهنمایی از کارکنان صف فروشگاه هایپرمی دارند، میزان آگاهی و اطلاعاتی که کارکنان صف با مشتریان به اشتراک می گذارند، در رضایت مشتریان موثر است. به مدیران پیشنهاد می شود، مهارت های کارکنان مطابق با محیط، محصولات و خدمات فروشگاه باشد. برای مثال کارکنانی که توانایی محاسبات قوی دارند در بخش حسابداری و صندوق فروشگاه قرار بگیرند تا در اشتراک دانش درست، اثرگذار باشند.

نتایج حاصل از یافتهها در مورد عدم تایید فرضیه چهارم، با پژوهش نیکبخت و همکاران (1394) همراستا میباشد، چرا که نتایج هردو پژوهش بیانگر این است که درخواست از کارکنان، تاثیر صلاحیت تعامل کارکنان صف بر رضایت مشتریان را تعدیل نمی کند. پیشنهاد می شود با ایجاد بنر های معرفی محصولات در سطح شهر و برگزاری جشنواره ها و نمایشگاه های آشنایی با محصولات و کارایی آنها، مشتریان را برای انتخاب آگاهانه و سریع تر در فروشگاه هایپرمی یاری کنند. و با ایجاد علائم درون فروشگاهی و ارائه کاتالوگ های معرفی محصولات در نزدیکی قفسه ها، وابستگی رضایت مشتریان به تعامل و ارتباط با کارکنان فروشگاه هایپرمی در هنگام درخواست از کارکنان را کم کنند.

نتایج حاصل از تایید فرضیه پنجم با پژوهش سوزر(2019) و پالاسیوس(2018)، هم راستا است و نشان دهنده این است که ازدحام و شلوغی فروشگاه هایپرمی تاثیر صلاحیت وظیفه کارکنان صف بر رضایت مشتریان را تعدیل می کند. به این صورت که، در زمان ازدحام و شلوغی فروشگاه، میزان توانایی کارکنان صف در اشتراک گذاری اطلاعات و دانش در زمینه محصولات و خدمات فروشگاه هایپرمی هنگام مراجعه مشتریان، رضایت آنان را جلب می کند. به مدیران فروشگاه هایپرمی پیشنهاد می شود که ایجاد کانال های مجازی و وب سایت فروشگاه هایپرمی با تبلیغات درست برای فروش آنلاین با هدف جلوگیری از ازدحام بیش از حد مشتریان و افزایش راحتی و رضایت مشتریان تلاش کنند.

نتایج به دست آمده از عدم تایید فرضیه ششم با پژوهش نیکبخت و همکاران(1394) و پالاسیوس و همکاران(2018) هم راستا است. بیانگر این است که، در زمان شلوغی فروشگاه، مشتریان فروشگاه هایپرمی به دنبال برقراری و تعامل با کارکنان صف نیستند و و توانایی کارکنان در برقراری گفتگو با مشتریان، هنگام شلوغی تاثیری در رضایت آنان را ندارد. در واقع، مشتریان فروشگاه هایپرمی در هنگام شلوغی فروشگاه سعی در خرید سریع تر دارند و برقراری رابطه با کارکنان صف فروشگاه هایپرمی را اتلاف زمان خرید خود می دانند که در کاهش سردرگمی آنان که ناشی از ازدحام است، تاثیری ندارد. به مدیران پیشنهاد می شود که با ایجاد محیطی شاد و مکمل های جذاب محیطی، توجه مشتریان را جلب کنند و با احداث سالن های تفریحی مانند اتاق بازی کودکان، سالن های بازی خانوادگی در داخل فروشگاه هایپرمی، در کاهش ازدحام فروشگاه هایپرمی با سرگرم شدن مشتریان تاثیر بگذارند.

نتیجه گیری

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر صلاحیت های کارکنان صف بر رضایت مشتریان از فروشگاه هایپرمی با نقش تعدیلگر شرایط موقعیتی انجام گرفت. نتایج حاصل از بررسی شش فرضیه تحقیق نشان میدهد کارکنان با توانمندی و صلاحیتهای بالا عامل مهمی در افزایش مشتریان سازمان و بهبود مطلوبیت موردتقاضا در سازمان هستند. کارکنان هرچه بیشتر به مهارتهای مشتریمدارانه مجهز باشند در کسب رضایت مشتریان در فروشگاه موفقتر خواهند بود. با توجه به نتایج میتوان اذعان داشت دانش و آگاهی کارکنان صف جهت راهنمایی مشتریان در زمان شلوغی فروشگاه هایپرمی بر رضایت مشتریان تاثیر دارد، اما در هنگام شلوغی فروشگاه هایپرمی، مشتریان تمایل زیادی به برقراری گفتگو و ارتباط با کارکنان صف ندارند و سعی در خرید بهتر و سریع تر در زمان ازدحام فروشگاه هایپرمی دارند. با این حال، فروشگاه هایپرمی و تمامی فروشگاههایی که بقا و تداوم انان با رضایت مشتریان همبستگی دارد نیازمند داشتن کارکنانی توانمند هستند و باید در جهت افزایش مهارت کارکنان اقدامات شایانی انجام شود.

پیشنهادات کاربردی

با توجه به یافتههای پژوهش از نتایج فرضیات پژوهش، پیشنهاد میشود کلاسهای آموزشی و بالندگی توانمندی کارکنان صف فروشگاه هایپرمی، در جهت ارتقا آگاهی و اطلاعات کارکنان صف فروشگاه هایپرمی در مورد ویژگی محصولات و برند های موجود، پیشینه و مرغوبیت کالاها، توان تحلیلی کارکنان در همسانی نیاز و خواسته مشتری با ویژگی محصولات، رقبا و قیمت های بازار برگزار شود و مدیران برای افزایش آگاهی مشتریان به تبلیغات و ایجاد کاتالوگ های آگاهی دهنده در زمینه محصول، خدمات و افتخارات فروشگاه هایپرمی بپردازند تا وابستگی رضایت مشتریان به صلاحیت کارکنان کمتر شود. همچنین، براسا نتایج دیگر پیشنهاد میشود، با برگزاری کلاس های شخصیتی و اخلاقی ،به فرهنگ سازی و نهادینه کردن الگوی مناسب رفتاری در تعامل و ارتباط با مشتریان بپردازند. و با تشویق و پاداش به کارکنان با اخلاق فروشگاه هایپرمی انگیزه آنان را به رفتار محترمانه، لبخند به لب داشتن و در دسترس بودن، بیشترکنند. همچنین ،با ایجاد وسیله ارتباطی مستقیم مشتریان با مدیریت فروشگاه هایپرمی برای جلوگیری از انحرافات کارکنان صف فروشگاه هایپرمی و رفع نارضایتی مشتریان، به کاهش وابستگی رضایت مشتریان به رفتار کارکنان صف فروشگاه هایپرمی کمک می کند. به مدیران فروشگاه هایپرمی پیشنهاد می شود، مهارت های کارکنان مطابق با محیط، محصولات و خدمات فروشگاه باشد. برای مثال کارکنانی که توانایی محاسبات قوی دارند در بخش حسابداری و صندوق فروشگاه قرار بگیرند تا در اشتراك دانش درست اثرگذار باشند. علاوه براین ،با چیدمان منظم و مرتب براساس دسته بندی محصولات به گونه ای که مشتریان به راحتی در فروشگاه هایپرمی به محصولات دسترسی داشته باشند و با ایجاد پلاکارت های جذاب در زمینه ویژگی و کارایی محصولات، محل تولید و مواد تهیه شده در تولید محصول، برای راعنمایی مشتریان موثر است و کاهش وابستگی رضایت مشتریان در درخواست مشاوره و راهنمایی از کارکنان صف فروشگاه هایپرمی را به ارمغان می آورد. علاوهبراین، به مدیران فروشگاه هایپرمی پیشنهاد می شود که ایجاد کانال های مجازی و وب سایت فروشگاه هایپرمی با تبلیغات درست برای فروش آنلاین با هدف جلوگیری از ازدحام بیش از حد مشتریان و افزایش راحتی و رضایت مشتریان تلاش کنند و همچنین استفاده از سیستم های پرداخت الکترونیکی در ایجاد صف پرداخت حساب مشتریان در داخل فروشگاه هایپرمی جلوگیری می شود و ازدحام را کاهش می دهد. درنهایت، به مدیران فروشگاه هایپرمی پیشنهاد می شود با ایجاد بنر های معرفی محصولات در سطح شهر و برگزاری جشنواره ها و نمایشگاه های آشنایی با محصولات و کارایی آنها، مشتریان را برای انتخاب آگاهانه و سریع تر در فروشگاه هایپرمی یاری کنند. و با ایجاد علائم درون فروشگاهی و ارائه کاتالوگ های معرفی محصولات در نزدیکی قفسه ها، وابستگی رضایت مشتریان به تعامل و ارتباط با کارکنان فروشگاه هایپرمی در هنگام درخواست از کارکنان را کم کنند.

تحقیقات آتی

در این قسمت از پژوهش با توجه به هدف تحقیق و نتایج به دست آمده، پیشنهاداتی در جهت موضوعات تحقیق آینده در زمینه موضوع تحقیق، به پژوهشگران ارائه می شود.

- پیشنهاد می شود صلاحیت های دیگری که در رضایت مشتریان تاثیر دارند، شناسایی گردد.

- پیشنهاد می شود با توجه به اینکه این پژوهش در شهر مشهد انجام گرفته است. به انجام پژوهش در شعبه های دیگر فروشگاه هایپرمی بپردازند و در نهایت به مقایسه نتایج حاصل از تحقیق خود با نتایج این تحقیق بپردازند.

- پیشنهاد میشود عوامل موثر بر رضایت مشتریان فروشگاه هایپرمی را با استفاده از ابزار مصاحبه به دست آورند.

- همچنین به پژوهشگران پیشنهاد می شود در پژوهش ها آتی از طریق به کارگیری متغیرهای تعدیلگر مانند اهداف خرید مشتریان، قیمت و تنوع محصولات، به بسط و گسترش مدل تحقیق بپردازند.

منابع

بیرجندی، مسعود، غلامی، عبدالخالق، حقیقی، محمد، 1398. تأثیر الگوی ارزشهای خرید بر قصد خرید مجدد مشتریان. مطالعات مدیریت راهبردی، 10(37): 161 تا 176.

باباشاهی، جبار ،یزدانی، حمیدرضا، طهماسبی، رضا، رجب پور، ابراهیم 1396. طراحی مدل شایستگی کارکنان دانشی در پژوهشگاه صنعت نفت. فصلنامه علمی -پژوهشی مدیریت منابع انسانی در صنعت نفت. 8(32)، 1-24.

توسلی، حمیدرضا، چیت ساز، شهرزاد 1395. بررسی تاثیر نشانه های طراحی شده و نشانه های محیطی فروشگاه بر ارزیابی شناختی و احساسی مصرف کنندگان. اولین کنفرانس بین المللی تحولات نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری. 1تا 15.

خادمی، ابراهیم، میرزایی، وحید 1399. بررسی رابطه کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان با نقش میانجیگری وفاداری مشتری. فصلنامه رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، 4(5): 54 تا76.

خادمی، مهدی، گرجی، نجمه، هانیه، فتحی (1397)، تأثیر آهنگ اطلاعات و محیط فروشگاه بر ارزش خرید؛ تحلیل نقش سردرگمی وگرایش انگیزشی. فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت بازرگانی، 10(4): 743 تا 760.

جهان دیده، بهروز و گل محمدی، علیرضا و صفدری رنجبر، مصطفی. (1391). شناسایی و اولویت بندی عوامل تعیین کننده تداوم خرید مشتریان فروشگا ره های زنجی ای با اتکا استفاده از الگوریتم شبکه ی های عصبی. فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره چهارم،شماره پاپی(7)، صص50 تا 122.

شاه پوری، لیلا، یزدانی، ناصر، قاضی زاده، مصطفی 1396، بررسی رابطة ویژگی های معاشرتی فروشندگان و فضای داخلی فروشگاه با رفتار خرید ناگهانی با تمرکز بر فروشگاه ، فصلنامه مدیریت تحقیقات بازاریابی نوین، 7(24): 75 تا 92.

کوکبی، راضیه، سلامی، علیرضا، نعمتی، حمیدرضا 1398. ارزیابی نقش گرایش به مد و محیط فروشگاه بر روی رفتار خرید تفننی مبتنی بر مد. فصلنامه مدیریت کسب و کار، 43: 263 ﺗﺎ 383 .

نیکبخت، محمد جواد، مشبکی، اصغر، خداداد حسینی، سید حمید 1394. ﺑﺮرﺳﻲ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻋﻮاﻣﻞ آﻧﻲ ﮔﺮاﻳﻲ ﺧﺮﻳﺪار و درون ﻓﺮوﺷﮕﺎﻫﻲ ﺑﺮ ﺧﺮﻳﺪ آﻧﻲ در ﻓﺮوﺷﮕﺎه ﻫﺎي زﻧﺠﻴﺮه اي. فصلنامه مدیریت بازرگانی، 7(4): 985 تا 1004.

References

Admkew Haile Mengesha, 2021. "Effects Of Employee'S Competencies On Customer Satisfaction: Study On Private Sector In Eastern Ethiopia," Working papers 2021-37-07. . 1-11.

Ali, M.A., Ting, D.H., Azeem, M.U. and Abbasi, A.Z. (2022), "Do online reviews help? The contingent effect of perceived crowdedness and gender for restaurant selection", EuroMed Journal of Business, Vol. ahead-of-print No. ahead-of-print. https://doi.org/10.1108/EMJB-04-2022-0077

A. George ,. Carlos Barris, Ricardo Sellers,(2011),. Efficiency determinants in retail stores: a Bayesian framework.39: 283-292

Ahmed Mohammed Sayed Mostafa, (2019), Transformational leadership and restaurant employees customer-oriented behaviours: The mediating role of organizational social capital and work engagement, International Journal of Contemporary Hospitality Management. 31(3): 1166-1182.

Alalwan,A,A,2018, Investigating the impact of social media advertising features on customer purchase intention. International Journal of Information Management, 42:65-77

Badrinarayanan, V., Journal of Retailing and Consumer Services (2018), Shoppers’ attachment with retail stores: Antecedents and impact on patronage intentions. Journal of Retailing and Consumer Services. 50: 371-378.

Balaji,M,S., Jiang,Y., Singh,G., Jha,S. (2020). Letting go orgetting back: How organization culture shapes frontline employee response to customer incivility. JournalofBusinessResearch. 111: 1-11.

Bharadwaj,N., Shipley, G M.,(2020). Salesperson communication eﬀectiveness in a digital sales interaction. Industrial Marketing Management. 90: 106-112.

Byrne, B. M. (2010). Structural Equation Modeling with AMOS Basic Concepts, Applications, and Programming. New York: Taylor and Francis Group.

Brusch,I., Schwarz, B., Schmitt,R.,(2019). David versus Goliath-Service quality factors for niche providers in online retailing. JournalofRetailingandConsumerServices. 50: 266-276.

Blut Markus, et al .(2017). Testing Retail Marketing-Mix Effects on Patronage: A Meta-Analysis, Journal of Retailing, p 23.

Caliskan,A., Esmer,S.,2019. Does it really worth investing in relationship marketing for a port business?. , Case Studies on Transport Policy. 7(2): 375-383.

Ching Lim,E,A, Lee,Y,H. & -Der Foo,M.(2017). Frontline employees’ nonverbal cues in service encounters: a double-edged sword. J. of the Acad. Mark. Sci. 45, 657–676.

Chocarro,R., Cortiñas, M., Villanueva, M.L.( 2013). Situational variables in online versus oﬄine channel choice. Electron. Commer. Res. Appl. 12 (2), pp347–361.

Chi-Hung Lo 1,* and Yi-Wen Wang, (2019). Constructing an Evaluation Model for User Experience in an Unmanned Store. (11)4965.pp 49-65.

Cindy B. Rippéa,⁎, Brent Smithb, Alan J. Dubinskyc,.(2018). Lonely consumers and their friend the retail salesperson,. pp148-296

Edin Güçlü SÖZER1. (2019). THE INTERACTION OF CROWD, MESSAGE CONTENT AND MESSAGE FRAME ON GENERATING PURCHASE INTENTIONS IN RETAILING. Yönetim Bilimleri Dergisi /Journal of Administrative Sciences Cilt/Volume 17, Sayı/N: 34 ss.pp.: 409-437.

Gilboa,SH,. Guttmann,T,S., Mimran,O.,2019. The unique role of relationship marketing in small businesses’ customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services. 51: 152–164.

Grewal, D., et al., (2017). Enhancing customers engagement thorough consciousness. Journal of Retailing 93(1): 55-64.

Harri Terho, Andreas Eggert , Alexander Haas, Wolfgang Ulaga. (2015). How sales strategy translates into performance: The role of sale person customer orientation and value – based selling,. Industrial Marketing Management (45)12-pp 12-45.

Jain,P., Singh Aggarwal,V. (2018) .Developing a service quality scale in context of organized grocery retail of India, Management Decision.56(9): 1969-1990.

John Murraya,⁎, Jonathan Elmsb, Christoph Tellerc. (2017). Examining the role of store design on consumers’ cross-sectional perceptions of retail brand loyalty. 0969-6989/ Crown Copyright © 2017 Published by Elsevier Ltd. 1016(10).pp 147-156.

Kim,W., Kim,H., Hwang,J.(2020). Sustainable growth for the self-employed in the retail industry based on customer equity, customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services. 53: 1-8.

Kim,Y. (2018) .Enhancing employee communication behaviors for sensemaking and sensegiving in crisis situations: Strategic management approach for effective internal crisis communication, Journal of Communication Management. 22(4): 475-451.

Kultalahti, S., Viitala, R., Hujala, M. and Kekale, T. (2023), "Employee well-being: the role of perceived competence", Journal of Workplace Learning, Vol. 35 No. 7, pp. 648-661. https://doi.org/10.1108/JWL-06-2023-0095

Laura Lucia-Palacios, Raúl Pérez-López⁎, Yolanda Polo-Redondo. (2018). Can social support alleviate stress while shopping in crowded retail environments?. 0148-2963

Lowe,J., Maggioni,I., Sands,S.2018. Critical success factors of temporary retail activations: A multi-actor perspective. Journal of Retailing and Consumer Services, 40:74-81.

Magnus Söderlund,(2018),.” The proactive employee on the ﬂoor ofthe store and the impact on customer satisfaction. Center for Consumer Marketing, Stockholm School of Economics. 46( 43). Pp 46-53.

Murali,S,. Pugazhendhi,S., Muralidharan,C.,(2018). Assessment of impact of after sales service attributes on customer satisfaction for a home-appliances manufacturing firm. J. Enterprise Network Management, 7(1): 27-41

Magnus S¨oderlund,.(2016),.” Employee Mere Presence and Its Impact on Customer Satisfaction”,. Psychology & Marketing, Vol. 33(6): pp 449–464

Michel Rod, Nicholas j.Ashill, Tanya Gibbs. (2016). customer perceptions of frontline employee service delivery: A study of Russian bank customer satisfaction and behavioural intertion .vol.02.( 5) 0969-6989. Pp 212-221.

Mukerjee,K.(2018). The impact of brand experience, service quality and perceived value on word of mouth of retail bank customers: investigating the mediating effect of loyalty. J Financ Serv Mark ,23:12-24.

Mainardes, E.W., Nogueira, E.H.B. and Brugni, T.V. (2024), "Competencies of the public servant and their impacts: a study in Brazil", International Journal of Public Leadership, Vol. 20 No. 1, pp. 89-105. https://doi.org/10.1108/IJPL-09-2023-0068

Nath, A.K., Saha, P. and Mei, X.Y. (2023), "Extending the servicescape conceptualization: accounting for perceptions of crowding and risks under the pandemic", Consumer Behavior in Tourism and Hospitality, Vol. 18 No. 3, pp. 407-421. https://doi.org/10.1108/CBTH-04-2022-0086

Nana Kweku Otoo,N.,(2018). Impact of Human Resource Development Practices on Employee Competencies. International Journal of Management Studies, 3(2): 116-128.

Ngo, L,V., Northey, G. Duffy, S. Thao, H,T,P. (2016). Perception of others, mindfulness, and brand experience in retail service setting. Journal of Retailing and Consumer Services, 33: 43–52.

Nwulu, Chinyere Stella, Ateke, Brown Walteri(2018). FRONTLINE EMPLOYEE COMPETENCE DEVELOPMENT AND RESPONSIVENESS OF QUICK SERVICE RESTAURANTS. European Journal of Social Sciences Studies. 2(10): 1-18.

Palm,P , (2016),"Measuring customer satisfaction: a study of the Swedish real estate industry", Property Management, Vol. 34 Iss 4 pp. 316 – 331.

Phi, L.N., Phuong, D.H. and Huy, T.V. (2024), "How perceived crowding changes the interrelationships between perceived value, tourist satisfaction and destination loyalty: the empirical study at Hoi An", International Journal of Tourism Cities, Vol. ahead-of-print No. ahead-of-print. https://doi.org/10.1108/IJTC-08-2023-0155

Sangkon Park , Sowon Hahn, Taehun Lee, Minji Jun,(2018). Two factor model of consumer satisfaction international tourism research., journal homepage: journal homepage. 67.pp82-88.

Sanjaya Singh Gaur,S., Sharma,s., Herjanto,p,h,r. Kingshott,p,j, (2017). Impact of frontline service employees’ acculturation behaviors on customer satisfaction and commitment in intercultural service encounters. Journal of Service Theory and Practice, 27(3): 1-31.

Scholz, T. Redler,J., Pagel,S,.(2020). Re‑designing adaptive selling strategies: the role of different types of shopping companions. Review of Managerial Science. 14(5): 1-37.

Srivastava,M., Kaul,D.(2014). Social interaction, convenience and customer satisfaction: The mediating effect of customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services. 21(6): 1028-1037.

Silva Kanakaratne,M D., Bray,J., Robson, J.,(2020). The influence of national culture and industry structure on grocery retail customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services. 54: 1-10.

Selma Kadic-Maglajlica,S,K., Bosob,N,. Micevskic,M. 2018. How internal marketing drive customer satisfaction in matured and maturing European markets?. Journal of Business Research, 86: 291- 299.

Swanson, E., Kim, S,. MiLee, S,.JangYang,J,. -Ki Lee, Y,. (2020). The effect of leader competencies on knowledge sharing and job performance: Social capital theory. Journal of Hospitality and Tourism Management.42: 88-96

Tarihi, G.(2016). STIMULATING FACTORS OF IMPULSE BUYING BEHAVIOR: A LITERATURE REVIEW.18(2). 572-593.

Terblanche,N,S.(2018). Revisiting the supermarket in-store customer shopping experience. Journal of Retailing and Consumer Services. 40: 48-59.

Wajda Wikhamn,(2019). ” Innovation, sustainable HRM and customer satisfaction. Innovation, sustainable HRM and customer satisfactionvol.76. pp102-110

Ying,S. Sindakis,S., Aggarwal,S., Chen,C., Su,J. (2020). Managing big data in the retail industry of Singapore: Examining the impact on customer satisfaction and organizational performance, European Management Journal. 38(2): 1-24.

[1] کارشناسی ارشد بازرگانی بین الملل موسسه آموزش عالی عطار، ایمیل: farnazahmadi60@yahoo.com

[2] استادیار گروه مدیریت موسسه آموزش عالی عطار،نویسنده مسئول، ایمیل: v.hoshyar@attar.ac.ir

[3] George

[4] Murali

[5] Singh Gaur

[6] Rippéa

[7] Terho

[8] Nwulu & Ateke

[9] Customer satisfaction

[10] Palm

[11] Maglajlica

[12] Söderlund

[13] Rod

[14] Kanakaratne

[15] Park

[16] Gilboa

[17] employees' competence

[18] Kim

[19] Nana

[20] Caliskan & Esmer

[21] Wikhamn

[22] Swanson

[23] employees' interaction competence

[24] Lim

[25] Grewal

[26] Lowe

[27] employees' task competence

[28] Alalwan

[29] situational circumstances

[30] Chocarro

[31] Murraya

[32] Blut

[33] Palacios

[34] SÖZER

[35] Chi-Hung and Wang

[36] Ngo

[37] type of query

[38] Balaji

[39] Brusch

[40] Perceived crowding

[41] Perceived human crowding

[42] Bharadwaj & Shipley

[43] Terblanche

[44] Badrinarayanan

[45] Perceived spatial crowding

[46] Tarihi

[47] Mukerjee

[48] Jain & Aggarwal

[49] Ying

[50] Srivastava & Kaul

[51] Scholz

[52] Kultalahti

[53] Mainardes

[54] Mengesha

[55] Rosmika & Nurhaida

[56] Nath

[57] Phi

[58] Cohen, J. 1988. Statistical Power Analysis for the Behavioral Sciences, 2nd Edition. Routledge

مقالات مرتبط

تبیین ابعاد فراموشی سازمانی و ظرفیت جذب دانش سازمانی
تاریخ چاپ : 1394/06/30
بررسی تاثیراستراتژی مدیریت دانش بر عملکرد سازمان ( مورد مطالعه ) شهرکهای صنعتی بندرعباس
تاریخ چاپ : 1394/06/30
واكاوي دلايل ناكامي رويكردهاي دانش محور در سازمانهاي دولتي
تاریخ چاپ : 1394/03/31
ارائه الگوي مفهومي مديريت دانش مبتني بر سرمايه فکري و دانش مديريت پروژه در سازمان هاي پروژه محور (مطالعه موردي در صنعت پتروشيمي)
تاریخ چاپ : 1394/03/31
تحلیل نظریه سامانه ها از دیدگاه تطبیقی مولوی و کنت بولدینگ میلر
تاریخ چاپ : 1393/09/30
شناسایی عوامل موثر بر فرایند انتقال دانش در سازمان‌های شغل سیار
تاریخ چاپ : 1393/09/30

اشتراک گذاری

آدرس مقاله

بررسی تاثیر صلاحیت های کارکنان صف بر رضایت مشتریان از فروشگاه با نقش تعدیلگر شرایط موقعیتی ( مورد مطالعه : فروشگاه هایپرمی مشهد)