ارائه مدل تبیین تاثیر مدیریت دانش بر ناب سازی خدمات مبتنی بر سطح بلوغ مدیریت دانش سازمانی: موردکاوی دانشگاه پیام نور
محورهای موضوعی : مدیریت دانشمحدثه نیکوکار 1 , رکسانا فکری 2 * , مرضیه باباییان پور 3 , پیمان اخوان 4
1 - گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
2 - گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
3 - گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
4 - دانشکده مهندسی صنایع, دانشگاه صنعتی قم، قم، ایران
کلید واژه: مدیریت دانش, خدمت ناب, سطح بلوغ مدیریت دانش, سازمان خدماتی, دانشگاه,
چکیده مقاله :
رویکرد ناب به دنبال حذف فعالیت‌های بدون ارزش افزوده و مدیریت دانش به دنبال ایجاد و به‌کارگیری دانش قابل استفاده و قابل دسترس برای ایجاد ارزش می‌باشد. لذا پیش‌بینی می‌شود که مدیریت دانش در ناب سازی یک سازمان تاثیر بسزایی را داشته باشد. از سوی دیگر علی‌رغم اینکه بخش خدمات به یک منبع اصلی در اقتصاد کشورها تبدیل شده است لکن تحقیقات در زمینه پیاده‌سازی رویکرد ناب در این بخش اندک است. لذا هدف این پژوهش بررسی اثر مدیریت دانش بر ناب سازی خدمات می‌باشد. برای این منظور، ابتدا با استفاده از نظریه داده بنیاد ابعاد خدمت ناب استخراج گردید. در ادامه پرسشنامه‌ای برای سنجش سطح بلوغ مدیریت دانش سازمان‌ها طراحی گردید. سپس، مدلسازی معادلات ساختاری برای نشان دادن تاثیر مدیریت دانش بر ناب سازی خدمات در دانشگاه‌های پیام نور با استفاده از نرم افزار Smart PLS 2 اجرا شد. جامعه آماری در این مطالعه تمامی کارمندان، اساتید، مدیران و معاونین دانشگاه‌های پیام نور می‌باشد. با روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد 200 عدد پرسشنامه در جامعه آماری توزیع شد که 157 تای آنها تکمیل شده، تجزیه و تحلیل شد. پس از اطمینان یافتن از برازش قابل قبول الگوهای اندازه‌گیری و ساختاری پژوهش، نتایج حاکی از آن است که مدیریت دانش، در بهبود ناب سازی خدمات در دانشگاه پیام نور، نقش مهمی را ایفا می‌کند. در زمینه مدیریت دانش عواملی چون رهبری مدیریت دانش، فرآیندهای سازمان، افراد و نتایج مدیریت دانش بیشترین تاثیر گذاری را بر روی ناب سازی خدمات در دانشگاه پیام نور دارند. لذا مدیران دانشگاه پیام نور می‌توانند با تمرکز بر روی عوامل مذکور منجر به بهبود سطح بلوغ مدیریت دانش سازمان و به دنبال آن منجر به بهبود وضعیت ناب در سازمانشان شوند. با به کارگیری این الگو، مدیران سازمان‌های خدماتی علی الخصوص مدیران دانشگاه‌ها می‌توانند از طریق پیوند مدیریت دانش و ناب بستر مناسبی را جهت کاربرد آنها در مدیریت این سازمان‌ها فراهم سازند.
The lean approach seeks to eliminate non-value-added activities and knowledge management to create and apply useable and accessible knowledge for value creation. Therefore, knowledge management is predicted to have a significant impact on the leanness of an organization. On the other hand, despite the fact that the service sector has become a major resource in the economies of the countries, there is little research on how to implement a lean approach in this sector. The purpose of this study was to investigate the effect of knowledge management on lean service. For this purpose, the dimensions of lean service were first extracted using the grounded theory. In the following, a questionnaire was designed to measure the maturity level of organizations’ knowledge management. Then, structural equation modeling was performed to illustrate the impact of knowledge management on lean service of Payam Noor Universities by using Smart PLS 2 software. The statistical population of this study is all employees, professors, managers and assistants of Payam Noor Universities. Using sample random sampling, 200 questionnaires were distributed to the statistical population, 157 of which were completed and analyzed. After making sure that the measurement and structural models of the research are acceptable, the results suggest that KM plays an important role in improving the lean of Payam Noor Universities. In the field of knowledge management, factors such as knowledge management leadership, organization’s processes, people and knowledge managements’ outcomes have greatest impact on lean service at Payam Noor University. Therefore, managers of Payam Noor University can improve the maturity level of the knowledge management of the organization and then improve the lean status of their organization by focusing on these factors. By applying this model, service managers, especially university managers, can provide an appropriate platform for their use in managing these organizations through the link between knowledge management and lean.
اخوان، پیمان، فیلسوفیان، مریم، و کریمی گوارشکی، محمدحسین (1395). ارائه الگوی تبیین استراتژی مدیریت دانش مبتنی بر سطح بلوغ با روش دلفی فازی. پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات، 32(2)، 397-420.
حسنقلی‌پور، طهمورث، عابدی جعفری، حسن، و خطیبیان، ندا (1388). سنجش سطح بلوغ مدیریت دانش در سازمان‌ها از طریق یک مدل بلوغ توسعه یافته مدیریت دانش. فصلنامه علوم مدیریت ایران، 14، 121-148.
خاشعی، وحید، حیدری، حسین و پورعباسی، عطااله (1396). طراحی الگویی جهت شناسایی و ارزیابی خطرهای راهبردی اجرای راهبرد بسته‌های تحول و نوآوری در آموزش علوم پزشکی. طب و تزکیه، 26(1)، 33-44.
ریاحی، حمیدرضا (1385). فناوری اطلاعات در مدیریت. تهران: انتشارات دانشگاه پیام نور.
علی احمدی، علیرضا، و اخوان، پیمان (1385). بررسی علل موفقیت برنامه ها و سیاست های علم و تکنولوژی در کشورهای توسعه یافته. مجله بین المللی علوم مهندسی، 1(17)، 1-9.
کریمی ثانی، وجیهه، رهنما، محمدرحیم، و خوارزمی، امیدعلی (1394). مدلسازی معادلات ساختاری ابعاد موثر بر پیاده سازی شهر الکترونیک در سبزوار. شهر پایدار، 2(1)، 1-23.
همت قدیم، ظریفه (1392). بررسي رابطه بين ابعاد مديريت دانش و توليد ناب (مطالعه موردي: شركت‌هاي سازنده قطعات خودرو استان آذربايجان شرقي). اولین کنفرانس مدیریت، چالشها و راهکارها، شیراز.
هنری، حبیب (1390). طراحی مدل معادلات ساختاری سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش در سازمان‌های ورزشی. پژوهش‌های مدیریت ورزشی و علوم حرکتی، 1(1)، 85-105.
Alavi, M., & Leidner, D.E. (2001). Review: knowledge management and knowledge management systems: conceptual foundations and research issues. MIS Quarterly, 25(1), 107-136.
Balzer, W.K., Francis, D.E., Krehbiel, T.C., & Shea, N. (2016). A review and perspective on Lean in higher education. Quality Assurance in Education, 24(4), 442-462.
Bicheno, J., & Holweg, M. (2009). The Lean Toolbox – The essential guide to lean transformation. Buckingham: Picsie Books Birasnav, M. (2013). Knowledge management and organizational performance in the service industry: The role of transformational leadership beyond the effects of transactional leadership. Journal of Business Research, 67(8), 1622-1629.
Bowen, DE., & Youngdahl, WE. (1998). Lean Service: In Defense of a Production-Line Approach. International Journal of Service Industry Management, 9(3), 207-225.
Dai, W., & Rubin, S.H. (2012). Service-oriented knowledge management. 2012 IEEE 13th International Conference on Information Reuse & Integration (IRI), Las Vegas, NV, pp. 556-563.
Davis, S., & Botkin, J. (1994). The coming of knowledge-based business. Harvard Business Review, 72, 165-170 Dong, S., Johar, M., & Kumar, R. (2011). A Benchmarking Model for Management of Knowledge-Intensive Service Delivery Networks. Journal of Management Information Systems, 28(3), 127-160.
Edgar-Serna, M. (2015). Maturity model of transdisciplinary knowledge management. International Journal of Information Management, 35(6), 647-654.
Edvardsson, I.R., & Oskaran, G.K. (2011). Knowledge management and value creation in service firms. Measuring Business Excellence, 15(4), 7-15.
Fornell C., Larcker D.F. (1981). Evaluating syructural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research, 18(1), 39-50.
Giridhar, R., Gaikwad, D., & Lad, J. (2018). Knowledge Management and Its Application in Developing Lean Culture. 26th Annual Conference of the International Group for Lean Construction, Chennai, India, pp. 1090-1100.
Gong, Y., & Blijleven, V. (2017). The role of Lean principles in supporting knowledge management in IT outsourcing relationships. Knowledge Management Research & Practice, 15(4), 533-541.
Guchait, P., Namasivayam, K., & Lei, P.W. (2011). Knowledge management in service encounters: impact on customers' satisfaction evaluations. Journal of Knowledge Management, 15(3), 513-527.
Islam, Md. A., Agarwal, N.K., & Ikeda, M. (2015). How does knowledge management affect service innovation in academic libraries?: a survey study. Proceedings of the Association for Information Science and Technology, 52(1), 1-4.
Leite, H.R., & Vieira, G.E. (2015). Lean philosophy and its applications in the service industry: a review of the current knowledge. Production, 25(3), 529-541.
Mayer, B., & Sugiyama, K. (2007). The concept of knowledge in KM: a dimensional model. Journal of knowledge management, 11(1), 17-70 Oliva, F.L. (2014). Knowledge management barriers, practices and maturity model. Journal of knowledge management, 18(6), 1053-1074 Philsophian, M., Akhavan, P., Ghorbani, S., & Afshar, Y. (2016). The Delphi Method for selection of KM strategies based on the level of KM maturity: A case of OICO, Iran. The IUP Journal of Knowledge Management, 14(4), 7-17.
Raajpoot, N. (2004). Reconceptualizing Service Encounter Quality in a Non-western Context. Journal of Service Research, 7, 181-201 Tsai, A. (2015). A hybrid model of knowledge management for new service development. Journal of Systems Science and Systems Engineering, 25(4), 424-447.
Vinzi V.E., Trinchera L., Amato S. (2010). PLS path modeling from foundation to recent development. Handbook of partial least squares, Springer Berlin Heidelberg.
Wetzels M., Odekerken-schroder, G., & Oppen C.V. (2009). Using PLS path modeling for assessing hierarchical construct models: Guidelines and empirical illustration. MIS Quarterly, 33(1), 177-195.
Zhang, L., & Chen, X. (2016). Role of lean tools in supporting knowledge creation and performance in lean construction. Procedia Engineering, 145, 1267-1274.
ZHAO, P, Rasovska, I., Rose, B., & Calliaud, E. (2016). lean perspectives and knowledge management application in service department of cnc machine tool manufacturer. 25th International Conference of the International Association for Management of Technology, Orlando, FL, USA, pp. 1910-1920.