بررسی تأثیر رضایت کارفرما بر پاسخگویی و کیفیت خدمات الکترونیک با میانجی گری اعتماد کارفرمایان کارگاه های کسب و کار کوچک شهرستان شازند
محورهای موضوعی : مدیریت تکنولوژیفتانه یاراحمدی 1 * , رضا بادرستانی 2
1 - گروه مدیریت بازرگانی دانشکده ادبیات و علوم انسانی،دانشگاه ملایر،ایران
2 - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشگاه ملایر، ایران
کلید واژه: رضایت کارفرما , پاسخگویی , کیفیت خدمات الکترونیک , اعتماد, کارگاه های کسب و کار کوچک,
چکیده مقاله :
هدف: پژوهش حاضر با هدف « بررسی تأثیر رضایت کارفرما بر پاسخگویی و کیفیت خدمات الکترونیک با میانجی گری اعتماد کارفرمایان» انجام شد ضرورت: باتوجه به اینکه فلسفه و رسالت اصلی مدیریت دولتی تامین منافع و مصالح عموم جامعه است، بنابراین همه مردم و شهروندان بعنوان مشتری در سازمانهای دولتی قلمداد می شوند( نعیم و همکاران،2019) در این راستا نقش کیفیت خدمات الکترونیک بعنوان یک عامل موثر و تعیین کننده در برقراری ارتباط نزدیک بین سازمانها و مشتریان، انکارناپذیراست روش شناسی: این پژوهش که ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر روش، توصیفی از نوع پیمایشی بود و بین 291 نفر از کارفرمایان کارگاه های کسب و کار کوچک شهرستان شازند بررسی شد. برای جمع آوری داده های موردنیاز از پرسشنامه های پاسخگویی هاچوارتر و همکاران (2004)، اعتماد پاین (2003)، رضایت مشتری رجبی و همکاران (1393)، کیفیت خدمات الکترونیک ریتا همکاران (2019) استفاده گردید و با استفاده از نرم افزار 24 Spss و با روش رگرسیون و آزمون سوبل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافته‌ها: نتایج به دست آمده نشان داد که رضایت کارفرما بر پاسخگویی و کیفیت خدمات الکترونیک با میانجی گری اعتماد کارفرمایان کارگاه های کسب و کار کوچک شهرستان شازند تأثیری ندارد نتیجه‌گیری: امروزه کیفیت خدمات به منظور اندازه گیری عملکرد سازمان خدماتی، یک شاخص حیاتی به شمار می رود. همچنین بنابر نظر بسیاری از کارشناسان، مهم ترین شاخص تأثیرگذار بر سازمان¬های خدماتی، میزان کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می باشد و الزاما رضایت و اعتماد کارفرما نمی تواند در بهبود آن اثرگذار باشد، بلکه ماهیت خود خدمات که باید با کیفیت به مشتریان ارائه شود مهم است.
Objective: The present study was conducted with the aim of "Investigating the effect of employer satisfaction on the responsiveness and quality of electronic services mediated by employer trust". Methodology: This study, which was applied in terms of purpose and descriptive in terms of method, was a survey and was conducted among 291 employers of small business workshops in Shazand city. To collect the required data, the questionnaires of Hachwarter et al. (2004), Etemad Payne (2003), Rajabi et al. (2014), and Rita et al. (2019) were used, and they were analyzed using Spss 24 software and the regression method and Sobel test Conclusion: The results showed that employer satisfaction does not affect the responsiveness and quality of electronic services mediated by employer trust in small business workshops in Shazand city. Originality: This article is taken from the thesis of Mr Reza Baderstani.
1. اینترنتی و تاثیر آنها بر رضایتمندی بیمه شدگان سازمان تامین اجتماعی شهر تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه آزاد اسالمی واحد تهران مرکزی، دانشکده مدیریت، گروه مدیریت بازرگانی
2. بازایی ، علی، علیخانی ، حمید، علیخانی ، شریعت ، سیدابوالفضل ،(1393)، شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات
3. بای، ناصر، سلیمانی مقدم، رضا؛ علیدوست قهفرخی، ابراهیم. (1396). مطالعه اثر رضایت شغلی و حمایت سازمانی درک شده بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان. مطالعات مدیریت رفتار سازمانی در ورزش، 4(4)، 64-55
4. برزگرپیریازاری، رضا و احمدی، پرویز و همتی نژاد، مهرعلی(1400)،«بررسی تاثیر کیفیت خدمات آفلاین و الکترونیک، رضایت الکترونیک، تعهد و اعتماد بر وفاداری الکترونیک و توصیه الکترونیک (مطالعه موردی: بانک سینا شهر رشت)»،اولین کنفرانس بین المللی جهش علوم مدیریت، اقتصاد و حسابداری،ساری
5. خداداد حسینی ، سیدحمید ، مشبکی ، اصغر ، مالیی ، فاطمه ،(1395)، بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی با تبیین نقش رضایت الکترونیکی، ارزش ادراک شده و تبلیغات توصیه ای الکترونیکی؛ مطالعة موردی:خرده فروشی های الکترونیکی شهر تهران ، فصلنامه علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین ، سال هفتم ، شماره دوم ، صص 16 - 1
6. دبیری فرد، آریانا، اخباری آزاد، مینا. (1397). تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر وفاداری مشتری با تمرکز بر سیستمهای اطلاعاتی مدیریت(مورد‌پژوهی: بانک‌های تجارت شهر شیراز). پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات، 34(1)، 301-326.
7. شافعی، رضا؛ رضوانی، مهران. (1397). آمادگی کسب و کار الکترونیکی شرکتهای کوچک و متوسط صنعتی برای حضور در بازارهای اینترنتی. اقتصاد و تجارت نوین13، (شماره1 (شماره پیاپی: 38))، 67-85.
8. عامریون، احمد و نصیری، طه و راعی، مهدی و مسگرپور، محمد و رحیمی، مرتضی(1402)، بررسی ارتباط بین پاسخگویی و اعتماد عمومی به خدمات سلامت در مراجعه کنندگان به بیمارستان های نظامی استان مازندران طی سال ۱۴۰۱
9. علوی ،مریم ، مجیدی ، عبداله ، (1394)، ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک با استفاده از مدلهای -S-E QUAL و QUAL-RecS-E( شاهد تجربی: بانک کشاورزی) ، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
10. قاسمزاده، ابوالفضل؛ حسنی، محمد؛ جهانی، سجاد(1394). نقش پاسخگویی بر رضایت و عملکرد شغلی: آزمون اثر میانجی رفتار شهروندی و ؛ شهرت. پژوهشهای رهبری آموزشی، 1(3)، 141-164.
11. کلهری، پیمان؛ اکبرییزدی، حسین(1398)، ارتباط کیفیت خدمات (بر مبنای مدل کیواسک) با رضایتمندی و تمایل به حضور مجدد دانشجویان در فعالیت¬های فوق برنامه ورزشی، مطالعات مدیریت ورزشی، شماره ،50، 198-188
12. نبی، مریم و حاتمی نسب، سیدحسن(1400)، «بررسی نقش کیفیت خدمات الکترونیک درایجاد رضایت، اعتماد، تعهد و وفاداری الکترونیک مشتریان بانک صادرات شهر یزد»،پنجمین کنفرانس بین المللی مطالعات جهانی در علوم انسانی، مدیریت و کار آفرینی،تهران
13. نعمت اللهی، زینب و نعمت اللهی، فاطمه(1397)، «رضایت شغلی و اثرات آن: مطالعه ی مروری»،اولین همایش ملی مدیریت با تاکید بر حمایت از کالا و خدمات ایرانی،آباده
14. Buvik، Marte & Tvedt، Sturle. (2017). The Influence of Project Commitment and Team Commitment on the Relationship Between Trust and Knowledge Sharing in Project Teams. Project Management Journal. 48. 5. 10.1177/875697281704800202.
15. M. Mujiya Ulkhaq، Murad Rabbani، Agus T. Wibowo، Bedietra A. Rachmania ، (2017)، “Assessing Electronic Service Quality using E-S-QUAL and E-RecS-QUAL Scales”، ITMSOC Transactions on Innovation & Business Engineering: 02 (2017) 20–26
16. Naeem، H.، Akram، A.، &Saif، M. I. (2011). Service Quality and its impact on Customer Satisfaction: An empirical evidence from the Pakistani banking sector. International Business & Economics Research Journal (IBER)، 8 (12)
17. Nietos IF، Zournatzi E، Koustelios A، Costa G. Relationship among service quality، customer satisfaction، and renewal intentions in recreation theme park in Greece. International Journal of Sport Management، Recreation & Tourism. 2016; 18: 41-55
18. Nyoni، S.، Chiguvi، D.، Nhlane، P.، (2017)، “The Impact of Electronic Service Quality on Customer Satisfaction in Botswana Commerical Banking Sector”. International Journal of Economics،Commerce and Management،Vol.V،Issue 4، pp. 390-400.
19. Pangil، Faizuniah & Chan، Joon. (2014). The mediating effect of knowledge sharing on the relationship between trust and virtual team effectiveness. Journal of Knowledge Management. 18. 10.1108/JKM-09-2013-0341.
20. Pawirosumarto, S., & Rofiansyah, M. B. (2020). Effect of Hrm (Recruitment & Training) Practices, Service Quality On Repeated Visits At Imperial Golf Clubs With Customer Satisfaction As Intervening Variables. PalArch's Journal of Archaeology of Egypt/Egyptology, 17(5), 984-998
21. RiskaSuciRamdhani، I.، & Reni، A(2020). The Effect Of Service Quality And Marketing Mix On Customer Satisfaction And Loyalty In Grab Application Service Users In Makassar. GSJ، 8(2)
22. Sorenson، E.E.، Scherb، C.A.، Specht، J.P.، and Loes، J.L. (2009). The Relationship between RN job satisfaction and accountability. Western Journal on Nursing Research. Vol. 31، pp. 872-888.
23. Wu، G.، Zhao، X.، & Zuo، J. (2017). Relationship between project’s added value and the trust– conflict interaction among project teams. Journal of Management in Engineering، 33(4)، 401-418
24. Yee RWY، Yeung ACL.، Cheng TCE. The impact of employee satisfaction on quality and profitability in high-contact service industries. Journal of Operations Management. 2008; 26(5): 651-668.
25. Zhu، F.، Zhen، W.، Yu، Q.، Hu، T.، Wen، Y. and Liu، Y. (2021). Reconsidering the dimensionality and measurement of employer brand in the Chinese context. Social Behavior and Personality، 42(6)، 944-948
26. Zumrah AR. Training، job satisfaction، POS and service quality: The case of Malaysia. World Journal of Management. 2015; 6(2): 74-91.
MODIRIAT-E-FRDA JOURNAL ISSN 2228-6047 |
Investigating the impact of employer satisfaction on the responsiveness and quality of electronic services through the mediation of employer trust in small business workshops in Shazand city
| Fataneh Yarahmadi1* 
Reza Baderstani2
1. Assistant Professor, Department of Business Administration, Faculty of Humanities, Malayer University, Hamadan, Iran
2. Master of Science in Marketing Management, Faculty of Humanities, Malayer University, Hamadan, Iran
Article Info | ABSTRACT |
Article type: Research Article
Article history: Received: 15 Oct 2023 Revised: Accepted: 3 Mar 2024
Keywords: Employer satisfaction, responsiveness, quality of electronic services, trust, small business workshops,
| Objective: The present study was conducted with the aim of "Investigating the effect of employer satisfaction on the responsiveness and quality of electronic services mediated by employer trust". Methodology: This study, which was applied in terms of purpose and descriptive in terms of method, was a survey and was conducted among 291 employers of small business workshops in Shazand city. To collect the required data, the questionnaires of Hachwarter et al. (2004), Etemad Payne (2003), Rajabi et al. (2014), and Rita et al. (2019) were used, and they were analyzed using Spss 24 software and the regression method and Sobel test Conclusion: The results showed that employer satisfaction does not affect the responsiveness and quality of electronic services mediated by employer trust in small business workshops in Shazand city.
Originality: This article is taken from the thesis of Mr Reza Baderstani.
|
Cite this article: Yarahmadi, Fataneh.,& Baderstani, Reza. (2023 Investigating the impact of employer satisfaction on the responsiveness and quality of electronic services through the mediation of employer trust in small business workshops in Shazand city. | |
بررسی تأثیر رضایت کارفرما بر پاسخگویی و کیفیت خدمات الکترونیک با میانجی گری اعتماد کارفرمایان کارگاه های کسب و کار کوچک شهرستان شازند
فتانه یاراحمدی *1، رضا بادرستانی 2
چکیده
هدف: پژوهش حاضر با هدف « بررسی تأثیر رضایت کارفرما بر پاسخگویی و کیفیت خدمات الکترونیک با میانجی گری اعتماد کارفرمایان» انجام شد
ضرورت: باتوجه به اینکه فلسفه و رسالت اصلی مدیریت دولتی تامین منافع و مصالح عموم جامعه است، بنابراین همه مردم و شهروندان بعنوان مشتری در سازمانهای دولتی قلمداد می شوند( نعیم و همکاران،2019) در این راستا نقش کیفیت خدمات الکترونیک بعنوان یک عامل موثر و تعیین کننده در برقراری ارتباط نزدیک بین سازمانها و مشتریان، انکارناپذیراست
روش شناسی: این پژوهش که ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر روش، توصیفی از نوع پیمایشی بود و بین 291 نفر از کارفرمایان کارگاه های کسب و کار کوچک شهرستان شازند بررسی شد. برای جمع آوری داده های موردنیاز از پرسشنامه های پاسخگویی هاچوارتر و همکاران (2004)، اعتماد پاین (2003)، رضایت مشتری رجبی و همکاران (1393)، کیفیت خدمات الکترونیک ریتا همکاران (2019) استفاده گردید و با استفاده از نرم افزار 24 Spss و با روش رگرسیون و آزمون سوبل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.
یافته‌ها: نتایج به دست آمده نشان داد که رضایت کارفرما بر پاسخگویی و کیفیت خدمات الکترونیک با میانجی گری اعتماد کارفرمایان کارگاه های کسب و کار کوچک شهرستان شازند تأثیری ندارد
نتیجه‌گیری: امروزه کیفیت خدمات به منظور اندازه گیری عملکرد سازمان خدماتی، یک شاخص حیاتی به شمار می رود. همچنین بنابر نظر بسیاری از کارشناسان، مهم ترین شاخص تأثیرگذار بر سازمانهای خدماتی، میزان کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می باشد و الزاما رضایت و اعتماد کارفرما نمی تواند در بهبود آن اثرگذار باشد، بلکه ماهیت خود خدمات که باید با کیفیت به مشتریان ارائه شود مهم است.
کلیدواژه‌ها: رضایت کارفرما ، پاسخگویی ، کیفیت خدمات الکترونیک ، اعتماد، کارگاه های کسب و کار کوچک
استناد: یاراحمدی، فتانه؛ رضا بادرستانی(1402). بررسی تأثیر رضایت کارفرما بر پاسخگویی و کیفیت خدمات الکترونیک با میانجی گری اعتماد کارفرمایان کارگاه های کسب و کار کوچک شهرستان شازند.
.
استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشکده ادبیات و علوم انسانی،دانشگاه ملایر،ایران، f.yarahmadi@malayeru.ac.ir
· 2دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشگاه ملایر، ایران،baderstani.tamin@gmail.com
دریافت مقاله:23/07/1402 پذیرش مقاله: 13/12/1402
مقدمه
مباحث مربوط به خدمات با چالشهای متنوعی مواجه باشد؛ بخصوص مقوله کیفیت خدمات الکترونیک که امروزه تبدیل به یکی از مباحث نوین و مطرح در مطالعات مربوط گردیده است (ریبینک1و همکاران،2019). در این راستا با توجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات، توسعه کیفیت و کمیت خدمات الکترونیکی به عنوان یک مزیت رقابتی قلمداد شده که سازمانها بایستی با لحاظ کردن چنین استراتژی رقابتی عملکرد خود را ارزیابی نمایند تا بتوانند در مسیر توسعه و تعالی قرارگیرند، برای دستیابی به این هدف کافی است به انتظارات کاربران و مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شده یا از آن پیشی گرفته شود. کیفیت خدمات و در این میان کیفیت خدمات الکترونیکی نقشی اساسی در دستیابی به نتایج مهم از جمله اعتماد، رضایت و وفاداری ایفا میکند (کائو و لین2،2016). با درک موارد گفته شده سؤال اصلی این پژوهش بدین شرح است که تأثیر رضایت کارفرما بر پاسخگویی و کیفیت خدمات الکترونیک با میانجی گری اعتماد کارفرمایان کارگاه های کسب و کار کوچک شهرستان شازند چگونه است؟
1. مرورادبیات
تجارب چند دهه گذشته و نتایج تحقیقات حاکی از آن است که کسب‌وکارهای کوچک و متوسط در سرتاسر جهان ازلحاظ اجتماعی، اقتصادی و زیست‌محیطی نقش مهمی ایفا میکنند (وو،3 2017). چنین تأثیراتی بخصوص در کشورهای درحال‌توسعه از اهمیت بیشتری برخوردار است. گزارشها و آمارهای مرتبط با کسب‌وکارهای کوچک و متوسط حاکی از آن است که این نوع از کسب‌وکارها سهم مهمی در ایجاد شغل و توسعه اقتصادی در سرتاسر جهان ایفا میکنند(زو و همکاران4، 2021).
شركتهاي كوچك و متوسط صنعتي از جمله مؤسسات بسيار مهم در توسعة اقتصادي و اجتماعي كشورهاي در حال توسعه به شمار ميآيند. بهطوريكه در بازارهاي نوظهور دنيا، ميزان اشتغالزايي در اين بخشها درصد بالايي از كل اشتغال را تشكيل ميدهد. از دغدغههاي عمدة اين نوع از مؤسسات ميتوان به استفاده از تمامي پتانسيل (توانايي) هاي موجود در بازار براي جذب مشتري اشاره كرد(شافعی و رضوانی، 1397).
همه سازمان ها از جمله کسب و کارهای کوچک، برای بهبود کیفیت اشتغال، استراتژیهای مدیریت نگهداشت متعددی به کار میبرند که یکی از آنها رضایتمندی میباشد. از گذشته تاکنون، تحقیقات فزاینده اي وجود داشتند که بیان میکنند رضایت، فاکتوري آشکار در تعیین اثربخشی بسیاري از روابط است و دانشمندان علوم سازمانی، اهمیت و نقش پایه اي رضایت در روابط سازمانی را به خوبی دریافته اند (پنگیل و موي چان5 ،2014 بویک و توت6 ،2016).
رضایت شغلی باعث میشود بهره وری فرد افزایش یابد، سلامت فيزیکی و ذهنی فرد تضمين شود، روحيه فرد افزایش یابد و از زندگی راضی باشد و مهارتهای جدید شغلی را به سرعت آموزش ببيند (نعمت اللهی و نعمت اللهی، 1397). این پيامدها خود شامل چنددسته ی کارکرد رضایت شغل، بهداشت روانی، سلامت جسمی و کاهش ترك کار است. در مورد سلامت جسمی تحقيقات بسياری نشان داده اند که افراد ناراضی از شغل خود، مستعد ابتلا به بيماریهای گوناگون هستند که دامنه این نوع بيماریها از سردرد تا امراض قلبی کشيده میشود، زیرا رضایتمندی شغلی میتواند منبع فشار باشد و فشار، موجب بيماریهای متعدد جسمی میشود (ازکمپ، 1395).
محققان رضایت شغلی را بهعنوان «رویکردی در قبال شغل یک فرد» تعریف میکنند. یا قضاوتی ارزیابی کننده، مثبت یا منفی، که در مورد شغل یک فرد به انجام میرسد. رضایت شغلی یکی از پیامدهای مثبت پاسخ گوئی در سازمان است(سورنسن7، 2009). هدایت و رهبری مؤثر (در کسب و کارهای کوچک) و وجود سیستمهای دقیق نظارت و پاسخ گوئی یکی از ضرورتها و نیازهای اجتنابناپذیر در یک نظام کارآمد و خدمتگزار بوده و ابزاری مؤثر جهت نظارت و کنترل بر قدرت و پیشگیری از سوءاستفادهها از اختیارات عمومی و درنهایت ابزاری جهت بهبود خدمت و خدمت رسانی مطلوبتر محسوب می گردد(قاسمزاده و همکاران، 1394). کسب وکارها از شکل سنتی به الکترونیک تغییر ماهیت دادهاند. بنابراین، بررسی عوامل کیفیت خدمات الکترونیک و بازیابی خدمات به منظور تبدیل خریداربه خریدار وفادار حائز اهمیت است(دبیری فرد و اخباری آزاد، 1397).
امروزه تمامی سازمانها از جمله کسب و کارهای کوچک، عصر جدیدی از رقابت را تجربه میکنند. تغییرات ایجاد شده در محیط درونی و بیرونی سازمان ها از جمله تغییر در نیازهای نیروی انسانی سازمان، تغییر در فناوریها و تغییر در نیازهای مشتریان موجب شده است تا بسیاری از سازمانها اهداف و استراتژیهای خود را تغییر دهند و به دنبال روشهای بهتری برای افزایش موفقیت و کسب مزیت رقابتی باشند (نئوتوس و همکاران8، 2016). یکی از بهترین استراتژیهایی که امروزه سازمانها به شکلهای مختلف از آن بهره میگیرند، افزایش و بهبود کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده به مشتری میباشد(بای و همکاران، 1397).
اندیشمندان بازاریابی معتقدند برای موفقیت می بایست کلیه شرکت ها حتی شرکتهای تولیدی ، کسب و کار خود و روابط با مشتریان را از دیدگاه یک شرکت خدماتی بنگرند. امروزه مشتری مداری فقط به سازمانهای خصوصی و بازرگانی اختصاص نداشته و بامطرح شدن نظریه مدیریت گرایی و شهروندمحوری، مشتری مداری در کسب و کارهای کوچک نیز از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار است. باتوجه به اینکه فلسفه و رسالت اصلی مدیریت دولتی تامین منافع و مصالح عموم جامعه است، بنابراین همه مردم و شهروندان بعنوان مشتری در سازمانهای دولتی قلمداد می شوند( نعیم و همکاران،2019) در این راستا نقش کیفیت خدمات الکترونیک بعنوان یک عامل موثر و تعیین کننده در برقراری ارتباط نزدیک بین سازمانها و مشتریان، انکارناپذیراست. ویژگی های منحصربفرد خدمات ازجمله غیرقابل مشاهده ، ناملموس ، تفکیک ناپذیر ، غیریکنواخت و ناهمگون بودن ، کنترل و ارزیابی آن را دشوار نموده است.
امروزه بهبود کیفیت خدمات الکترونیک بخشهای مختلف سازمانها، بسیار مهم و ضروری درنظر گرفته میشود. کیفیت خدمات الکترونیک اشاره به رفتارهای کارکنانی دارد که به طور الکترونیک با مشتریان برای شنیدن درخواستها و نیازهای آنان در ارتباط است و خدمات خلاقانه و دوستانه، مفید و همچنین خدماتی که توجه به مشتریان داشته باشد را فراهم مینماید (کلهری و اکبری یزدی، 1398)
پژوهشگران در ارتباط با کیفیت خدمات سازمان بیان میکنند که کیفیت خدمات یكی از مهمترین متغیرهایی است که برای توضیح تمایلات رفتاری آتی مشتریان ایجاد شده است و توزیع خدمات با کیفیت، یكی از اساسیترین استراتژیها برای بقای سازمان و دستیابی به مشتریان راضی بیشتر میباشد(ریسكاسوسیراهانی و رنی9 ، 2020).
امروزه کیفیت شرطی پویا است که بر محصولات، خدمات، افراد، فرایندها و محیطی که انتظارات را برآورده یا فراتر میگذارد، تأثیر میگذارد. هرچه کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بهتر باشد، علاقه مشتری به بازدید مكرر بیشتر میشود؛ اما برعكس اگر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بدتر باشد، علاقه مشتری به انجام مكرر بازدیدها کمتر میشود (پاویروسمارتو و روفیانسیاه 102020)، با توجه به اهمیت کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده توسط کارکنان سازمان به مشتریان، یکی از عوامل موثر بر آن رضایت شغلی مدیران میباشد. بنا به پژوهش یی و همکاران11(2018)، یک سازمان با مجموعه ای از پرسنل راضی که کارفرما یا مدیران نیز جزو این افراد محسوب می شوند، مشتریان بیشماری را از ارائه محصولات و خدمات خود می توانند راضی نگهدارند. زومراه12(2015)، در این خصوص بیان میکند که رضایت شغلی به دو دلیل موجب بهبود کیفیت خدمات میشود. اول اینکه، رضایت شغلی بالا به احتمال بسیار زیاد تمایلات رفتاری مثبتی را از خود نشان خواهند داد و این امر منجر به بهبود کیفیت خدمات ارائه شده خواهد شد. از سوی دیگر، رضایت شغلی منجر میشود تا کارکنان سطح عملکردی خود را در بهترین شرایط حفظ نمایند که چنین امری منجر به شکلگیری رفتارهای واقعی در کارکنان از جمله تعهد به خدمات مشتریان، مشارکت بیشتر با همکاران و تعهد به سازمان خواهد شد .
با وجود مطالعاتی که نشان میدهد فعالیتهای کارفرما نقش سازندهای در رونق کسب و کارهای کوچک ومتوسط دارند، متاسفانه در سالهای اخیر پیوند رضایت کارفرما با پاسخگویی و بهبود کیفیت خدمات سازمانی و اعتماد کارفرما نقطه تمرکز پژوهشهای اندکی بوده است. از اینرو پژوهش حاضر، به دنبال رفع این شكاف بوده و سعی در پاسخ به این سوال است که آیا رضایت کارفرما تأثیر مثبت و معناداری در راستای بهبود کیفیت خدمات و پاسخگویی میتوانند داشته باشند؟
2. پیشینۀ پژوهش
عامریان و همکاران(1402)، به « بررسی ارتباط بین پاسخگویی و اعتماد عمومی به خدمات سلامت در مراجعه کنندگان به بیمارستان های نظامی استان مازندران طی سال ۱۴۰۱ »، پرداختند. نتایج مدل رگرسیونی نشان داد تمام متغیرهای پاسخگویی به جز اقدام سریع ،حق انتخاب و حمایت اجتماعی ارتباط آماری معناداری با اعتماد عمومی داشتند.
حسینی روش و اکاتی(1401)، به « تاثیر پاسخگویی مدیران بر رضایت شغلی دبیران تربیت بدنی منطقه سیستان»، پرداختند و نشان دادند که پاسخگویی و مولفه‌های آن (پاسخگویی سازمانی، پاسخگویی حرفه‌ای، پاسخگویی قانونی و پاسخگویی سیاسی) بر رضایت شغلی تاثیر مثبت و معنادار دارد. نتایج رگرسیون نشان داد که متغیر پاسخگویی حدود 59 درصد از تغییرات رضایت شغلی را پیشبینی می-کنند. همچنین مولفه‌های پاسخگویی جمعاً حدود 43 درصد از تغییرات رضایت شغلی را پیشبینی میکنند.ب
رزگرپیریازاری و همکاران(1400)، به«بررسی تاثیر کیفیت خدمات آفلاین و الکترونیک، رضایت الکترونیک، تعهد و اعتماد بر وفاداری الکترونیک و توصیه الکترونیک (مطالعه موردی: بانک سینا شهر رشت) »، پرداختند. تجزیه وتحلیل اطلاعات جمع آوری شده از پرسشنامه های تحقیق در این فصل در سطح اطمینان ۵۹ درصد نشان داد که «کیفیت خدمات آفلاین» و «کیفیت خدمات الکترونیک» بر «رضایت الکترونیک» تاثیر مثبت و معناداری دارد. «رضایت الکترونیک» بر «اعتماد»، «تعهد»، «وفاداری الکترونیک» و «توصیه الکترونیک» تاثیر ثیر مثبت و معناداری دارد. «اعتماد» بر «تعهد»، «وفاداری الکترونیک» و «توصیه الکترونیک» تاثیر مثبت و معناداری دارد. «تعهد» بر «وفاداری الکترونیک» و «توصیه الکترونیک» تاثیر مثبت و معناداری دارد.
نبی و همکاران(1400)، به « بررسی نقش کیفیت خدمات الکترونیک درایجاد رضایت، اعتماد، تعهد و وفاداری الکترونیک مشتریان بانک صادرات شهر یزد »، پرداختند. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از تحلیل معادلات ساختاری استفاده شد که نتایج بدست امده نشانمیدهد: کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت الکترونیکی مشتریان و رضایت الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی و اعتمادمشتریان بانک تاثیر مثبت و معناداری دارد. این امر نشان دهنده این است که مردم شهر یزد اهمیت زیادی به کیفیت خدمات الکترونیک میدهند و این امر موجب افزایش رضایت آنها می شود. به طور کلی بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده به مشتریان بانک باعث ایجاد و حتی افزایش رضایت در آنها می شود. در واقع رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات باکیفیت می باشد. صنعت بانکداری با الکترونیکی شدن در جهت بالا بردن کیفیت خدمات مالی و بانکی است و سعی دارد بالاترین رضایت مشتریان را بدست آورد.
ونکاتریشنا13 و همکاران (2023) پژوهشی با عنوان طراحی وب سایت و اعتماد به عنوان تعدیل کننده در رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت مشتری و وفاداری مشتری انجام دادهاند. نتایج نشان میدهد که کیفیت خدمات الکترونیکی به طور مثبت با رضایت و وفاداری مشتری ارتباط دارد. این یافته‌ها همچنین نشان میدهد که درک قیمت و اعتماد در افزایش رضایت مشتری حیاتی است. علاوه بر این، تأثیر غیرمستقیم کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری مشتری از طریق رضایت مشتری پشتیبانی میشود. در نهایت، طراحی وب (مدیریت اول) و اعتماد (مدیریت دوم) به طور قابل توجهی بر رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری تأثیر میگذارد.
ها و لی14 (2022) در پژوهشی با عنوان تحقق یک سازمان با عملکرد بالا پایدار از طریق عدالت رویهای: نقش میانجی دوگانه اعتماد سازمانی و تعهد سازمانی به این نتیجه رسیدهاند که اعتماد سازمانی و تعهد سازمانی بر تحقق عدالت رویهای تأثیر مثبت و معناداری دارند.
ترن15 و همکاران (2021) در پژوهشی با عنوان نقش پاسخگویی سازمانی در تعیین رابطه بین کیفیت گزارشگری مالی و عملکرد سازمانهای عمومی به این نتیجه رسیدهاند که پاسخگویی نقش واسطه‌ای بر رابطه بین کیفیت گزارشگری مالی و عملکرد دارد، با پیامدهای قابل توجهی برای سازمانهای دولتی که به دنبال بهبود کیفیت گزارشگری مالی و عملکرد سازمانی خود با سیستمهای طراحی بهتر پاسخگویی هستند.
3. شکاف تحقیق و تعریف مسئله
در دهه اخیر یکی از مقولات بسیار مهمی که ذهن بسیاری از اندیشمندان را به خود جلب کرده است، بحث عاملیت مداری- مشتری گرایی و ارباب رجوع محوری در سازمان ها است.در این راستا یکی از نیازهای اساسی عاملان در کلیه دستگاهای، اجرایی جلب اعتماد آنان به سازمان میباشد؛ چرا که به زعم محققان سازمانهای امروزی بدون اعتماد مخاطبانش تا حد زیادی قادر به دوام حیات سازمانی نیستند. در واقع زندگی انسانها بدون احساس اعتماد اجتماعی و اعتماد به سازمانهای پیرامون خود تحمل ناپذیر خواهد بود این امر ممکن است باعث از هم پاشیدگی فرد و نابودی وی شود، اعتماد رشد انسان و شکوفایی استعداد او را تسهیل میکند و رابطه او را با دیگران و جهان به رابطه‌های خلاق و شکوفا تبدیل میسازد تا فرد بتواند، آرامش، امنیت آزادی و استقلال را در کنار دیگران و با دیگران تجربه کند (عباسزاده و همکاران، ۱۳۹۰). امروزه توجه به اعتماد عاملان به سازمانها به عنوان مصادیقی از مشتری- گرایی و ارباب رجوع- محوری و عاملیت گرایی مورد توجه کلیه دستگاههای اجرایی قرار گرفته است. چراکه ارتقای بهرهوری سازمانی و اثر بخشی سازمان یاد شده منوط به اعتماد مخاطبان بهآن است. اعتماد شالوده زندگی و بی اعتمادی سرچشمه بسیاری از رفتارها و نابسامانی‌هاست بیثباتی نارضایتی عمومی، رواج دروغ و نادرستی و در کل عدم رعایت اخلاق در جامعه ناشی از بی اعتمادی است به نقل از عباس زاده و همکاران (۱۳۹۰) یکی از مهمترین دلایل توجه به اعتماد سازمانی بر این اصل استوار است که اگر سازمان مذکور قابل اعتماد مخاطبانشان نباشد، امکان پیشرفت علمی و تحقق نقشه جامع علمی و توسعه اقتصادی منبعث از تجاریسازی دستاوردهای علمی دانشگاهیان ممکن و مقدور نخواهد بود، به نقل از الوانی حسینی (۱۳۹۲) اهمیت این پژوهش در این راستا است که پاسخگویی و خدمات الکترونیک میتواند اعتماد سازمانی را بالا ببرد، لذا با توجه به شکاف تحقیقاتی که در این زمینه وجود دارد، محقق به انجام این پژوهش می پردازد.
4. روش شناسی
روش این پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی می باشد
جامعه آماری پژوهش و روش نمونه گیری: کلیه کارفرمایان کارگاه های کسب و کار کوچک شهرستان شازند جامعه این پژوهش هستند. با توجه به این که دسترسی به تمامی اعضای جامعه امری زمانبر و تقریبا غیرممکن است؛ لذا به سبب سهولت کار محقق از روش نمونه گیری استفاده شد. با توجه به این که اعضای جامعه 1200نفر می باشد، با استناد به جدول مورگان 291 نفر به عنوان نمونه به روش در دسترس انتخاب شد.
روش گردآوری اطلاعات: برای گردآوری اطلاعات در این پژوهش از روش های کتابخانه‌ای استفاده شده است. به منظور گردآوری اطلاعات پایه از روش کتابخانه‌ای و با مراجعه به سایت های معتبر اینترنتی مانند ساینس دایرکت16 و پایگاه اطلاعات علمی جهاد دانشگاهی17 مقالاتی در زمینه موضوعات مرتبط و نیز کتب مربوطه و پایان‌نامه‌ها در مقاطع کارشناسی ارشد مورد بررسی قرار گرفت. همچنین برای جمع آوری اطلاعات به واسطه توزیع پرسشنامه از روش میدانی استفاده گردید.
ابزار گردآوری اطلاعات: پرسشنامه پژوهش حاضر در کل دارای 36 سوال است که شامل دو بخش، بخش اول سوالات جمعیت شناختی(شامل جنس،وضعیت تاهل، سن و تحصیلات) و بخش دوم مربوط به متغیرهای تحقیق میشود. پرسشنامه مورد استفاده برای متغیر پاسخگویی هاچوارتر و همکاران (2004)، اعتماد پاین (2003)، رضایت محقق ساخته و کیفیت خدمات الکترونیک ریتا همکاران (2019) است گردآوری شده است.
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: روش تجزيه و تحليل داده ها و آزمون فرضيه بدين گونه است كه داده هاي اوليه جمع آوري شده و متغيرهاي پژوهش محاسبه ميگردند. در این پژوهش از دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده می گردد.بخش آمار توصیفی که مشخصات فردی پاسخ دهندگان را در قالب نرم افزار اکسل انجام میدهد وبا جداول و نمودارها آنها را نمایش می دهد. در بخش آمار استنباطی به بررسی و تجزیه و تحلیل داده ها بر اساس پاسخی که پاسخ دهندگان به پرسش ها داده اند می پردازد. از آنجا که در این تحقیق محقق در نظر دارد تاثیر متغیرهای مستقل بر روی متغیر وابسته را بررسی کند. از نرم افزار SPSS و آزمون رگرسیون و آزمون سوبل(برای سنجش متغیر میانجی) به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده می شود.
5. یافته‌های پژوهش
بعد از بررسی نمونه آماری موردبررسی در قالب آمار توصیفی، در این قسمت به تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده بر آزمون‌های آماری مختلف پرداخته میشود. آزمون‌های آمار استنباطی مورداستفاده، کاربرد هر یک از این آزمون‌ها و بسته نرم‌افزاری مورداستفاده برای هر یک از آزمون‌های آماری مورداستفاده در جدول (1)، خلاصه شده است. در ادامه هر یک از این آزمون‌ها و تحلیل مربوط به هر یک تشریح میگردد.
جدول (1) آزمون‌های آماری مورداستفاده و کاربرد هر یک آنها
رديف | آزمون‌های مورداستفاده | کاربرد | نرم‌افزار |
1 | ضریب آلفای کرونباخ | بررسی پایایی پرسشنامه | SmartPLS |
2 | تحلیل عاملی تأییدی (CFA) | بررسی روایی پرسشنامه | SmartPLS |
3 | آزمون همبستگی | بررسی معنی‌داری روابط میان متغیّرها | SmartPLS |
4 | مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) | آزمون فرضیات تحقیق | SmartPLS |
تحلیل مدل اندازه‌گیری18 با تحلیل عاملی تأییدی (سنجش روایی پرسشنامه)
به‌منظور تحليل ساختار دروني یا به عبارتی روایی پرسشنامه و كشف عوامل تشكيل‌دهنده‌ی هر متغیّر آشکار، از ابزار تحليل عاملي تأييدي (CFA) استفاده میشود. نتایج تحليل عاملي تأييدي آیتم‌ها یا سؤالات پرسشنامه تحقيق در نمودار (1) خلاصه شده‌اند. بارهای عاملی19 مربوط به هر یک از سازه‌ها یا سؤالات تحقیق در سطح اطمینان ۹۹ درصد و 95 درصد معنادار بوده‌اند؛ بنابراین سازه‌های موردمطالعه از جهت روایی دارای اعتبار بالایی هستند. -متغیّرهای تحقیق در مدل‌سازی معادلات ساختاری به دو دسته‌ی پنهان و آشکار تبدیل می‌شوند. متغيرهاي آشكار يا مشاهده‌شده به‌گونه‌ای مستقيم به‌وسیله پژوهشگر اندازهگيري میشود، درحالی‌که متغيرهاي پنهان يا مشاهده‌نشده به‌گونه‌ای مستقيم اندازهگيري نمی‌شوند، بلكه بر اساس روابط يا همبستگی‌های بين متغيرهاي اندازهگيري، استنباط می‌شوند. به‌عبارت‌دیگر، متغیّرهای پنهان همان متغیّرهای اصلی تحقیق و متغیّرهای آشکار نیز همان سؤالات پرسشنامه هستند. متغيرهاي پنهان به‌نوبه خود به دو نوع متغيرهاي درون‌زا20 يا جريان‌گيرنده21 و متغيرهاي برون‌زا22 يا جريان‌دهنده23 تقسيم می‌شوند. هر متغير در سيستم مدل معادلات ساختاري میتواند هم بهعنوان يك متغير درون‌زا و هم يك متغير برون‌زا در نظر گرفته شود. متغير درون‌زا متغيري است كه از جانب ساير متغيرهاي موجود در مدل تأثير می‌پذیرد. در مقابل، متغير برون‌زا متغيري است كه هیچ‌گونه تأثيري از ساير متغيرهاي موجود در مدل دريافت نمی‌کند، بلكه خود تأثير میگذارد. علاوه بر این، به کمک بار عاملی می‌توان گفت کدام شاخص یا گویه در اندازه‌گیری متغیّر پنهان خود سهم بیشتری دارد. هر گویه یا سؤال پرسشنامه که بار عاملی بالاتری داشته باشد، قدرت یا سهم بیشتری در سنجش متغیّر پنهان مربوط به خود دارد.
نمودار (1) بارهای عاملی سازه‌های تحقیق (تحلیل عاملی تأییدی)
مطابق با بارهای عاملی در جدول(1)، می‌توان دریافت که تمامی آیتم‌ها یا سؤالات پرسشنامه از روایی نسبتا قابل قبولی برخوردارند. (بارهای عاملی از 4/0 بیشترند)
تحلیل داده‌ها به‌وسیله مدل‌یابی معادلات ساختاری
فرایند تجزیه‌وتحلیل داده‌ها بر مبنای مدل‌یابی معادلات ساختاری شامل یک سری گام‌هاست که می‌توان این گام‌ها را خلاصه کرد. در فصول قبل برخی از مراحل این مدل از قبیل بیان تئوری و مدل تشریح گردید. گردآوری داده‌ها نیز به‌وسیله پرسشنامه صورت گرفته است. در ادامه برخی از مهمترین مراحل تشریح میگردد و سپس تجزیه‌وتحلیل داده‌های حاصل از پیمایش پرداخته میشود.
الف- بیان مدل24: این مرحله در‌واقع همان بیان رسمی مدل است و یکی از مهمترین مراحل موجود در مدل‌سازی معادلات ساختاری است. در‌واقع هیچ‌گونه تحلیلی صورت نمی‌گیرد، مگر اینکه اول محقق مدل خود که درباره روابط میان متغیّرهاست را بیان کند. این مرحله شامل فرمول‌بندی (تنظیم) یک عبارت درباره یک مجموعه از پارامترهاست. این پارامترها در زمینۀ مدل‌سازی معادلات ساختاری، ماهیت روابط میان متغیّرها را نشان میدهد. در مدل‌سازی معادلات ساختاری، اندازه و علامت این پارامترها تعیین میشود.
شاخص های نکویی برازش مدل در جدول زیر قابل مشاهده است:
جدول (2) شاخص های نکویی برازش مدل
متغیر | آلفای کرونباخ | rho_A شاخص | پایایی ترکیبی | میانگین واریانس استخراجی |
پاسخگویی | 0.782 | 0.797 | 0.783 | 0.545 |
اعتماد | 0.781 | 0.789 | 0.839 | 0.598 |
رضایت | 0.813 | 0.818 | 0.861 | 0.543 |
کیفیت خدمات | 0.774 | 0.79 | 0.831 | 0.558 |
نتایج حاکی از برازش خوب مدل دارد.
ب- تخمین مدل25: پس از بيان مدل مرحله بعد به دست آوردن تخمين پارامترهاي آزاد از روي مجموعه‌اي از داده‌هاي مشاهده‌شده است. روشهای تكراري26 از قبيل بيشينه درستنمايي27 يا حداقل مجذورات تعمیم‌یافته28 جهت تخمين مدل مورد استفاده قرار می‌گیرد.
روش كار در اين رويه‌هاي تخمين به اين صورت است كه در هر تكرار، يك ماتريس كوواريانس ضمني29 ساخته میشود و با ماتريس كوواريانس داده‌هاي مشاهده‌شده مقايسه مي‌گردد. مقايسه اين دو ماتريس منجر به توليد يك ماتريس باقيمانده30 میشود و اين تكرارها تا جايي ادامه خواهد يافت كه اين ماتريس باقيمانده مينيمم (حداقل) شود. محاسبات يا برآورد پارامترها حداكثر با ۲۵۰ تكرار امکان‌پذیر میباشد. درصورتی‌که تعداد تكرارها از ۲۵۰ تا بيشتر شود، محاسبات مربوط به برآورد پارامتر متوقف میگردد. همان‌طور که گفته شد متغیّرهای تحقیق در مدل‌سازی معادلات ساختاری به دو دستۀ پنهان و آشکار تقسیم می‌شوند. متغيرهاي آشكار يا مشاهده‌شده به‌گونه‌ای مستقيم به‌وسیله پژوهشگر اندازهگيري میشود، درحالی‌که متغيرهاي پنهان يا مشاهده نشده به‌گونه‌ای مستقيم اندازهگيري نمی‌شوند، بلكه بر اساس روابط يا همبستگی‌های بين متغيرهاي اندازهگيري، استنباط می‌شوند. متغيرهاي پنهان به‌نوبه خود به دو نوع متغيرهاي درون‌زا31 يا جريان‌گيرنده32 و متغيرهاي برون‌زا33 يا جريان‌دهنده34 تقسيم می‌شوند. هر متغير در سيستم مدل معادلات ساختاري میتواند هم بهعنوان يك متغير درون‌زا و هم يك متغير برون‌زا در نظر گرفته شود. متغير درون‌زا متغيري است كه از جانب ساير متغيرهاي موجود در مدل تأثير می‌پذیرد. در مقابل متغير برون‌زا متغيري است كه هیچ‌گونه تأثيري از ساير متغيرهاي موجود در مدل دريافت نمی‌کند، بلكه خود تأثير میگذارد.، ضرایب همبستگی میان متغیّرهای تحقیق که در‌واقع پیش‌فرض اصلی بررسی فرضیات تحقیق با استفاده از مدل‌یابی معادلات ساختاری است، در زیر آورده شده است.
ت- تخمین مدل تحقیق: مدل در حالت تخمین ضرایب، ضرایب مسیر هر یک از فرضیات تحقیق و بارهای عاملی هر یک از آیتم‌ها یا سؤالات پرسشنامه را نشان میدهد. مدل در حالت معنی‌داری ضرایب یا همان آماره t نیز، معنی‌داری هر یک از ضرایب مسیر فرضیات را نشان میدهد. در‌واقع، به کمک مدل در حالت تخمین ضرایب مسیر، می‌توان ضرایب مسیر میان متغیّرهای پنهان و ضرایب مسیر میان متغیّرهای آشکار و پنهان (بارهای عاملی) را به دست آورد. مدل در حالت معنی‌داری نیز مقدار آماره t مربوط به هریک از فرضیات را جهت آزمون معنی‌داری هر یک از فرضیات نشان میدهد. تفسیر بارهای عاملی در قسمت تحلیل مدل اندازه‌گیری و تفسیر ضرایب مسیر و آماره t نیز در قسمت آزمون فرضیات تحقیق به‌طور کامل تشریح می‌گردند.
ث- آزمون و تفسیر فرضیات تحقیق با مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM): نوع دیگر از روابط بین متغيرهاي مكنون در مدل معادلات ساختاري از نوع اثر مستقيم35 میباشد. اثر مستقيم در‌واقع يكي از اجزاء سازنده مدلهای معادلات ساختاري است و رابطه جهت‌داري36 را ميان دو متغير نشان میدهد. اين نوع روابط عمدتاً به‌وسیله آناليز واريانس یک‌طرفه37 مورد ارزيابي قرار می‌گیرد. اين نوع اثر در‌واقع بیانگر تأثیر خطي علّی فرض شده يك متغير بر متغير ديگر است. در درون يك مدل هر اثر مستقيم، رابطه‌اي را ميان يك متغير وابسته و متغير مستقل، مشخص و بيان میکند. اگرچه يك متغير وابسته در يك اثر مستقيم ديگر میتواند متغير مستقل باشد و برعكس.
نمودار (2) نمودار تحلیل معادلات ساختاری در حالت ضرایب T
نمودار (3) نمودار تحلیل معادلات ساختاری در حالت ضرایب معناداری (P-Value)
6. تحلیل یافته ها
بر طبق نتایج به‌دست‌آمده از آماره t و ضرایب معناداری (P-Value) تجزیه و تحلیل فرضیات به این صورت میباشد:
فرضیه | سطح معناداری | وضعیت |
رضایت کارفرما بر پاسخگویی با میانجی گری اعتماد کارفرمایان کارگاه های کسب و کار کوچک شهرستان شازند تأثیر معناداری دارد. | 333/0 | رد |
رضایت کارفرما بر کیفیت خدمات الکترونیک با میانجی گری اعتماد کارفرمایان کارگاه های کسب و کار کوچک شهرستان شازند تأثیر معناداری دارد. | 736/0 | رد |
نتیجه گیری
نتایج دستاوردهای تحقیق براساس توصیف فرضیات پژوهش به شرح زیر ارائه میگردد:
رضایت کارفرما بر پاسخگویی با میانجی گری اعتماد کارفرمایان کارگاه های کسب و کار کوچک شهرستان شازند تأثیر معناداری دارد.
نتایج به‌دست‌آمده از آماره t و ضرایب معناداری (P-Value) نشان داد که سطح معناداری 333/0 است، این میزان از سطح معناداری گواه این است که این فرضیه رد شده است. یعنی رضایت کارفرما با میانجی گری اعتماد کارفرمایان، بر پاسخگویی تأثیری ندارد؛ رد این فرضیه جدا از این که به سبب پاسخ های اعضای نمونه مورد مطالعه بوده است؛ شاید به این سبب نیز باشد که به نقش متغیر میانجی در ارتباط با اثرگذاری رضایت کارفرما بر پاسخگویی توجه آنچندانی نشده است. از طرفی این رضایت شغلی کارکنان است که سبب وجود یک پاسخگویی مثبت به مشتریان می شود و رضایت کارفرما چندان تأثیری ندارد. حتی پژوهش های پیشین از جمله هال و همکاران(2009)، بروکس و همکاران(2008و 2009) نیز اشاره داشتند که رضایت کارکنان سبب پاسخگویی بهتر می شود و بین پاسخگویی و رضایت کارکنان اثرمعناداری وجود دارد و پژوهشی که به نقش رضایت کارفرما در پاسخگویی اشاره داشته باشد، انجام نشده است. البته لازم بذکر است که پاسخگویی در سازمان ها هم رسمی است و هم غیررسمی؛ بدین ترتیب پاسخگویی فی نفسه ادراکی است یعنی متکی بر درک احتماعی روانشناختی افراد از واقعیت سازمانی است و دور از دسترس است و جزئی اصلی از نظام های سازمانی است. از طرفی حتی کارکنان هم پاسخگویی های یکسان نشان نمی دهند و در هر فرد میزان پاسخگویی متفاوت است و به تعدادی از پیامدهای کاری مهم ارتباط دارد و مهمترین رابطه برجسته آن طبق پژوهش جهانی و همکاران(1393)، با عملکرد شغلی است و آنهایی که رضایت شغلی و عملکرد شغلی بالاتری داشته باشند پاسخگویی های بهتری را در قبال مشتریان دارند و رضایت شغلی کارفرما تأثیری بر پاسخگویی کارکنان ندارد.
رضایت کارفرما بر کیفیت خدمات الکترونیک با میانجی گری اعتماد کارفرمایان کارگاه های کسب و کار کوچک شهرستان شازند تأثیر معناداری دارد.
نتایج به‌دست‌آمده از آماره t و ضرایب معناداری (P-Value) نشان داد که سطح معناداری 736/0 است، این میزان از سطح معناداری گواه این است که این فرضیه رد شده است. یعنی رضایت کارفرما با میانجی گری اعتماد کارفرمایان، بر کیفیت خدمات الکترونیک تأثیری ندارد؛ رد این فرضیه جدا از این که به سبب پاسخ های اعضای نمونه مورد مطالعه بوده است؛ شاید به این سبب نیز باشد که به نقش متغیر میانجی در ارتباط با اثرگذاری رضایت کارفرما بر کیفیت خدمات الکترونیک توجه آنچندانی نشده است. از طرفی این رضایت شغلی کارکنان است که سبب وجود خدمات الکترونیک با کیفیت به مشتریان می شود و رضایت کارفرما چندان تأثیری ندارد. حتی پژوهش های پیشین از جمله بازایی و همکاران (1393)، علوی و مجیدی(1394)، خداداد حسینی و همکاران (1395)، نیونی و همکاران (2017) و موجیا و همکاران (2017) نیز اشاره داشتند که افزایش رضایتمندی در این بعد، منجر به ایجاد انگیزه مضاعف در مخاطبان سازمان جهت استمرار در استفاده از خدمات الکترونیک می گردد و پژوهشی که به نقش رضایت کارفرما در پاسخگویی اشاره داشته باشد، انجام نشده است. امروزه کیفیت خدمات به منظور اندازه گیری عملکرد سازمان خدماتی، یک شاخص حیاتی به شمار می رود. همچنین بنابر نظر بسیاری از کارشناسان، مهم ترین شاخص تأثیرگذار بر سازمانهای خدماتی، میزان کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می باشد.
با توجه به نتایج بدست آمده از این پژوهش می توان گفت، نتایج این پژوهش به شرکت های مختلف (به ویژه شرکت های کوچک و متوسط) کمک می نماید تا برای ورود به بازارهای الکترونیکی و استفاده از مزایای آن در تحقق اهداف استراتژیک سازمانی مانند ایجاد توسعه بازارها و خدمات جدید ارزیابی مناسبی از میزان آمادگی خود داشته باشند. این ارزیابی امکان تعیین حوزه های نیازمند مدیریت و سرمایه گذاری برای ایجاد آمادگی های لازم را مشخص خواهد نمود. جوامع و سازمان ها در زمینه ورود به عرصه های مختلف دیجیتال در حال برنامه ریزی هستند و ارزیابی از آمادگی الکترونیکی برای سنجش میزان و سطح موفقیت آنها از اهمیت ویژه ای برخوردار است. حضور در بازارهای جهانی باتوسل به شیوه های موفق وکارآمد که خود، توانمندی اقتصادی کشورها را به تصویر می کشد، از جمله ضرورت های تطبیق با نظام بین المللی کنونی به لحاظ پیشرفت های حاصله درعرصه های اقتصادی وصنعتی آن است.
پیشنهادات کاربردی
Ø برنامه ریزی در راستای بهبود مستمر از طریق شناسایی و اندازه گیری عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده برنامه ریزی و هماهنگی به منظور پاسخگو کردن مجموعه واحدهای اینترنتی و الکترونیکی سازمان نسبت به مشتریان به صورت بی واسطه (On Line و با واسطه از طریق ارزیابی کیفیت بازنگری
Ø تقویت ارزش مداری اعمال تنبیه و تشویق کارکنان براساس اعلام رضایت و عدم رضایت کارفرمایان و تاثیرگذاری ارتقاء شغلی و اداری پرسنل
Ø شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان در راستای ارتقای رضایت مراجعه کنندگان
تحقیقات آتی
Ø بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر پاسخگویی سازمانی با نقش تعدیل گری مدیریت دانش
Ø شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر اعتماد کارفرما با استفاده از سیستم سلسله مراتبی
Ø بررسی وضعیت سازمانهای دولتی و خصوصی از منظر کیفیت خدمات الکترونیک
Ø بررسی تأثیر پاسخگویی سازمان بر اعتماد کارفرما با نقش تعدیل گری کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت کارفرما
منابع
1. اینترنتی و تاثیر آنها بر رضایتمندی بیمه شدگان سازمان تامین اجتماعی شهر تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه آزاد اسالمی واحد تهران مرکزی، دانشکده مدیریت، گروه مدیریت بازرگانی
2. بازایی ، علی، علیخانی ، حمید، علیخانی ، شریعت ، سیدابوالفضل ،(1393)، شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات
3. بای، ناصر، سلیمانی مقدم، رضا؛ علیدوست قهفرخی، ابراهیم. (1396). مطالعه اثر رضایت شغلی و حمایت سازمانی درک شده بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان. مطالعات مدیریت رفتار سازمانی در ورزش، 4(4)، 64-55
4. برزگرپیریازاری، رضا و احمدی، پرویز و همتی نژاد، مهرعلی(1400)،«بررسی تاثیر کیفیت خدمات آفلاین و الکترونیک، رضایت الکترونیک، تعهد و اعتماد بر وفاداری الکترونیک و توصیه الکترونیک (مطالعه موردی: بانک سینا شهر رشت)»،اولین کنفرانس بین المللی جهش علوم مدیریت، اقتصاد و حسابداری،ساری
5. خداداد حسینی ، سیدحمید ، مشبکی ، اصغر ، مالیی ، فاطمه ،(1395)، بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی با تبیین نقش رضایت الکترونیکی، ارزش ادراک شده و تبلیغات توصیه ای الکترونیکی؛ مطالعة موردی:خرده فروشی های الکترونیکی شهر تهران ، فصلنامه علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین ، سال هفتم ، شماره دوم ، صص 16 - 1
6. دبیری فرد، آریانا، اخباری آزاد، مینا. (1397). تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر وفاداری مشتری با تمرکز بر سیستمهای اطلاعاتی مدیریت(مورد‌پژوهی: بانک‌های تجارت شهر شیراز). پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات، 34(1)، 301-326.
7. شافعی، رضا؛ رضوانی، مهران. (1397). آمادگی کسب و کار الکترونیکی شرکتهای کوچک و متوسط صنعتی برای حضور در بازارهای اینترنتی. اقتصاد و تجارت نوین13، (شماره1 (شماره پیاپی: 38))، 67-85.
8. عامریون، احمد و نصیری، طه و راعی، مهدی و مسگرپور، محمد و رحیمی، مرتضی(1402)، بررسی ارتباط بین پاسخگویی و اعتماد عمومی به خدمات سلامت در مراجعه کنندگان به بیمارستان های نظامی استان مازندران طی سال ۱۴۰۱
9. علوی ،مریم ، مجیدی ، عبداله ، (1394)، ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک با استفاده از مدلهای -S-E QUAL و QUAL-RecS-E( شاهد تجربی: بانک کشاورزی) ، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
10. قاسمزاده، ابوالفضل؛ حسنی، محمد؛ جهانی، سجاد(1394). نقش پاسخگویی بر رضایت و عملکرد شغلی: آزمون اثر میانجی رفتار شهروندی و ؛ شهرت. پژوهشهای رهبری آموزشی، 1(3)، 141-164.
11. کلهری، پیمان؛ اکبرییزدی، حسین(1398)، ارتباط کیفیت خدمات (بر مبنای مدل کیواسک) با رضایتمندی و تمایل به حضور مجدد دانشجویان در فعالیتهای فوق برنامه ورزشی، مطالعات مدیریت ورزشی، شماره ،50، 198-188
12. نبی، مریم و حاتمی نسب، سیدحسن(1400)، «بررسی نقش کیفیت خدمات الکترونیک درایجاد رضایت، اعتماد، تعهد و وفاداری الکترونیک مشتریان بانک صادرات شهر یزد»،پنجمین کنفرانس بین المللی مطالعات جهانی در علوم انسانی، مدیریت و کار آفرینی،تهران
13. نعمت اللهی، زینب و نعمت اللهی، فاطمه(1397)، «رضایت شغلی و اثرات آن: مطالعه ی مروری»،اولین همایش ملی مدیریت با تاکید بر حمایت از کالا و خدمات ایرانی،آباده
14. Buvik، Marte & Tvedt، Sturle. (2017). The Influence of Project Commitment and Team Commitment on the Relationship Between Trust and Knowledge Sharing in Project Teams. Project Management Journal. 48. 5. 10.1177/875697281704800202.
15. M. Mujiya Ulkhaq، Murad Rabbani، Agus T. Wibowo، Bedietra A. Rachmania ، (2017)، “Assessing Electronic Service Quality using E-S-QUAL and E-RecS-QUAL Scales”، ITMSOC Transactions on Innovation & Business Engineering: 02 (2017) 20–26
16. Naeem، H.، Akram، A.، &Saif، M. I. (2011). Service Quality and its impact on Customer Satisfaction: An empirical evidence from the Pakistani banking sector. International Business & Economics Research Journal (IBER)، 8 (12)
17. Nietos IF، Zournatzi E، Koustelios A، Costa G. Relationship among service quality، customer satisfaction، and renewal intentions in recreation theme park in Greece. International Journal of Sport Management، Recreation & Tourism. 2016; 18: 41-55
18. Nyoni، S.، Chiguvi، D.، Nhlane، P.، (2017)، “The Impact of Electronic Service Quality on Customer Satisfaction in Botswana Commerical Banking Sector”. International Journal of Economics،Commerce and Management،Vol.V،Issue 4، pp. 390-400.
19. Pangil، Faizuniah & Chan، Joon. (2014). The mediating effect of knowledge sharing on the relationship between trust and virtual team effectiveness. Journal of Knowledge Management. 18. 10.1108/JKM-09-2013-0341.
20. Pawirosumarto, S., & Rofiansyah, M. B. (2020). Effect of Hrm (Recruitment & Training) Practices, Service Quality On Repeated Visits At Imperial Golf Clubs With Customer Satisfaction As Intervening Variables. PalArch's Journal of Archaeology of Egypt/Egyptology, 17(5), 984-998
21. RiskaSuciRamdhani، I.، & Reni، A(2020). The Effect Of Service Quality And Marketing Mix On Customer Satisfaction And Loyalty In Grab Application Service Users In Makassar. GSJ، 8(2)
22. Sorenson، E.E.، Scherb، C.A.، Specht، J.P.، and Loes، J.L. (2009). The Relationship between RN job satisfaction and accountability. Western Journal on Nursing Research. Vol. 31، pp. 872-888.
23. Wu، G.، Zhao، X.، & Zuo، J. (2017). Relationship between project’s added value and the trust– conflict interaction among project teams. Journal of Management in Engineering، 33(4)، 401-418
24. Yee RWY، Yeung ACL.، Cheng TCE. The impact of employee satisfaction on quality and profitability in high-contact service industries. Journal of Operations Management. 2008; 26(5): 651-668.
25. Zhu، F.، Zhen، W.، Yu، Q.، Hu، T.، Wen، Y. and Liu، Y. (2021). Reconsidering the dimensionality and measurement of employer brand in the Chinese context. Social Behavior and Personality، 42(6)، 944-948
26. Zumrah AR. Training، job satisfaction، POS and service quality: The case of Malaysia. World Journal of Management. 2015; 6(2): 74-91.
[1] 1 Ribbink
[2] 2 Kao, & Lin
[3] Wu
[4] Zou et al
[5] Pangil & Moi Chan
[6] Buvik & Tvedt
[7] Sorenson
[8] Nietos
[9] RiskaSuciRamdhani & Reni
[10] Pawirosumarto
[11] Yee
[12] Zumrah
[13] 1 Venkatakrishnan
[14] 2 Ha, & Lee
[15] 3 Tran
[16] Sciencedirect. com
[17] SID. IR
[18] . Measurement Model
[19] . Loading factor
[20] . Endogenous
[21] . Downstream
[22] . Exogenous
[23] . Upstream
[24] . Model Specification
[25] . Model Estimation
[26] . Iterative Method
[27] . Maximum Likelihood (ML)
[28] . Generalized Least Squares
[29] . Implied Covariance Matrix
[30] . Residual Matrix
[31] . Endogenous
[32] . Downstream
[33] . Exogenous
[34] . Upstream
[35] . Direct Effect
[36] . Directional
[37] . ANOVA