مقاله


کد مقاله : 139412121231471349

عنوان مقاله : سنجش رضايتمندی و ارايه راهكارهاي ايجاد رضايت در مشتريان شركت آب منطقه ای با رويكرد حفاظت از منابع آب (منطقه مورد تحقيق : خراسان رضوي)

نشریه شماره : 40 فصل پاییز 1393

مشاهده شده : 652

فایل های مقاله : 363 KB


نویسندگان

  نام و نام خانوادگی پست الکترونیک مرتبه علمی مدرک تحصیلی مسئول
1 مریم حسن نژاد hasannejad_m@yahoo.com - -
2 ناصر شاهنوشی فروشانی naser.shahnoushi@gmail.com استاد دکترا
3 حجت هریوندی hojat575@yahoo.com - -

چکیده مقاله

امروزه سازمان¬های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می¬کنند و این روند همچنان در حال افزایش است، به طوریکه رضایت مشتری یکی از اصلی¬ترین ابعاد نظام¬های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمان می¬باشد. در این میان شرکتهای دولتی نظیر شركتهاي آب منطقه‎اي از اين قاعده مستثني نیستند. در مطالعه حاضر ضمن بررسی میزان رضایت مشتریان شرکت آب منطقه-ای خراسان رضوی با رویکرد حفاظت از منابع آب و با استفاده از شاخص رضایتمندی مشتریان (CSI)، به ارائه راهکارهای ایجاد و افزایش رضایت مشتریان پرداخته شده است. براساس نتایج حاصل از مطالعه، میزان رضایتمندی کلی مشتریان از شرکت حدود 60 درصد بوده که در این میان بالاترین میزان رضایت مربوط به مولفه پاسخگویی به شکایات و مشکلات می¬باشد. هم چنین با استفاده از ماتریس تجزیه و تحلیل عملکرد اهمیت، نقاط قوت و ضعف شرکت در این زمینه شناسایی شد. نتایج نشان داده که شرکت در اکثر مولفه های رضایتمندی طراحی شده در مطالعه دارای ضعف نسبی است. در ادامه براساس نقاط ضعف شناسایی شده در شرکت، راهکارهای مدیریتی جهت ایجاد و افزایش رضایتمندی مشتریان ارائه گردید.