بررسی تأثیر رضایت کارفرما بر پاسخگویی و کیفیت خدمات الکترونیک با میانجی گری اعتماد کارفرمایان کارگاه های کسب و کار کوچک شهرستان شازند
محورهای موضوعی : مدیریت تکنولوژیفتانه یاراحمدی 1 * , رضا بادرستانی 2
1 - گروه مدیریت بازرگانی دانشکده ادبیات و علوم انسانی،دانشگاه ملایر،ایران
2 - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشگاه ملایر، ایران
کلید واژه: رضایت کارفرما , پاسخگویی , کیفیت خدمات الکترونیک , اعتماد, کارگاه های کسب و کار کوچک,
چکیده مقاله :
هدف: پژوهش حاضر با هدف « بررسی تأثیر رضایت کارفرما بر پاسخگویی و کیفیت خدمات الکترونیک با میانجی گری اعتماد کارفرمایان» انجام شد ضرورت: باتوجه به اینکه فلسفه و رسالت اصلی مدیریت دولتی تامین منافع و مصالح عموم جامعه است، بنابراین همه مردم و شهروندان بعنوان مشتری در سازمانهای دولتی قلمداد می شوند( نعیم و همکاران،2019) در این راستا نقش کیفیت خدمات الکترونیک بعنوان یک عامل موثر و تعیین کننده در برقراری ارتباط نزدیک بین سازمانها و مشتریان، انکارناپذیراست روش شناسی: این پژوهش که ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر روش، توصیفی از نوع پیمایشی بود و بین 291 نفر از کارفرمایان کارگاه های کسب و کار کوچک شهرستان شازند بررسی شد. برای جمع آوری داده های موردنیاز از پرسشنامه های پاسخگویی هاچوارتر و همکاران (2004)، اعتماد پاین (2003)، رضایت مشتری رجبی و همکاران (1393)، کیفیت خدمات الکترونیک ریتا همکاران (2019) استفاده گردید و با استفاده از نرم افزار 24 Spss و با روش رگرسیون و آزمون سوبل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافته‌ها: نتایج به دست آمده نشان داد که رضایت کارفرما بر پاسخگویی و کیفیت خدمات الکترونیک با میانجی گری اعتماد کارفرمایان کارگاه های کسب و کار کوچک شهرستان شازند تأثیری ندارد نتیجه‌گیری: امروزه کیفیت خدمات به منظور اندازه گیری عملکرد سازمان خدماتی، یک شاخص حیاتی به شمار می رود. همچنین بنابر نظر بسیاری از کارشناسان، مهم ترین شاخص تأثیرگذار بر سازمان¬های خدماتی، میزان کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می باشد و الزاما رضایت و اعتماد کارفرما نمی تواند در بهبود آن اثرگذار باشد، بلکه ماهیت خود خدمات که باید با کیفیت به مشتریان ارائه شود مهم است.
Objective: The present study was conducted with the aim of "Investigating the effect of employer satisfaction on the responsiveness and quality of electronic services mediated by employer trust". Methodology: This study, which was applied in terms of purpose and descriptive in terms of method, was a survey and was conducted among 291 employers of small business workshops in Shazand city. To collect the required data, the questionnaires of Hachwarter et al. (2004), Etemad Payne (2003), Rajabi et al. (2014), and Rita et al. (2019) were used, and they were analyzed using Spss 24 software and the regression method and Sobel test Conclusion: The results showed that employer satisfaction does not affect the responsiveness and quality of electronic services mediated by employer trust in small business workshops in Shazand city. Originality: This article is taken from the thesis of Mr Reza Baderstani.
1. اینترنتی و تاثیر آنها بر رضایتمندی بیمه شدگان سازمان تامین اجتماعی شهر تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه آزاد اسالمی واحد تهران مرکزی، دانشکده مدیریت، گروه مدیریت بازرگانی
2. بازایی ، علی، علیخانی ، حمید، علیخانی ، شریعت ، سیدابوالفضل ،(1393)، شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات
3. بای، ناصر، سلیمانی مقدم، رضا؛ علیدوست قهفرخی، ابراهیم. (1396). مطالعه اثر رضایت شغلی و حمایت سازمانی درک شده بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان. مطالعات مدیریت رفتار سازمانی در ورزش، 4(4)، 64-55
4. برزگرپیریازاری، رضا و احمدی، پرویز و همتی نژاد، مهرعلی(1400)،«بررسی تاثیر کیفیت خدمات آفلاین و الکترونیک، رضایت الکترونیک، تعهد و اعتماد بر وفاداری الکترونیک و توصیه الکترونیک (مطالعه موردی: بانک سینا شهر رشت)»،اولین کنفرانس بین المللی جهش علوم مدیریت، اقتصاد و حسابداری،ساری
5. خداداد حسینی ، سیدحمید ، مشبکی ، اصغر ، مالیی ، فاطمه ،(1395)، بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی با تبیین نقش رضایت الکترونیکی، ارزش ادراک شده و تبلیغات توصیه ای الکترونیکی؛ مطالعة موردی:خرده فروشی های الکترونیکی شهر تهران ، فصلنامه علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین ، سال هفتم ، شماره دوم ، صص 16 - 1
6. دبیری فرد، آریانا، اخباری آزاد، مینا. (1397). تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر وفاداری مشتری با تمرکز بر سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت(مورد‌پژوهی: بانک‌های تجارت شهر شیراز). پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات، 34(1)، 301-326.
7. شافعی، رضا؛ رضوانی، مهران. (1397). آمادگی کسب و کار الکترونیکی شرکتهای کوچک و متوسط صنعتی برای حضور در بازارهای اینترنتی. اقتصاد و تجارت نوین13، (شماره1 (شماره پیاپی: 38))، 67-85.
8. عامریون، احمد و نصیری، طه و راعی، مهدی و مسگرپور، محمد و رحیمی، مرتضی(1402)، بررسی ارتباط بین پاسخگویی و اعتماد عمومی به خدمات سلامت در مراجعه کنندگان به بیمارستان های نظامی استان مازندران طی سال ۱۴۰۱
9. علوی ،مریم ، مجیدی ، عبداله ، (1394)، ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک با استفاده از مدلهای -S-E QUAL و QUAL-RecS-E( شاهد تجربی: بانک کشاورزی) ، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
10. قاسمزاده، ابوالفضل؛ حسنی، محمد؛ جهانی، سجاد(1394). نقش پاسخگویی بر رضایت و عملکرد شغلی: آزمون اثر میانجی رفتار شهروندی و ؛ شهرت. پژوهش‌های رهبری آموزشی، 1(3)، 141-164.
11. کلهری، پیمان؛ اکبرییزدی، حسین(1398)، ارتباط کیفیت خدمات (بر مبنای مدل کیواسک) با رضایتمندی و تمایل به حضور مجدد دانشجویان در فعالیت¬های فوق برنامه ورزشی، مطالعات مدیریت ورزشی، شماره ،50، 198-188
12. نبی، مریم و حاتمی نسب، سیدحسن(1400)، «بررسی نقش کیفیت خدمات الکترونیک درایجاد رضایت، اعتماد، تعهد و وفاداری الکترونیک مشتریان بانک صادرات شهر یزد»،پنجمین کنفرانس بین المللی مطالعات جهانی در علوم انسانی، مدیریت و کار آفرینی،تهران
13. نعمت اللهی، زینب و نعمت اللهی، فاطمه(1397)، «رضایت شغلی و اثرات آن: مطالعه ی مروری»،اولین همایش ملی مدیریت با تاکید بر حمایت از کالا و خدمات ایرانی،آباده
14. Buvik، Marte & Tvedt، Sturle. (2017). The Influence of Project Commitment and Team Commitment on the Relationship Between Trust and Knowledge Sharing in Project Teams. Project Management Journal. 48. 5. 10.1177/875697281704800202.
15. M. Mujiya Ulkhaq، Murad Rabbani، Agus T. Wibowo، Bedietra A. Rachmania ، (2017)، “Assessing Electronic Service Quality using E-S-QUAL and E-RecS-QUAL Scales”، ITMSOC Transactions on Innovation & Business Engineering: 02 (2017) 20–26
16. Naeem، H.، Akram، A.، &Saif، M. I. (2011). Service Quality and its impact on Customer Satisfaction: An empirical evidence from the Pakistani banking sector. International Business & Economics Research Journal (IBER)، 8 (12)
17. Nietos IF، Zournatzi E، Koustelios A، Costa G. Relationship among service quality، customer satisfaction، and renewal intentions in recreation theme park in Greece. International Journal of Sport Management، Recreation & Tourism. 2016; 18: 41-55
18. Nyoni، S.، Chiguvi، D.، Nhlane، P.، (2017)، “The Impact of Electronic Service Quality on Customer Satisfaction in Botswana Commerical Banking Sector”. International Journal of Economics،Commerce and Management،Vol.V،Issue 4، pp. 390-400.
19. Pangil، Faizuniah & Chan، Joon. (2014). The mediating effect of knowledge sharing on the relationship between trust and virtual team effectiveness. Journal of Knowledge Management. 18. 10.1108/JKM-09-2013-0341.
20. Pawirosumarto, S., & Rofiansyah, M. B. (2020). Effect of Hrm (Recruitment & Training) Practices, Service Quality On Repeated Visits At Imperial Golf Clubs With Customer Satisfaction As Intervening Variables. PalArch's Journal of Archaeology of Egypt/Egyptology, 17(5), 984-998
21. RiskaSuciRamdhani، I.، & Reni، A(2020). The Effect Of Service Quality And Marketing Mix On Customer Satisfaction And Loyalty In Grab Application Service Users In Makassar. GSJ، 8(2)
22. Sorenson، E.E.، Scherb، C.A.، Specht، J.P.، and Loes، J.L. (2009). The Relationship between RN job satisfaction and accountability. Western Journal on Nursing Research. Vol. 31، pp. 872-888.
23. Wu، G.، Zhao، X.، & Zuo، J. (2017). Relationship between project’s added value and the trust– conflict interaction among project teams. Journal of Management in Engineering، 33(4)، 401-418
24. Yee RWY، Yeung ACL.، Cheng TCE. The impact of employee satisfaction on quality and profitability in high-contact service industries. Journal of Operations Management. 2008; 26(5): 651-668.
25. Zhu، F.، Zhen، W.، Yu، Q.، Hu، T.، Wen، Y. and Liu، Y. (2021). Reconsidering the dimensionality and measurement of employer brand in the Chinese context. Social Behavior and Personality، 42(6)، 944-948
26. Zumrah AR. Training، job satisfaction، POS and service quality: The case of Malaysia. World Journal of Management. 2015; 6(2): 74-91.