بررسي ارتباط ميان رضايت مشتريان و شكايت و اعتماد مشتريان در شهرداري تهران
محورهای موضوعی : مدیریت شهریحميدرضا فولادگر 1 * , عباس سقايي 2
1 - دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات
2 - دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات
کلید واژه: مدل رضايت مشتري شكايت و اعتماد مشتريان انتظارات مشتريان كيفيت ادراك شده از خدمات تصوير ذهني,
چکیده مقاله :
از آنجا كه در همه مدل‌هاي نوين كيفيت، رضايت مشتري پيش نياز دستيابي به اهداف مالي است. در اختيار داشتن يك شاخص قابل اعتماد براي سنجش رضايت مشتريان و تحليل نتايج آن مي‌تواند تصويري جامع از عملكرد شركت و امكان برنامهريزي و تصميمگيري به موقع براي مديران فراهم نمود. در مدل‌هاي مختلف موجود در اندازهگيري رضايت مشتري، بين شكايت و اعتماد مشتريان و رضايت آنان از خدمات بررسيهاي مختلفي صورت گرفته است. با توجه به جايگاه شهرداري ها در ارايه خدمات شهري و تفكرات و جهتگيريهاي مختلف مديريت شهري، در اين تحقيق سعي شده است تاثير رضايت مشتريان بر شكايت و اعتماد مشتريان از خدمات شهرداري تهران مورد بررسي قرار گيرد. نتايج اين بررسي مي تواند رهيافتي مناسب از دلايل اعتماد و شكايات مشتريان ارايه نموده و به مديران كمك نمايد تا رضايت مشتريان را از خدمات شهرداريها ارتقاء بخشند. با توجه به اينكه اين پژوهش دو جامعه آماري دارد. در بخش اول كه بصورت مصاحبههاي عميق و گروه كانون انجام شد. 38 نفر از اعضاي جامعه شامل مديران و كارشناسان خبره شهرداري و مراجعه كنندگان براي شناسايي عوامل مورد مصاحبه قرار گرفتند. و در بخش دوم به منظور جمع آوري دادهها تعداد 450 عدد پرسشنامه توزيع شد كه 420 پرسشنامه با دادههاي قابل استفاده بازگشت داده شد. روش تجزيه و تحليل دادهها با استفاده از معادلات ساختاري بوده و ارزيابي آنها به روش تحليل عامل تاييدي به كمك نرم افزار Lisrel و همچنين بررسيهاي مقايسهاي از طريق نرم افزار SPSS انجام گرفت. نتايج تحقيق نشان داد كه متغيرهاي انتظارات مشتريان، كيفيت ادراك شده از خدمات و تصوير ذهني آنان اثر مثبت و معنيداري بر رضايت مشتريان شهرداري تهران دارند. و همچنين رضايت مشتري اثر مثبت و معني داري بر اعتماد و ارتباط منفي با شكايات دارد.
In all new models of quality, customer satisfaction is a prerequisite for achieving financial goals. A reliable indicator to measure customer satisfaction and analysis of its results can provide a comprehensive picture of the company's performance and timely planning for managers. In different models of customer satisfaction measurement, there are different evaluations between complaints; customer trust and customer satisfaction. Municipalities are the important organizations in municipal services and management of each city. In this study, the relationship between customer satisfaction and customer complaints and trust in the municipality of Tehran has been investigated. The statistical pool of the current research is divided in two groups; first, are deep interview with 38 managers and connoisseurs to assessing and measuring customer satisfaction level in municipality's activities. Second, are 450 questionnaires that distributed in customers. 420 questionnaires were returned with usable data. The method of data analysis is using Structural Equations and their evaluation by confirmatory Factor Analysis method using Lisrel software and also, comparative studies were performed using SPSS software. The results showed that customers' expectations, perceived quality of services and their mental image had a positive and significant effect on customer satisfaction in Tehran municipality. Also, customer satisfaction has a positive and significant effect on trust and negative relation with complaints.
1) Hill, Nigel, Bill Self, and Greg Roche. Customer Satisfaction Measurement for ISO 9000:2000. Oxford: Butterworth-Heinemann, 2002.
2) Eklof, Jan A; Westlund, Andersh. "Customer satisfaction index and its role in quality
management." TOTAL QUALITY MANAGEMENT, 1998: 80-85. 3) کاوسي, سيد محمدرضا, و عباس سقايي. روشهاي اندازه گيري رضايت مشتري. تهران: انتشارات سبزان, 1384.
4) Fečiková, Ingrid. "An index method for measurement of customer satisfaction." The TQM Magazine, 2004: 57-66.
5) Hirata, Thomas T. Customer Satisfaction Planning. New York: Taylor & Francis Group, LLC, 2009.
6) Mahajan, Gautam. Customer Value Investment. New Delhi: SAGE Publications Inc, 2007.
7) Fornell, Claes. "A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience."
Journal of Marketing, 1992: 6-21. 8) Szwarc, Paul. Researching customer satisfaction and loyalty. Mumbai: Kogan Page, 2005.
9) Fornell, Claes, Michael D Johnson, Eugene W Ander, Jaesung Cha, and Barbara Everitt Bryant. "The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings." Journal of Marketing, 1996: 7-18.
10) Johnson, Krister, A Gustafsson, T W Andreassen, and Cha L Lervik. "The evolution and future of national customer satisfaction index models." Journal of Economic Psychology, October 2001: 244-259.
11) Hair, J.F., Anderson, R. E., Tatham, R.L., and Black, W.C. (2010), Multivariate Data Analysis, 7th ed. UpperSaddle River.